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Chatbots: en busca del ROI (Parte 2)

Raffaele
Raffaele Ferrara Product Marketing Manager at Odigo

En este artículo, explicaremos, entre otras cosas, por qué estamos convencidos de que los chatbots bien diseñados siguen siendo una herramienta del futuro para proporcionar la mejor experiencia de cliente posible.

Chatbots:

En la primera parte de este post echábamos la vista atrás sobre las promesas incumplidas de los chatbots y las leyendas que todavía en 2019 envuelven al Machine Learning(ML). En este artículo explicaremos, entre otras cosas, por qué estamos convencidos de que un chatbot bien diseñado sigue siendo una herramienta de futuro.

Según Gartner, el 25% de los servicios de atención al cliente utilizarán chatbots en 2020. Otros estudios, como el de la empresa francesa de investigación independiente Markess,  nos dicen que el 66% de los profesionales habrán probado o desplegado agentes conversacionales dentro de dos años. Para el 88% de las empresas que hacen de la experiencia del cliente una prioridad, es fundamental dotarse de una herramienta que complemente las experiencias digitales.

Pero entonces, ¿cómo debería ser un chatbot? Según el estudio de Capgemini, “El secreto para ganarse el corazón de los clientes con la IA“, el 73% de los consumidores dicen que saben cuándo interactúan con la inteligencia artificial. Al 64% le gustaría interactuar con una inteligencia artificial “más humana”, cuya voz sea menos metálica, y con la capacidad de mantener una conversación, es decir, de responder a una serie de preguntas. Al mismo tiempo, con el progreso que nos conduce al antropomorfismo, 2/3 de los consumidores quieren saber con quién están tratando: hombre o máquina, agente virtual o agente humano.

En primer lugar, el chatbot debe encontrar su público y antes de encontrar el lugar adecuado (sitio web, aplicación, redes sociales, altavoces, teléfono, etc.), el chatbot primero debe encontrar su misión. Es mejor empezar modestamente, abordando una sola cuestión (satisfacer la necesidad de autonomía del cliente, aligerar a los agentes, etc.), antes de pensar en abordar varias.

¿De qué recursos técnicos, humanos y financieros dispone la empresa para construir, promover y apoyar su chatbot? Todas estas preguntas deben ser contestadas para poder ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.

Y ¿cómo se mide el ROI en todo esto?

Hay muchos indicadores de rendimiento (KPIs) para medir la efectividad de tu chatbot. Si el Net Promoter Score (NPS) proporciona una visión general de la medida de satisfacción del cliente, las tasas de reutilización revelarán inmediatamente si el chatbot es un éxito. Además, una alta tasa de resolución en el primer contacto contribuirá a su adopción a largo plazo. Por último, es fundamental medir la eficacia del sistema en relación con su objetivo inicial, y es igualmente importante poder comparar la tasa de utilización de este nuevo canal con otros canales.

Esto conduce directamente a la evaluación del rendimiento económico: el número de casos tratados fuera y en la línea directa, el aumento del autoservicio, la reducción del tiempo de espera, etc. Con el tiempo, también será interesante controlar el número de usuarios, el número de situaciones a las que se dirige el chatbot, el tiempo que se pasa en el chatbot, el contacto con un agente tras el uso del chatbot, o la reducción del tiempo de tramitación del agente tras el trabajo de cualificación realizado por el chatbot.

Por último, los chatbots también están destinados a lograr ventas: el número de carritos de compra conseguidos o el número de clientes potenciales detectados y transferidos inmediatamente a un agente humano para evitar que se desconecten, son KPIs que deben ser tenidos en cuenta. Sin embargo, recuerda que el “buen” KPI cambia de una empresa a otra, de una situación a otra, incluso de un chatbot a otro.

¡Hacia el chatbot ideal y más allá!

En los últimos años, los chatbots nunca han dejado de ser tema de conversación. Seducidos por la promesa de estos robots cada vez más humanizados, que generan tanto entusiasmo como ansiedad,  las empresas deben tener éxito en la creación de dispositivos escalables que satisfagan las necesidades de sus clientes, sean capaces de ayudar a sus agentes y cuyo retorno de la inversión pueda ser demostrado con facilidad.

¿Parece misión imposible? No con la solución Odigo. Entendemos que para construir un chatbot que ofrezca los mejores servicios para sus clientes, las empresas necesitan asegurarse de que siempre aborde los casos de uso y situaciones relevantes. También tenemos en cuenta los factores de éxito de un chatbot para alcanzar los objetivos de ROI del cliente:

  • Con su capacidad para entender el lenguaje natural, que crea una interacción atractiva.
  • Gracias a su capacidad para cualificar, que prepara al agente y reduce su carga de trabajo al máximo.
  • A través de la automatización, ofrecida para responder a los retos de autoservicio de los clientes

Trabajando junto con los equipos de su empresa damos al chatbot su propia personalidad. Por último, nos aseguramos de ofrecer la mejor experiencia de usuario (UX) prestando especial atención a la ergonomía.

El uso del lenguaje natural hace que las interacciones sean más intuitivas y efectivas. Diseñado pensando en todo el customer journey, nuestro chatbot interviene en los canales utilizados por tus clientes y ofrece un servicio personalizado, trabajando con una base de datos de preguntas y respuestas y/o información accesible. Al estar totalmente integrado con la solución Odigo, es fácil transferir la conversación desde el chatbot a un agente real cuando así lo pide el cliente.

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Raffaele Ferrara
Product Marketing Manager at Odigo

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