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Durante los últimos veinte años, las tecnologías han crecido a un ritmo increíble: han remodelado las expectativas de los clientes y los medios disponibles en los contact centers para satisfacerlas. Mientras los canales se multiplican, los clientes se vuelven cada vez más exigentes y quieren más inmediatez. Esta tendencia se ha visto amplificada aún más por la pandemia de COVID-19. Al mismo tiempo, el uso creciente de las nuevas tecnologías en los contact centers, el cloud y la inteligencia artificial están transformando radicalmente el mundo de las relaciones con el cliente.
Brindar una excelente experiencia de cliente (CX) es ahora un objetivo para todas las empresas. El uso creciente de las nuevas tecnologías y de diversos canales de comunicación ha cambiado las expectativas y el comportamiento de los consumidores. También ha transformado los contact centers en centros de relación con el cliente, poniendo al agente, cuya función y responsabilidades se han ampliado, en el centro de la operación.
Con el uso creciente de las nuevas tecnologías, el número cada vez mayor de canales y los nuevos patrones de consumo establecidos durante la pandemia, los clientes nunca antes han sido tan exigentes, han necesitado tecnologías tan móviles ni estar tan conectados. Quieren un servicio rápido y sin fisuras con soporte end-to-end, independientemente de la marca. Los consumidores utilizan hoy en día una amplia variedad de canales, como las redes sociales, los chats y la mensajería instantánea, y además están cambiando sus hábitos de compra. Las marcas tienen que responder a este reto y ofrecerles el mejor servicio para fidelizar a sus clientes, independientemente del canal que se utilice. Esto significa que la personalización ahora es imprescindible, mientras que la respuesta de voz tradicional se mantiene, pero solo como un punto de entrada a una interacción mucho más personalizada con el cliente.
En la era digital, la automatización gana terreno en la relación con el cliente. Hoy en día, las empresas tienen que proporcionar a los clientes una variedad de servicios autónomos, como preguntas frecuentes, lenguaje natural, IVR (respuesta de voz interactiva) y bots. La automatización ayudará a ofrecer respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes. Esto se logra analizando sus solicitudes e identificando los motivos del contacto. Dependiendo del grado de complejidad, la solicitud puede procesarse de forma completamente automatizada (p. ej., a través de chatbot o voicebot) o por el agente mejor cualificado para gestionarla.
Las capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN) ofrecen a las empresas la capacidad de gestionar mejor las interacciones con los clientes mediante el análisis previo de las solicitudes. Según una encuesta integral de IA y PNL realizada por la firma de investigación independiente del Reino Unido Davies Hickman en la que se incluye a más de 1000 líderes empresariales europeos de 12 industrias y seis países, el 89 % de los líderes empresariales europeos están dispuestos a utilizar la IA para mejorar la experiencia de sus clientes. El 72 % de ellos también quiere realizar proyectos utilizando PNL. Sin embargo, el 60 % de ellos reconoce que no dispone de todas las capacidades y conocimientos necesarios.
Es fácil pensar que con el uso creciente de las nuevas tecnologías y la cada vez mayor presencia de la automatización, el elemento humano se está dejando de lado. Por el contrario, la tecnología permite al agente tomarse el tiempo preciso para escuchar, comprender y sentir realmente cuáles son las expectativas para tratarlas con eficiencia y empatía.
La misión del agente es crear la mejor experiencia para el cliente independientemente del canal. Son la voz de la marca y sus embajadores.
El uso creciente de las nuevas tecnologías en los contact centers no solo automatiza ciertas solicitudes, sino que también simplifica la vida del agente al liberarlo de tareas que le consumen mucho tiempo y que no le suponen ningún reto. Mientras que la IA se ocupa de las solicitudes sencillas, el agente gestionará actividades de mayor valor agregado, en las que su experiencia y empatía marcarán la diferencia. El agente tendrá que gestionar solicitudes cada vez más complejas, lo que requiere un fuerte aumento de las habilidades y la experiencia, así como la eliminación de guiones que repiten como si fueran robots.
En las relaciones con los clientes, actualmente la mayoría de las interacciones se llevan a cabo de forma remota. En consecuencia, pasarse al cloud se ha vuelto casi indispensable para las empresas. El cloud les permite ser más ágiles, flexibles y reactivas en tiempo real. Esta tecnología también permite el teletrabajo y ofrece a los agentes la capacidad de trabajar desde cualquier lugar, algo que se ha revelado como un activo indispensable durante la pandemia mundial. Otra ventaja del cloud es que permite la integración rápida de nuevos canales, así como la provisión de información relevante sobre herramientas de autocuidado y aplicaciones móviles.
Es necesario que los contact centers garanticen su escalabilidad. En las empresas que experimentan picos y caídas de tráfico, ahora es fundamental satisfacer las demandas y mantener los costes bajo control. El cloud proporciona una plataforma sólida que combina seguridad y fiabilidad con la flexibilidad necesaria para garantizar que las empresas aprovechen al máximo sus recursos y su eficiencia operativa. Con esta tecnología, se puede acceder a la plataforma desde cualquier lugar, sin restricciones de TI o de hardware. Esto significa que el cloud se puede implementar en cualquier ubicación física que gestione las relaciones con los clientes, como bancos o agentes en remoto.
Al contrario de lo que podamos pensar, el creciente uso de las nuevas tecnologías y la digitalización de la relación con el cliente no pretenden sustituir al agente. La digitalización contribuye significativamente al desarrollo de un negocio y abre innumerables oportunidades, pero no reemplaza a los agentes humanos.
Los últimos años han demostrado cuánto valoran (y necesitan) los clientes dicho enfoque. Durante los primeros meses de la pandemia, se produjo un aumento del 69 % en las llamadas a los departamentos de atención al cliente. Obviamente, esto pone de manifiesto una situación compleja y en constante cambio que un agente de servicio al cliente está mucho más capacitado para gestionar de manera cualitativa. Es por eso que aún predominan los canales de voz en lugares como Estados Unidos, Brasil y Japón.
Muchas organizaciones reconocen hoy en día el uso creciente de las nuevas tecnologías y la importancia de su uso en el servicio al cliente. Las soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS) de Odigo pueden aprovechar la automatización basada en IA. En base a eso, la empresa puede centrarse en el aspecto humano e interactuar con sus clientes para garantizar resultados satisfactorios.
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La experiencia de cliente es fundamental para contribuir a mejorar el negocio de las compañías. Una buena atención al cliente se apoya en herramientas tecnológicas para ofrecer servicios más eficientes que consiguen un mayor grado de satisfacción.
