Chatbots: una revolución en la relación cliente

Los bots conversacionales están a punto de provocar una revolución sin precedentes en las relaciones con el cliente

Aunque el teléfono sigue siendo el canal más importante de atención al cliente, los bots conversacionales de voz constituyen el Santo Grial de la automatización en este campo, ya que mejoran la experiencia del cliente según los estándares digitales más recientes y se rentabilizan rápidamente. Después de transformar juegos como el ajedrez, Jeopardy y Go, la inteligencia artificial (AI) está preparada para introducir cambios radicales en los servicios de atención al cliente. Los bots conversacionales destacan por su rapidez en los intercambios y su capacidad de aprendizaje, aportan respuestas precisas a las consultas de los clientes y ofrecen un servicio de transacciones comerciales personalizado. Por todo ello, son la opción ideal para sustituir a los empleados de los centros de contacto, las aplicaciones móviles y los sitios web. El aprendizaje automático lo cambia todo. Por decirlo de forma sencilla, el aprendizaje automático reconoce un patrón después de haberlo aprendido. En el ámbito de las relaciones con el cliente, el aprendizaje automático puede identificar las necesidades concretas de un cliente, de modo que un bot conversacional bien entrenado puede ofrecer resultados realmente impresionantes y comparables con los que se obtienen a través de la inteligencia humana. El aprendizaje consiste en dar frases de ejemplo a la máquina y explicarle la intención correspondiente. Para que este aprendizaje sea eficaz debe producirse antes de la puesta en marcha del bot y ha de continuar durante las semanas siguientes a su lanzamiento. Si el bot conversacional no reconoce la intención con suficiente precisión, se requiere la intervención humana. Además de aprendizaje automático, algunos proveedores están ofertando un conjunto de tecnologías accesibles y bien desarrolladas que posibilitan el diseño de bots conversacionales —voz a texto, texto a voz y gestión de API— que pueden:

• Entablar una conversación con un cliente en cualquier momento y lugar y desde cualquier dispositivo.
• Entender y procesar las necesidades del cliente.
• Hablar «como una persona real», aportando respuestas adecuadas a cada petición y, en caso necesario, transfiriendo la solicitud a un empleado de carne y hueso.
• Y, gracias a que las redes sociales ya han generalizado el uso de las conversaciones escritas como método de expresión y comunicación, los bots conversacionales están preparados para mejorar la experiencia del cliente según los estándares digitales más recientes. Estos bots ofrecen una perfecta identificación del cliente, análisis de las emociones para hacer un seguimiento de la conversación y adaptación de la voz sintética al perfil del cliente.

Aunque el teléfono sigue siendo el canal más importante del servicio de atención al cliente, el alto coste de los centros de llamadas hace que los bots conversacionales de voz basados en AI representen el Santo Grial de la automatización en este campo: se rentabilizan rápidamente, aumentan el porcentaje de uso de los servicios automáticos y mejoran la satisfacción del cliente. Todo ello se traduce en una auténtica revolución en la experiencia del cliente.