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No hay nada como ser proactivo con tus clientes para fortalecer e intensificar la relación que tienes con ellos. Bien utilizadas, las llamadas salientes pueden ser una herramienta formidable para ayudar al contact center a ser proactivo. Sin embargo, hay varios tipos de llamadas salientes y no todas tienen el mismo propósito. En este artículo explicamos cómo sacar máximo partido a las llamadas salientes para mejorar la experiencia cliente.
Las llamadas salientes no suelen estar muy bien vistas, debido en parte al uso abusivo que algunas empresas hacen de ellas. Sin embargo, utilizadas de forma inteligente y prudente y, respetando el marco legal, las llamadas salientes pueden ser muy útiles para las compañías que quieren ser proactivas.
Una llamada saliente es una llamada hecha por iniciativa de la propia empresa. Generalmente su fin es la prospección o la fidelización de clientes, al contrario que una llamada entrante, que es iniciada por el cliente o potencial cliente.
Esta diferencia fundamental respecto a las llamadas entrantes conlleva que las llamadas salientes se enfrentan a cuestiones culturales pero también jurídicas. Lo que no debería sorprender, puesto que el mal uso de las llamadas salientes ha tenido un impacto negativo en:
Las llamadas salientes pueden dividirse en tres categorías principales o modos de comunicación:
Antes de utilizar las llamadas salientes, en el contact center se debería tener claro dónde se quiere marcar la línea entre la productividad del agente y la experiencia cliente y así determinar por qué modo de comunicación optar.
El modo preview es el modo de marcación más completo. El asesor llama automáticamente y, cuando descuelga el teléfono, se le presenta la información sobre la persona a la que se va a llamar (el tiempo de preparación que se le da al agente es configurable). A continuación se realiza la llamada y, si descuelga el cliente, se le pone inmediatamente en contacto con el asesor.
Esta solución garantiza una excelente experiencia cliente a costa de la productividad del contact center, ya que los asesores dedican tiempo a prepararse para conversaciones que no siempre se producirán puesto que, en muchas ocasiones, el cliente no contesta la llamada.
El modo progresivo es el modo de marcación que llega automáticamente a un asesor, al que no se le da tiempo de preparación dado que el cliente es contactado tan pronto como el agente levanta el teléfono.
Este sistema tiene impacto directo en la experiencia del agente porque éste tiene menos tiempo para prepararse, ni siquiera el tiempo de espera entre la marcación y hasta que el cliente coge la llamada. Por otra parte, favorece la experiencia cliente por el hecho de tener a un asesor al otro lado del teléfono de forma inmediata, aunque ese asesor no tenga en ese momento todas las respuestas a sus preguntas.
El modo predictivo es el más productivo desde el punto de vista de los asesores, pero menos amigable en términos de CX (experiencia cliente). A través de un algoritmo definido previamente el sistema se adelanta y llama a los clientes antes de que los asesores estén realmente disponibles. Normalmente las empresas externalizan este modo de llamadas.
En términos de productividad, este modo de marcación es excelente para los contact centers porque los asesores están siempre ocupados. Pero, lamentablemente, esta productividad va claramente en detrimento de la experiencia. Para el cliente es molesto puesto que, cuando recibe la llamada, los asesores puede que no estén realmente disponibles. Es utilizado a menudo para actividades de prospección como el telemarketing o para el cobro de deudas.
¿y si las llamadas salientes pudieran mejorar la experiencia cliente priorizando la calidad sobre la cantidad?
Si bien no existe ningún modo de asegurar que los clientes contesten a más llamadas, hay formas eficaces de paliar los aspectos negativos de las llamadas salientes e incluso garantizar una experiencia de cliente excepcional y una mayor notoriedad de la marca. Para ello, las llamadas salientes deberían estar limitadas a determinados casos de uso o customer journeys específicos, lo que permitiría a las empresas anticiparse a las necesidades de los clientes y, por tanto, superar sus expectativas.
Para asegurar la proactividad de cara a los clientes y al mismo tiempo mejorar la experiencia, tanto en el lado del cliente como en el del agente, las campañas de llamadas salientes del contact center deberían basarse en una serie de características como:
Utilizando las llamadas salientes de forma acertada, se puede mejorar la experiencia de los clientes, poniéndose en contacto con ellos en el momento idóneo, con el mensaje preciso y con las personas adecuadas.
Como ya comentamos en un post anterior de este blog, la simetría de las atenciones es un concepto clave cuando se trata de maximizar la satisfacción de los clientes y de los empleados. Cuando hablamos de llamadas salientes, su aplicación es fundamental.
Gracias a ello es posible que, por ejemplo, un asesor no solo atienda una llamada, sino que también se anticipe de forma eficaz a las expectativas de sus clientes. ¿Cómo? Proporcionando a cada asesor la información adecuada, en el momento oportuno, para simplificar su trabajo y permitirle que se concentre en tareas de valor añadido.
Utilizando modos de marcación menos intrusivos, como el preview o el modo progresivo, se puede garantizar que los asesores puedan mantener una conversación con los clientes. Esto es particularmente importante cuando se trata de llamadas complejas, en las que los asesores necesitan conocer perfectamente el contexto del cliente.
Para ello también es importante que la consola del agente incorpore toda la información que sea importante para gestionar la interacción con el cliente: información sobre la campaña actual, histórico de canales utilizados por el cliente, información sobre el perfil del cliente en el CRM, etc.
En la mayoría de países europeos así como en Estados Unidos, existe legislación que protege los derechos de los consumidores. Lógicamente, esas normativas son cada vez más estrictas, limitando las llamadas salientes en muchos casos, al interpretarse como una especie de spam por parte del cliente. Por ejemplo, el reglamento de Ofcom en el Reino Unido o de Arcep en Francia.
Dado que estas regulaciones pueden cambiar en cualquier momento, es muy importante tener un control total de la solución de tu contact center. Cada elemento debe ser fácilmente accesible y configurable a través de una interfaz gráfica, sea más o menos compleja.
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La experiencia de cliente es fundamental para contribuir a mejorar el negocio de las compañías. Una buena atención al cliente se apoya en herramientas tecnológicas para ofrecer servicios más eficientes que consiguen un mayor grado de satisfacción.
