Configuración de cookies
Acceda a todas las herramientas e información de Odigo dirigiéndose a nuestro portal de clientes.
Solo dispones de una oportunidad de causar una buena primera impresión. Esta regla cobra un significado especial en el mundo de los contact center, por lo que dar la bienvenida y formar a los nuevos agentes del call center es un paso muy importante. Una integración de calidad prepara a los agentes para tener éxito y, consecuentemente, genera lealtad. Para hacer esto, los programas de incorporación para los agentes del contact center deben ser fluidos y eficientes para que puedan sentirse cómodos lo más rápido posible.
Artículo de blog coescrito por Alexandre Prévost, Director de Odigo Academy, Najate Safir y Melis Sellier, Training Consultants
El proceso de incorporación se refiere a la bienvenida y formación de los nuevos agentes del contact center. Incluye todos los pasos desde la llegada hasta su completa integración. La integración exitosa es un proyecto común y una necesidad para cualquier supervisor que quiera formar un equipo a largo plazo. Además, es la primera experiencia que tendrán los nuevos agentes del contact center en tu organización. Según una encuesta realizada por Glassdoor, el proceso de incorporación mejora la tasa de retención de una empresa en un 82 % si se lleva a cabo correctamente. Los ejecutivos de la empresa están de acuerdo: el 98 % de ellos considera que este paso es un factor clave para mejorar la retención de empleados, de acuerdo con una encuesta de Korn Ferry. Por otro lado, una experiencia de incorporación negativa lleva a los nuevos empleados a buscar en otra parte, incluidos los agentes del contact center. Una alta rotación (turnover) significa altos costos; para evitar que esto le suceda a tu contact center, debes desarrollar una estrategia de integración sólida que prepare a los agentes para su función y los aclimate a la cultura de tu empresa.
Cuando nuevos agentes se unen a un contact center, deben orientarse rápidamente. Por lo tanto, una cálida bienvenida es un primer elemento importante para los agentes del contact center, incluso antes de que comience el proceso de incorporación. Esto reduce los niveles de estrés de las nuevas contrataciones y les permite comenzar este nuevo paso en su vida profesional con tranquilidad.
Comenzar a trabajar de inmediato sin conocer la empresa y sus clientes no tendría sentido. Por tanto, lo primero es dominar el conocimiento de la historia, los valores, el producto y los procedimientos de la empresa antes de lanzarse a la acción. No tiene sentido que un supervisor de un contact center se pierda en los detalles en el proceso de preparación de un programa de incorporación: el agente debe estar formado de acuerdo con un conocimiento general de la empresa antes de enfocarse en casos específicos. Comprender lo que está en juego para el cliente en términos de imagen de marca también es parte de sus obligaciones, al igual que conocer las reglas de seguridad y cómo administrar la información personal. Así, le corresponde al supervisor informar a su nuevo equipo desde el inicio de su incorporación en la empresa para que entiendan lo que se espera de ellos.
Se espera que el supervisor asuma el papel de mentor tranquilizador, especialmente cuando se forma a los agentes para recibir llamadas. Esto puede implicar escuchar las primeras llamadas del nuevo agente y ofrecer comentarios después, pero también invitarlo a escuchar las llamadas de colegas más experimentados, para que tenga ejemplos claros de buenas prácticas y sutilezas del trabajo. El supervisor debe ser capaz de ofrecer un informe de calidad entre llamadas para resaltar los puntos positivos, sin ignorar las áreas de mejora. La comprensión de esta información por parte del supervisor dará como resultado una confianza mutua entre ellos y el nuevo agente.
Los agentes del contact center a menudo actúan de forma aislada, con la posible consecuencia de que los nuevos empleados se sientan solos e inseguros de dónde acudir en busca de ayuda una vez finalizada la incorporación. Durante su formación, un programa de tutoría puede tranquilizar a los recién llegados y ayudarlos a aprender sobre los aspectos menos formales del trabajo, haciéndolos parte de la cultura de la empresa. Los mentores también pueden responder a las preguntas de los agentes sobre los diferentes procesos y desafíos que enfrentan los menos experimentados.
