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La inteligencia artificial es clave para analizar y procesar gran cantidad de datos, realizar predicciones y convertirlo en ventaja competitiva. ¿Cómo podemos aplicarlo a la estrategia de atención al cliente? ¿Cómo puede impulsar el negocio?
La inteligencia artificial ofrece múltiples opciones para mejorar la experiencia del usuario. Esta tecnología es capaz de optimizar procesos mediante la personalización de mensajes para llegar al consumidor. Asimismo, permite, mediante algoritmos, emular el comportamiento humano a través de conversaciones y soluciones inmediatas para el cliente. De este modo, las empresas consiguen aumentar su valor competitivo y ganar en eficiencia. Según PwC, en 2030, la IA representará el 14% del PIB mundial.
Además, el machine learning juega un papel fundamental en la identificación, gestión y análisis de la información, debido a su capacidad para imitar los procesos de aprendizaje humanos. De hecho, y tal y como afirma Accenture, el machine learning es una parte más de la constelación de tecnologías que conforman la inteligencia artificial. Permite que los sistemas aprendan patrones a partir de los datos y, posteriormente, mejoren gracias a la experiencia.
Los asistentes virtuales, también conocidos como inteligencia artificial conversacional, son agentes de software que automatizan y realizan tareas con la mínima interacción hombre-máquina para ayudar a los usuarios de sistemas computacionales. El asistente virtual procesa, interpreta y responde el mensaje de voz emitido por un ser humano de la manera más natural posible y da servicio a los nuevos clientes, que están hiperconectados.
Son herramientas inteligentes que ayudan a los usuarios a buscar información. Muchas empresas automatizan sus procesos mediante voicebots (bots de voz) y chatbots (bots de texto), ya que les permiten ofrecer un servicio integral durante las veinticuatro horas del día, gestionando un nivel ingente de interacciones y, además, reduciendo los costes operativos.
Estos agentes virtuales, necesitan del uso de tecnologías de reconocimiento y síntesis de voz y procesamiento de lenguaje natural, que les dota de capacidades 100% conversacionales.
La importancia de los asistentes virtuales ha ido en aumento desde la irrupción de la pandemia, ya que han generado un aumento de los ingresos del 3% en las empresas, según un informe de IBM. El 94% de las organizaciones que los pusieron en marcha de forma temprana los integraron con sistemas de backend y los entrenaron con muchos contactos. Estos ya han rentabilizado su inversión en comparación con el 49% que lo hizo más tarde.
Los asistentes virtuales en los contact center juegan un papel fundamental para impulsar la experiencia de cliente. Hoy en día, la asistencia personalizada es determinante y tanto los chatbots como los voicebots son capaces de aprender patrones de comportamiento, necesidades, gustos y todo tipo de cuestiones relacionadas con los posibles compradores.
El hecho de poder realizar la consulta en cualquier momento del día y recibir una respuesta inmediata y adaptada a las inquietudes del cliente hace que éste se sienta escuchado y mejore la percepción que tiene de la empresa.
De hecho, hay organizaciones que ofrecen este servicio en diferentes idiomas, así como opciones avanzadas, que ayudan a paliar esa desconfianza inicial que pudiera tener un cliente al tener que comunicarse con un programa y no con un ser humano.
Estas son algunas de las ventajas, que supone para los usuarios el uso de asistentes virtuales en la experiencia de cliente:
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La experiencia de cliente es fundamental para contribuir a mejorar el negocio de las compañías. Una buena atención al cliente se apoya en herramientas tecnológicas para ofrecer servicios más eficientes que consiguen un mayor grado de satisfacción.
Solo dispones de una oportunidad de causar una buena primera impresión. Esta regla cobra un significado especial en el mundo de los contact center, por lo que dar la bienvenida y formar a los nuevos agentes del call center es un paso muy importante. Una integración de calidad prepara a los agentes para tener éxito y, consecuentemente, genera lealtad. Para hacer esto, los programas de incorporación para los agentes del contact center deben ser fluidos y eficientes para que puedan sentirse cómodos lo más rápido posible.
En Europa occidental, el sector público ocupa un lugar especial en el panorama de las relaciones con los clientes. Los servicios del sector público tienen diferentes niveles de desarrollo según el país y, por lo tanto, ofrecen diferentes experiencias de usuario. Estas diferencias no solo tienen un impacto significativo en el tipo de soluciones tecnológicas necesarias para gestionar adecuadamente las relaciones con los usuarios, sino también en los retos específicos de los servicios públicos: el volumen y la complejidad de las interacciones, el peso del poder político, la seguridad de los datos, la accesibilidad y la calidad de la relación con el cliente. ¿Cómo pueden las soluciones de Contact Center como servicio (CCaaS) hacer frente a los retos de los servicios públicos?
