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IA y analítica de datos: presente y futuro de la experiencia cliente

Thomas
Thomas Saint-Hilaire Chief Experience Officer

Quienes lideran las empresas actualmente saben perfectamente lo importante que son los datos para identificar, comprender y abordar un problema. Por eso cada vez son más las compañías que están adoptando un modelo basado en datos en su organización interna: marketing, ventas y, sobre todo, el servicio al cliente. Conoce cómo los datos pueden ayudar a ofrecer la mejor experiencia al cliente, a través de una atención totalmente personalizada y una gestión más eficiente.

IA

La importancia creciente de la inteligencia artificial (IA) y del análisis de datos en tiempo real es ya incuestionable. Compañías de todos los sectores están invirtiendo en el desarrollo de tecnologías para recoger y almacenar datos, así como en estrategias para optimizar su uso.

El uso adecuado de los datos tiene un impacto positivo en el funcionamiento global de una organización y la adopción de un modelo basado en datos ofrece oportunidades de desarrollo prácticamente ilimitadas. Como afirma Forrester en The Data Management Playbook for 2020, “[t]u negocio va tan rápido como lo sean tus datos. Lo que sabes y la forma en que utilices ese conocimiento, determinará tu capacidad competitiva y tu crecimiento.”

Sin datos, no hay IA

Todas las soluciones basadas en IA, sean asistentes virtuales (chatbots o voicebots) u otras, necesitan datos. ¿Por qué? Porque entrenar a una IA significa alimentarla con datos, lo que hace que se familiarice con el lenguaje y los procesos y conduce a la comprensión y a la autonomía. Cuantos más datos alimenten la IA, esta tendrá más capacidades. Una vez entrenada, puede utilizarse para la recopilación y el almacenamiento de datos, a través de las interacciones directas con los clientes, y para ayudar y apoyar a los asesores en la gestión de las solicitudes de los clientes.

La IA potencia las capacidades de la analítica de datos, del mismo modo que la analítica de datos potencia las capacidades de la IA. El éxito de una se basa en el éxito de la otra y sus funciones quizás no son intercambiables, pero están intrínsecamente conectadas. Las crecientes capacidades de la IA en la gestión del servicio al cliente solo son posibles a través de los datos. La IA es el camino a seguir y Gartner predice que “para 2022 el 70% de las interacciones con el cliente incorporarán tecnologías emergentes como el machine learning, chatbots y mensajería móvil, frente al 15% del año 2018”.

El uso adecuado de la IA y la analítica de datos requiere un cambio cultural

El principal cambio que las organizaciones más innovadoras necesitan implementar no es tecnológico sino operacional, en el que los datos, trabajando para y con la IA, deben ser el centro del modelo de negocio. Invertir en tecnología es importante, pero establecer una fábrica de datos o data factory, con ingenieros y analistas de datos cualificados para impulsar la recopilación y el uso de la información dentro de la empresa, es vital.

Eliminar los silos dentro de una organización implica concienciar a sus empleados de la necesidad de compartir datos entre los diferentes departamentos y supone un llamamiento para coordinar esfuerzos, alinear visiones y lograr objetivos juntos. Las organizaciones que sean capaces de sincronizar las operaciones comerciales y la experiencia cliente, al tiempo que adoptan un modelo basado en los datos, serán las más beneficiadas, según un estudio publicado por Capgemini.

Sacar partido a la IA y a la analítica de datos

Integrar la IA y la analítica de datos en la cultura y la forma de trabajar de una organización tiene un impacto transformador, especialmente en lo que respecta a la relación con los clientes. Además de permitir una mayor eficiencia a través de la automatización y el uso de herramientas que mejoran el rendimiento de los asesores, la IA y la analítica de datos responden a la expectativa número uno de los clientes: la personalización. Comprender las necesidades, deseos y expectativas de los clientes es clave para ofrecer un servicio de calidad.

Hoy en día los consumidores quieren tener relaciones estables y duraderas con las marcas y, acostumbrados a la facilidad de comunicación en su vida personal, exigen la misma facilidad al comunicarse con las empresas. Las conversaciones con los amigos pueden comenzar en una red social, pasar al SMS y terminar en una llamada telefónica. Las conversaciones fluyen y se desarrollan sin problemas a través de los diferentes canales. Los consumidores esperan que las marcas les ofrezcan esa misma experiencia, que solo puede lograrse compartiendo y utilizando los datos.

Conoce cómo la IA y la analítica de datos pueden beneficiar a tu organización

Todos los retos presentes y futuros, ya sea la reducción de costes, el aumento de la personalización, la automatización o la implementación de la IA, están ligados a los datos. La analítica de datos debe ser la base para la toma de decisiones informadas y la definición de estrategias de futuro.

Pero, para convertirse en una compañía basada en datos, ¿qué errores hay que evitar y cuáles son las estrategias más adecuadas? En Odigo nuestra propia experiencia nos permite compartir nuestras observaciones, ideas y aprendizajes sobre cómo situar a la IA y a la analítica de datos en el centro de la estrategia de tu organización. Descarga aquí nuestro white paper y descubre cómo aprovechar al máximo la IA y la analítica de datos para ofrecer la mejor experiencia a tus clientes.

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Thomas Saint-Hilaire
Chief Experience Officer

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