Configuración de cookies

Solicita una demo

Acceda a todas las herramientas e información de Odigo dirigiéndose a nuestro portal de clientes.

Mi Odigo

La importancia de contar con expertos en CX al implantar una solución innovadora de CCaaS

David
David Paulding Chief Sales Officer

El carácter efímero y transaccional de la relación entre comercial y cliente, ha evolucionado hasta convertirse en una relación estable y sólida que se va consolidando a lo largo de muchos años. Una organización con visión de futuro necesita ofrecer algo más que tecnología, puesto que los responsables de los contact centers buscan no solo soluciones que se adapten perfectamente a sus necesidades actuales y a sus expectativas futuras, sino también un soporte seguro y de confianza.

La

Cuando todas las compañías dicen ofrecer soluciones de vanguardia, resulta difícil distinguir entre herramientas fiables y falsas promesas. Pero, ¿cuál es el elemento diferenciador que deben tener en cuenta los responsables de los contact centers a la hora de optar por una solución u otra? Que sea una empresa que ofrezca un soporte y colaboración a largo plazo, empezando en la fase de preventa y que se prolongue mucho en el tiempo. Las tecnologías innovadoras deben ir acompañadas de expertos muy cualificados, que conozcan las necesidades específicas del sector en cuestión, entiendan sus retos y sepan ver todo el potencial del negocio.

La responsabilidad de gestionar y resolver preguntas, problemas y dudas recae cada vez con más frecuencia en los equipos comerciales especializados. De hecho, según Zendesk, el 90% de los responsables comerciales dicen que colaboran con el soporte al cliente a diario o semanalmente. Esto no debería sorprendernos. De hecho el dinamismo actual del mercado exige una análisis permanente y reacciones proactivas ante una realidad muy cambiante. Esos objetivos solo pueden lograrse cuando existe una estrecha colaboración entre el equipo del proveedor de la solución CCaaS y el cliente.

Soluciones basadas en un conocimiento experto

Los responsables de los contact centers se enfrentan a muchos desafíos comunes y frecuentes, como la migración de las plataformas ya existentes y los silos de datos. Como ejemplo, Forbes señala que apenas en el 14% de las empresas los datos y la analítica están fácilmente accesibles para todos los empleados.

Sin embargo, hay otras necesidades y objetivos que son propios de cada sector. Por eso no es extraño que la especialización sea un requisito exigible a cualquier proveedor de soluciones. Si el sector financiero se centra en las comunicaciones seguras y protegidas, el sector retail está más centrado en el paso al comercio “phygital”, mientras que el sector telco se preocupa por la conectividad y por posibilitar el trabajo en remoto a sus clientes. Las empresas esperan recibir un soporte especializado de la mano de un equipo experto que comprenda la problemática y casuística concreta a la quese enfrenta su sector. Por tanto es importante tener un conocimiento especializado en cada sector.

Ese conocimiento especializado no debe afectar únicamente a la solución sino también al proceso. En coordinación con los responsables de los contact centers, se debe diseñar una estrategia específica para abordar las necesidades presentes y futuras. Una vez que se identifica la solución adecuada, el proceso pasa a un equipo encargado de su ejecución, que gestionará las etapas de construcción, desarrollo y finalización.

La COVID-19 ha acelerado la transformación digital

La pandemia provocada por el COVID-19 ha evidenciado la necesidad de un cambio para muchas organizaciones . Por suerte, los actuales responsables de los contact centers son conscientes del potencial y del poder de las tecnologías emergentes. Por ello, hemos podido observar un mayor interés en:

  • Inteligencia artificial (IA),
  • Automatización inteligente (AI),
  • Tecnología cloud.

Capgemini señala que, como resultado de la COVID-19, el 77% de los clientes prevén aumentar el uso de interfaces sin contacto, y el 62% reconocen su intención de mantenerlas una vez superada la pandemia. Transformadoras, eficientes y económicas, las soluciones basadas en inteligencia artificial, automatización inteligente y cloud, están teniendo un profundo impacto en las personas, los procesos y las mentalidades.

Teniendo en cuenta los grandes riesgos y beneficios asociados a la transformación digital, las empresas deben acudir solo a aquellas compañías que comprendan que la tecnología disruptiva debe aplicarse caso por caso, lo que conlleva realizar un análisis en profundidad para garantizar que se aplique el mejor modelo (y no utilizar la IA porque sí). Contar con equipos altamente cualificados, permitirá aplicar su expertise y conocimiento técnico a situaciones reales, a partir de un conocimiento profundo y detallado de una solución.

¿Estás interesado en saber cómo adaptar tu solución CCaaS para mejorar el potencial de tu organización? ¿Quieres conocer cómo migrar hacia soluciones basadas en la nube y “channel-less”? El profundo conocimiento del mercado que tienen nuestros equipos comerciales es una de las razones por las que muchas compañías confían en Odigo, la única empresa europea reconocida como líder en la edición 2020 del ISG Provider Lens ™ Contact Center as a Service – CX Global Quadrant Report. ISG, firma líder en investigación y consultoría tecnológica a nivel mundial, ha reconocido a Odigo con esta distinción en parte por su sólido apoyo al cliente ofrecido por sus equipos comerciales a empresas de diferentes sectores, en más de 65 países y en 25 idiomas.

¿Quieres saber más sobre soluciones robustas y abiertas de contact center as a service (CCaaS), que permiten ofrecer experiencias satisfactorias a clientes y agentes a través de conversaciones fluidas y “channel-sales”? Haz clic aquí.

contact-centerisg-provider-lens-ccaas-2020-report
David Paulding
Chief Sales Officer

Follow on:
LinkedIn Twitter
mayo 20, 2022 ¿Cómo nos ayudan las soluciones CCaaS ante los retos del sector público?

En Europa occidental, el sector público ocupa un lugar especial en el panorama de las relaciones con los clientes. Los servicios del sector público tienen diferentes niveles de desarrollo según el país y, por lo tanto, ofrecen diferentes experiencias de usuario. Estas diferencias no solo tienen un impacto significativo en el tipo de soluciones tecnológicas necesarias para gestionar adecuadamente las relaciones con los usuarios, sino también en los retos específicos de los servicios públicos: el volumen y la complejidad de las interacciones, el peso del poder político, la seguridad de los datos, la accesibilidad y la calidad de la relación con el cliente. ¿Cómo pueden las soluciones de Contact Center como servicio (CCaaS) hacer frente a los retos de los servicios públicos?

Leer más
mayo 17, 2022 ¿Cómo utilizar la inteligencia artificial para impulsar la experiencia de cliente?

La inteligencia artificial es clave para analizar y procesar gran cantidad de datos, realizar predicciones y convertirlo en ventaja competitiva. ¿Cómo podemos aplicarlo a la estrategia de atención al cliente? ¿Cómo puede impulsar el negocio?

Leer más
mayo 4, 2022 El uso creciente de la innovación en las relaciones con los clientes debe atender a las necesidades individuales

Durante los últimos veinte años, las tecnologías han crecido a un ritmo increíble: han remodelado las expectativas de los clientes y los medios disponibles en los contact centers para satisfacerlas. Mientras los canales se multiplican, los clientes se vuelven cada vez más exigentes y quieren más inmediatez. Esta tendencia se ha visto amplificada aún más por la pandemia de COVID-19. Al mismo tiempo, el uso creciente de las nuevas tecnologías en los contact centers, el cloud y la inteligencia artificial están transformando radicalmente el mundo de las relaciones con el cliente.

Leer más