Empleados felices, clientes leales

Si quieres que tus clientes adoren tu marca, tus empleados también tendrán que adorarla

Los empleados del servicio de atención al cliente del futuro serán personas versátiles, autónomas y proactivas, capaces de gestionar solicitudes verbales o por escrito a través de cualquier canal. Al igual que sucede con los clientes a los que atienden, las tecnologías digitales también han dado voz a los empleados de atención al cliente, que pueden expresarse libremente y dar su opinión en redes sociales, foros y blogs. Por otra parte, cuando se trata de mejorar la experiencia de sus clientes, las organizaciones cuentan con la proactividad de su plantilla para fomentar la fidelidad del cliente. Hace poco estuve con Eric Dadian, presidente de la Association Française de la Relation Client (AFRC, la Asociación Francesa de Relación con el Cliente, a la que pertenecen todos nuestros clientes y competidores) y le pregunté qué significa todo esto para los empleados y cómo fomentan las organizaciones el compromiso de sus empleados del servicio de atención al cliente.

Hola, Eric. ¿Puedo empezar preguntándote cómo crees que serán los empleados del servicio de atención al cliente en un futuro?

Los empleados del mañana serán empleados versátiles, autónomos y proactivos que trabajarán a través de múltiples canales. Serán capaces de gestionar solicitudes verbales o por escrito en distintas plataformas y harán un seguimiento de lo que sucede en las redes sociales. Lo que estamos viendo es que muchas organizaciones han abandonado los guiones y dan a sus empleados de atención al cliente libertad para llevar las negociaciones comerciales como consideren más oportuno. Sin embargo, para forjar relaciones humanas y crear intimidad con el cliente, los empleados necesitan herramientas que les permitan conocer a sus clientes y su historia de un solo vistazo: quiénes son, si ya se han puesto en contacto con nosotros anteriormente y si tienen alguna reclamación en curso. Los empleados pueden seguir los procedimientos pertinentes de su organización, pero también toman la iniciativa en la negociación cuando es necesario. Estos empleados tendrán movilidad y herramientas eficaces y, gracias a la multitud de canales disponibles, como la mensajería instantánea o el vídeo, no tendrán que estar sentados en un despacho todo el día: podrán iniciar una conversación en cualquier momento y desde cualquier sitio.

Los departamentos de relación con el cliente llevan alrededor de una década desarrollando el concepto de «atención simétrica». ¿Sabes si en las organizaciones se están poniendo en marcha prácticas relacionadas con este concepto?

Varios líderes llevan años aplicando los principios de la «atención simétrica», como Gaz Réseau Distribution France (GRDF, una compañía de gas francesa), que cree firmemente que los empleados son los principales embajadores de la marca. De 11.000 empleados, alrededor de un millar expresa habitualmente su opinión en las redes sociales. Este fenómeno se está extendiendo en todos los sectores, especialmente en el del lujo. Se han creado puestos nuevos centrados en el cliente —como los community managers, los analistas de datos o los encargados de robots—, lo que destaca la importancia de los equipos de relación con el cliente, cuya tarea es conocer y satisfacer a sus clientes y potenciar su fidelidad. Los clientes solo serán fieles y formarán comunidades leales si perciben que los empleados del servicio de atención al cliente son capaces de transmitir emociones. Solo una persona puede ser empática, amable, atenta y capaz de forjar una relación genuina y humana con un cliente: podemos ver u oír como la otra persona sonríe, incluso por teléfono. Sin ninguna duda, los empleados felices atraerán a clientes fieles. Según uno de nuestros estudios, el 95% de los consumidores cree que una organización que hace felices a sus empleados y les da suficiente autonomía puede ofrecer mejores servicios.

¿Las organizaciones que pongan en práctica la idea de «los empleados primero, los clientes después» obtendrán mejores resultados?

Creo que sí. Las organizaciones no solo valoran sus recursos financieros, sino también su capital humano. Las organizaciones que ofrezcan buenas condiciones de trabajo, una gran flexibilidad y opciones de formación a sus empleados tendrán una menor rotación de personal. Además, los empleados que adquieran esta experiencia y se conviertan en trabajadores aún más valiosos permanecerán fieles a su organización. La falta de compromiso de un trabajador puede salir muy cara.

Según la firma estadounidense Gallup, consultora especializada en gestión del rendimiento a escala internacional, los resultados de los estudios más recientes son preocupantes: solo el 13% de los empleados de todo el mundo están comprometidos con su trabajo. Para empeorar todavía más las cosas, hay casi el doble de trabajadores cuya falta de compromiso se demuestra de forma activa (24%). Al mismo tiempo (también según Gallup), se calcula que esa falta de compromiso del personal le cuesta a la economía estadounidense unos 450-550 mil millones de dólares, mientras que el 72% de empleados motivados están convencidos de que pueden influir positivamente en el servicio de atención cliente.