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Tendencias de CX en 2022: uso de CCaaS para generar autenticidad

David
David Noone Strategic Innovation Lead | Odigo UKI

En 2022, cuando lleguemos a los clientes, realmente debemos hacer que valga la pena. A medida que intentamos avanzar desde una realidad en la que los confinamientos son la norma, existe la posibilidad de hacer que las interacciones entre marcas, agentes y clientes sean más auténticas y positivas. Estas son las tendencias de CX que estamos buscando en 2022 para ayudar a facilitar esas interacciones.

Tendencias
18 de enero de 2022

Estamos en los albores de un nuevo año, que trae consigo posibilidades ilimitadas. Todo es posible en el mundo de CX en el año 2022. La frase “todo es posible” ya no es una nimiedad. Sabemos por nuestras recientes experiencias con la COVID-19 que, de hecho, todo es posible.

Una cosa que sabemos con certeza es que la pandemia y los posteriores confinamientos redujeron severamente las interacciones interpersonales y reorganizaron nuestra forma de trabajar, lo que también provocó una reducción de las interacciones. Por tanto, la familiaridad y la cordialidad son más importantes que nunca. De ahora en adelante, cuando las marcas lleguen, tiene que valer realmente la pena. Las interacciones con los clientes necesitan algo más que un frente de positividad, esa positividad debe ser auténtica. Estas son las tendencias de CX en 2022 que verán cómo se utilizan las soluciones CCaaS para construir esa autenticidad por doquier.

Las interacciones telefónicas no van a ninguna parte

¿Sabías que los volúmenes de llamadas de servicio alcliente, de hecho, aumentaron durante la pandemia de COVID-19? Esto parece ser contrario al hecho de que las interacciones digitales se ven como el futuro de CX, y que las nuevas generaciones son notoriamente reacias al uso del teléfono. La realidad es que las opciones de autoservicio, así como canales como la mensajería instantánea, el chat y los SMS van de la mano de las interacciones telefónicas y no en contra de ellas.

¿Qué tendencias de servicio al cliente podemos extraer de esto? Por un lado, se necesitarán agentes para recibir llamadas en el futuro previsible. Esa interacción de voz a voz es importante porque permite que una organización transmita un tipo distinto de empatía y emoción que es difícil de replicar solo en texto. La articulación de las emociones cumple una función social fundamental que forma parte de la estructura humana, y esas emociones son igualmente esenciales para construir una relación con su marca.

Dicho esto, se debe prestar la misma atención a todos los canales, ya que su cliente puede elegir cualquiera de ellos para interactuar con usted. No hay que forzar a los clientes. Nunca se insistirá lo suficiente en que, tanto si un cliente habla con un agente por voz como si utiliza cualquier otro canal, la calidad de la experiencia del cliente no puede flaquear.

Channel-less – una tendencia de CX en 2022 que cambia las reglas del juego

Aquí hay una obviedad: los clientes detestan repetirse. A primera vista, es obvio el porqué: es algo molesto. Sin embargo, si nos adentramos en el porqué, descubrimos un problema más grave. Cuando los clientes se repiten, tienen la sensación de que sus problemas no se escuchan ni se comprenden. Cuando un problema requiere múltiples interacciones para ser resuelto, tener que comenzar de nuevo con cada interacción es un punto crítico que crea sensaciones y asociaciones negativas con su marca.

Por eso, en 2022, es importante ser proactivo con el servicio al cliente. La tecnología se puede utilizar para realizar un seguimiento de todas las interacciones de un cliente a través de los canales, así como para registrar y mantener la información pertinente para su cuenta y sus necesidades. La capacidad de hacer estas cosas mientras proporciona una experiencia de cliente receptiva y reactiva basada en ellas marca toda la diferencia del mundo. Esto se debe a que los clientes consideran que los agentes (tanto virtuales como reales) siempre parecen estar listos y atentos, independientemente del canal que utilicen. Ese es el significado de experiencia del cliente Channel-less. Será una tendencia de servicio al cliente simplemente porque es la clave para ayudar a los clientes a crear asociaciones de marca positivas.

La experiencia del agente seguirá siendo una tendencia de servicio al cliente

Pero ¿qué pasa con el agente del Contact Center? En 2022, la tendencia general es prestar más atención a las necesidades y el bienestar del empleado, ya que el trabajo desde casa y los horarios flexibles seguirán formando parte de la cultura laboral. También debemos considerar el fenómeno recientemente surgido de “La Gran Renuncia”, que ha afectado a muchas áreas de negocio a medida que salimos de la pandemia.  Esto, sin duda, afectará al Contact Center y a la retención del personal que tenemos, además de hacer que nuestro funcionamiento sea más atractivo para los nuevos empleados.

Para un Contact Center, la capacidad de gestionar volúmenes de interacción no debería verse obstaculizada. Las modernas soluciones de CCaaS se mantienen al día con las tendencias al funcionar como una herramienta de habilitación de la plantilla para un equipo distribuido geográficamente. Garantizan el acceso a los datos y a los compañeros en tiempo real, además de crear un entorno de trabajo sin fricciones. Haciéndolo así, CCaaS ayuda a mantener una cultura conectada para agentes que de otro modo estarían desconectados.

Esa no es la única ventaja. En 2022, las tendencias de CX hacia los avances tecnológicos en CCaaS son una oportunidad para ayudar a sus agentes a transformarse en verdaderos expertos en experiencia del cliente. ¿Cómo? El dominio de estas nuevas e innovadoras herramientas, basadas en la inteligencia artificial, libera el tiempo de los agentes del trabajo mundano y repetitivo. Además, brindan a los agentes la oportunidad de mejorar sus habilidades, desarrollar otras completamente nuevas y les permiten usar  habilidades interpersonales que son únicas para cada agente. Son cruciales para cualquier esfuerzo de CX tanto para los agentes como para los clientes, especialmente cuando se liberan de la carga de técnicas anticuadas como las secuencias de comandos. Permitir que sus agentes tengan libertad para interactuar y comprender mientras disponen de herramientas de asistencia al agente en tiempo real deja espacio para una auténtica interacción humana con los clientes, lo que a su vez permite mejorar la experiencia global del agente (AX) y se traduce en una mejor CX general. La mejora tanto de AX como de CX siempre genera indicadores positivos para una organización, por lo que seguirá siendo una tendencia en el servicio de atención al cliente.

Por qué estas serán las tendencias de CX que nos depara el 2022

Julia Cames ha escrito recientemente un interesante artículo en francés que subraya la necesidad de las emociones en las relaciones con los clientes. Afirma que “la pandemia ha barajado las cartas de nuestra economía, que ya no funcionará como antes. Ha vuelto a poner el cursor en la necesidad de más autenticidad, positividad y ha revelado una búsqueda de sentido”. El uso de la tecnología CCaaS puede llevar a establecer relaciones más significativas con su cartera de clientes, lo que solo puede aumentar las asociaciones positivas que realizan con ella.

El éxito siempre llega.

¿Te interesaría aplicar las tendencias de atención al cliente de 2022 a tu Contact Center? Dirígete a Odigo, líder del sector de CCaaS que ayuda a las organizaciones a mejorar sus niveles de satisfacción del cliente y lograr una CX más gratificante.

David Noone
Strategic Innovation Lead | Odigo UKI

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