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¿Es realmente tu servicio de atención al cliente un servicio « customer centric » ?

Delphine
Delphine Bolus Conversational UX Designer

En la era de la omnicanalidad, en la que los clientes exigen una experiencia consistente y fluida, las empresas necesitan adoptar enfoques “customer centric”, para que el cliente vuelva a ser el centro de su servicio al cliente. Para ello es necesario profundizar en el conocimiento del cliente, con el fin de automatizar el procesamiento de determinadas solicitudes y poder ofrecer rutas personalizadas.

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Con las nuevas tecnologías, el comportamiento de los clientes ha cambiado radicalmente. Cada vez son más exigentes, esperan respuestas rápidas y personalizadas, quieren el servicio disponible las 24 horas del día y quieren poder resolver sus problemas por sí mismos. Buscan una experiencia fluida y consistente entre todos los puntos de contacto. La era del cliente ha comenzado.

Para responder a estas nuevas exigencias, las empresas están trabajando para implementar un enfoque centrado en el cliente, cambiando su cultura, organización, herramientas y procedimientos, para poner al cliente en el centro de sus preocupaciones, empezando por su servicio de atención al cliente.

Los elementos clave de un enfoque « customer centric »

Adoptar un enfoque « customer centric » significa tomar decisiones evaluando de forma sistemática su impacto en la experiencia del cliente (CX). La experiencia del cliente puede definirse como todas las emociones y sentimientos que tiene un cliente durante las diversas interacciones con una marca.

Desarrollar el conocimiento del cliente

Aplicar un enfoque « customer centric » demuestra ante todo que una marca conoce a sus clientes, a través de sus opiniones, expectativas y sentimientos (positivos o negativos) a lo largo de todo el «customer journey». Esta es la base de cualquier enfoque « customer centric » eficaz.

Por tanto, para desarrollar una visión del cliente 360°, las empresas primero deben recopilar e introducir todos los datos de las diferentes conversaciones con sus clientes: correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, etc. El objetivo es identificar los puntos de desacuerdo y los de satisfacción del cliente y luego adaptar el journey del cliente en consecuencia.

Las conversaciones con los clientes constituyen una fuente de datos muy valiosa. Existen en el mercado soluciones de análisis semántico que permiten procesar grandes volúmenes de datos no estructurados a partir de conversaciones, tanto escritas como de voz, con sus clientes. Estas herramientas permiten descifrar el contenido de las interacciones e incluso analizar las emociones del cliente. Así, se pueden reconocer los indicadores clave que permitirán a las empresas mejorar el journey del cliente.

Personalizar la relación cliente

La personalización es un eje fundamental del enfoque « customer centric » y se consigue adaptando los journeys en función de los diferentes perfiles, de la relevancia del discurso, sea cual sea el canal de contacto, de las ofertas diseñadas específicamente para cada cliente o de las promociones para crear un vínculo con el cliente.

La Inteligencia Artificial (IA) ofrece potentes herramientas para ayudar a la personalización. Permite cualificar las solicitudes de los clientes a través del lenguaje natural, optimizar las rutas de los clientes y seleccionar el asesor más adecuado para responder la solicitud del cliente (routing inteligente). También puede servir de ayuda al agente, convirtiéndolo en un agente aumentado, para dar una respuesta adaptada según el perfil del cliente, las interacciones previas o el estado de ánimo.

Automatizar tareas de bajo valor añadido

Con la digitalización y la multiplicación de los puntos de contacto, los agentes se enfrentan a solicitudes cada vez más complejas. Los agentes conversacionales (chatbots, voicebots, callbots) permiten liberar a los agentes de las tareas sencillas de bajo valor añadido. A su vez, el cliente puede recibir una respuesta inmediata, cualquier día y a cualquier hora.

Con todo, hay que tener cuidado con el efecto moda que existe alrededor de los bots. Para asegurar una experiencia de calidad al cliente, los bots deben :

  • integrarse sin problemas en el journey del cliente,
  • responder a casos de uso sencillos,
  • escalar rápidamente a un agente humano cuando el cliente no encuentra su respuesta.

En el futuro, los supervisores de los contact center se encargarán tanto de los agentes humanos como de los agentes conversacionales. Por lo tanto, deberán disponer de herramientas adaptadas para supervisar, pero también para optimizar el trabajo tanto de los agentes como de los bots.

Inculcar una cultura « customer centric »

Por último, un enfoque « customer centric » solo puede funcionar si es compartido por todos los empleados. Adoptar un enfoque centrado en el cliente implica un doble desafío: mejorar la experiencia del cliente, pero también la experiencia del empleado. Para ello es necesario inculcar una cultura centrada en el cliente, pero también proporcionar formación, autonomía y las herramientas adecuadas a los asesores para satisfacer al cliente.

¿Cómo iniciar la transformación digital del servicio al cliente?

En primer lugar es esencial realizar un inventario de la relación con el cliente hasta ese momento. Para ello es necesario tener en cuenta los datos de clientes disponibles, la herramienta CRM, las herramientas de gestión del contact center, el journey del cliente y los procedimientos asociados, sin olvidar las métricas clave.

Para définir una estrategia « customer centric » es necesario disponer de herramientas adaptadas a las especificidades de cada negocio. Los expertos de Odigo te ayudan proporcionando las herramientas para analizar las conversaciones (análisis del habla), para automatizar o cualificar las solicitudes de los clientes a través de lenguaje natural.

¿Quieres gestionar la experiencia de cliente de forma operativa con una visión 360° de tus clientes ? Descubre la solución Contact Center as a Service de Odigo. Solicita aquí tu demo.

Delphine Bolus
Conversational UX Designer

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