Un supervisor puede desempeñar el papel de mentor tan bien como un agente con más experiencia. Sirve como fuerza impulsora en el proceso de aprendizaje de los nuevos agentes, así como para el resto de su equipo. Los clientes a menudo tienen necesidades complejas, y no se espera que un nuevo agente las entienda y las trate inmediatamente después de su llegada. Para que el nuevo agente pueda dar una respuesta positiva a las futuras solicitudes de los clientes, se le deben abrir nuevas responsabilidades cuando haya dominado los procesos generales de atención de llamadas. El supervisor del contact center es el encargado de ir abriendo paulatinamente el campo de solicitudes para las cuales un agente está cualificado.
Durante la incorporación, los supervisores deben ofrecer a los agentes del contact center acceso a habilidades específicas. En primer lugar, se prioriza el desarrollo de una habilidad que se considera menos compleja, como es la idealización de clientes. En segundo lugar, una vez dominada esta habilidad, el agente puede adquirir otras más técnicas, como la gestión de facturas. Esta solicitud de asumir más responsabilidades debe provenir del propio agente una vez que tenga confianza, lo cual solo es posible cuando el supervisor y el nuevo miembro del equipo confían entre sí.
Si bien los sentimientos y las relaciones humanas en un equipo son elementos determinantes en la decisión de dar más libertad a un nuevo agente, los indicadores de rendimiento como el tiempo promedio de conversación, el índice de calidad del servicio y el índice de satisfacción también son elementos para medir el nivel de madurez de un agente.
Es fácil suponer que una vez que un agente del contact center obtiene las mismas estadísticas promedio del resto de su equipo, la incorporación está completa. La realidad es bastante diferente. Como en toda profesión en constante evolución, la formación inicial deja paso a la formación continua. De hecho, brindar soporte continuo permite que los nuevos agentes comiencen a trabajar y continúen recibiendo ayuda cuando la necesitan. También se debe considerar colocar a las nuevas incorporaciones en áreas menos exigentes que les permitan aprender en el trabajo sin abrumarlos.
El siguiente paso en la fase de acompañamiento es aportar formación donde el enfoque esté en los elementos clave de comunicación, como la postura verbal, el lenguaje adecuado, el estrés y la gestión de conflictos. De hecho, es importante para ellos poder hablar con los clientes en un lenguaje sencillo y sentirse cómodos con ellos en caso de conflicto.
Para que los agentes del contact center estén totalmente a gusto con su trabajo, se deben evitar ciertos errores, como por ejemplo:
Finalmente, para los contact center, realizar encuestas después de varias semanas o meses con los nuevos empleados es una buena manera de obtener comentarios sobre los programas de incorporación y hacer un seguimiento con los nuevos agentes del contact center. Averigüe en qué áreas los agentes aún tienen problemas y sugiera formación adicional. Estas encuestas también pueden resaltar áreas de mejora en los módulos de formación.
El desarrollo de un proceso de incorporación de calidad para los agentes del contact center marca la pauta para una mejor experiencia de agente y de cliente. Debe tener en cuenta el bienestar del empleado, su sentimiento de pertenencia dentro de la empresa, demostrar engagement con su carga de trabajo y crear un fuerte vínculo entre el agente y el supervisor. Odigo está trabajando activamente con Odigo Academy para incorporar a los agentes del contact center con las soluciones de Contact Center as a Service, (CCaaS) y las habilidades necesarias que necesitan. Para obtener más información, comuníquese con uno de nuestros expertos.
¿Cómo puede la aplicación de Odigo para MS Teams ayudar a ofrecer estándares de atención in-branch y un recorrido unificado sin importar dónde se encuentren los clientes o los expertos?
Cuando los detalles importan, el conector Microsoft Teams de Odigo puede ayudar a mantener la continuidad y la precisión de los casos.
La experiencia de cliente es fundamental para contribuir a mejorar el negocio de las compañías. Una buena atención al cliente se apoya en herramientas tecnológicas para ofrecer servicios más eficientes que consiguen un mayor grado de satisfacción.
