Navidad: así debes adaptar tu atención al cliente ante el pico de demanda

Según los últimos datos arrojados por la consultora Delloite, la estimación del gasto navideño por hogar para el año 2021 (631€) se sitúa un 14% por encima del gasto del 2019 (554€). Uno de los servicios que experimenta una actividad más intensa durante la campaña -que se inicia con el Black Friday y el Cyber Monday, y finaliza con las rebajas de enero- es el contact center, donde se multiplica la oportunidad de aumentar las ventas, así
como de captar nuevos clientes y fidelizarlos.

Aunque el servicio de atención al cliente siempre debe ser impecable, durante estos días se debe poner especial cuidado en la estrategia, ya que los compradores mantienen una actitud menos paciente ante el amplio abanico de ofertas y promociones. Además de adquirir productos tangibles, esperan ser atendidos de la mejor forma posible y vivir experiencias emocionales y personalizadas. A continuación, compartimos algunos
consejos para adaptar tu servicio ante el pico de demanda de esta temporada y evitar que se enfríe en estas fechas tu relación con el cliente.

Reforzar el equipo

A diferencia de otros sectores, el área de atención al cliente no puede echar el cierre en Navidad, ya que experimenta un aumento importante en la carga de trabajo. Ante el crecimiento de las demandas y solicitudes de los clientes, es recomendable valorar la opción de contratar personal extra durante esta campaña, formándole durante un breve período de tiempo para interiorizar los valores y la filosofía de la empresa, así como del
funcionamiento de los sistemas de trabajo.

Ofrecer incentivos

Estas fechas son clave para todos, por ello es importante cuidar a los empleados que, en muchas ocasiones, no podrán disfrutar de las vacaciones con su familia y amigos. Ellos valoraran la implicación de la empresa, por lo que es importante implicarse, relacionarse con ellos y valorar su trabajo y esfuerzo para mantenerlos motivados. Un agente que se siente arropado y realizado es un pilar fundamental para la mejora en la calidad del servicio ofrecido.

El cliente en el centro

Prestar atención al Customer Journey y acompañar al cliente a lo largo de todo el ciclo requiere una visión global. Gracias a la inteligencia de datos (Big Data) puedes almacenar, consultar e interpretar información de cualquier usuario para extraer conocimiento de valor y realizar un seguimiento exhaustivo de sus hábitos de consumo, así como de su comportamiento y gustos. En este sentido, el Data Science clasifica las consultas entrantes para derivarlas a aquellos agentes especializados en el tema que puedan ofrecer soluciones rápidas y concisas.

Siguiendo este sistema de trabajo y estableciendo una lista de prioridades, disminuye la sensación de frustración por parte del usuario, ya que obtiene lo que necesita en el momento preciso, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo la relación con la compañía.

Incorporar la inteligencia artificial

Evitar las llamadas en espera, los correos electrónicos y mensajes no contestados será clave para el éxito de la campaña. Para evitar esta situación, es importante como veíamos, aumentar el equipo humano, pero también podemos y debemos integrar las herramientas que nos ofrece la era digital, capaces de transformar el contact center a través de bots conversacionales que son capaces de realizar tareas de forma autónoma

Incorporar estas tecnologías ayudará a optimizar los flujos de trabajo, ya que los agentes podrán centrarse en funciones de mayor complejidad mientras que los chatbots harán frente a las dudas y consultas más comunes a través de respuestas automatizadas.

Marcar una estrategia omnicanal

Para alcanzar la excelencia será clave la planificación de una estrategia omnicanal, cuidando la imagen y mensajes que se transmiten al cliente a través de todo el ciclo, así como en las plataformas donde se establece la comunicación.

Los consumidores utilizan diferentes dispositivos a lo largo del proceso de compra (móvil, ordenador, tablet…), así como diferentes plataformas para entrar en contacto con la empresa (por ejemplo, la web o las redes sociales). Es importante unificar la estrategia de comunicación para ofrecer un servicio y respuesta, rápido y consistente.

Promover el espíritu navideño

Es importante durante estas fechas fomentar el espíritu navideño, tanto dentro como fuera de la compañía. Ofrecer a los agentes y empleados actividades como un amigo invisible, una cena de empresa o, simplemente decorar la oficina, hará que ellos se sientan valorados, queridos y acompañados, lo que repercutirá directamente en el servicio al cliente.

Aunque parezca algo obvio, no todas las compañías tienen en cuenta esto, pero la felicidad y satisfacción de los usuarios depende en gran parte de la felicidad y satisfacción del equipo humano de la empresa.