15 Oct 2020 - 3 min

Personalización y automatización en el centro del customer journey

La personalización de la relación con los clientes ya no es una opción. En un mundo digital en el que las conversaciones con las empresas comienzan en un canal y terminan en otro, pasando entre medias por algún otro canal más, la personalización es totalmente necesaria. ¿Quieres saber cómo combinar de forma eficaz personalización y automatización a lo largo del customer journey? Descúbrelo en este post.

Personalización y automatización. Dos conceptos que parecen contradictorios entre sí, sobre todo en el contexto de la relación cliente. Sin embargo, los dos juegan un papel clave cuando una compañía se plantea una estrategia con vistas a optimizar la relación con sus clientes.

 

Para empezar, veamos el significado de estos dos términos en el contexto de la relación cliente:

  • Personalizar significa comprender perfectamente el motivo del contacto y saber cómo poner al cliente en contacto con el agente apropiado, que tenga las competencias y la información del cliente (información sobre el contrato, historial de interacciones, etc.) adecuados.
  • Automatizar significa implantar el autoservicio o un asistente virtual (bot), para permitir y facilitar a los clientes el uso de soluciones de IA para resolver cuestiones de todo tipo, sin necesidad de asistencia humana.

¿En qué punto estos 2 extremos llegan a unirse? En efecto, una adecuada automatización a lo largo del customer journey puede mejorar las experiencias de los clientes y dejará de ser considerada como una opción excesivamente costosa por parte de las empresas, que por el contrario la valorarán por su eficiencia y por el trato más personalizado que permite.

 

Favorecer la personalización automatizando todo el customer journey

 

  1. Un bot de cualificación va a permitir a los clientes personalizar el motivo de su llamada. Serán los clientes mismos los que decidan qué palabras utilizar y a qué servicio ser dirigidos.
  2. Automatizar permite también personalizar el routing. Para ello se deben utilizar reglas que combinen el propósito de la llamada, el conocimiento del cliente y los objetivos de negocio.
  3. Además, el uso de asistentes virtuales (bots) para tratar solicitudes sencillas no solo ayuda a reducir tiempos de espera, sino que también permite a los agentes focalizarse en interacciones más complejas.
  4. Los agentes aumentados y la Automatización Robótica de Procesos (RPA) tienen un papel no menos importante, ayudando al agente a personalizar sus respuestas, mejorando la eficiencia y aportando valor.
  5. Por último, los servicios de notificación ayudan a personalizar las confirmaciones, que son necesarias tras una conversación.

 

Foster customization by automating throughout customer journeys

 

Automatización: beneficios para empresas y clientes

 

Muchas empresas todavía se muestran reticentes a implementar la automatización alegando razones como la pérdida de cercanía, calidez humana, o simplemente una especie de deshumanización. Esto hasta cierto punto se puede entender. Sin embargo, como veremos a continuación, hay formas de automatización que pueden lograr una mayor personalización del customer journey, sin perder de vista el factor humano que tanto preocupa a las empresas. Algunos de estos casos de automatización son:

 

Personalización del motivo de la llamada

Esto fomenta el desarrollo profesional en los Centros de Relación con el Cliente – que deberían ser considerados como centros de excelencia dentro de toda empresa. Los nuevos agentes que se van incorporando se deberían asignar primero a grupos de competencias básicas, que son perfectamente comprendidas a través de Inteligencia Artificial (IA). Así, esos agentes, reciben ayuda a través de la IA y ganan confianza en sí mismos antes de convertirse en expertos en algún campo concreto o en supervisores. Esto al final genera lealtad en los empleados al ofrecer un plan de carrera definido.

 

Personalización del routing

Esto permite ofrecer la mejor experiencia para el agente y, por tanto, una mayor satisfacción del cliente. Es lo que se conoce como la simetría de las atenciones. En efecto, mejorar la experiencia de los agentes del contact center poniéndoles en contacto con clientes a los que de verdad pueden ayudar supone mejorar la experiencia de cliente a lo largo del customer journey. Al fin y al cabo, cuando dos personas se entienden es más probable que tengan una conversación más fluida y encuentren juntos una solución. En el futuro, los cambios en la IA basados en motores de afinidad permitirán ir aún más lejos.

 

Personalización de la respuesta

Este es el valor añadido del agente, que es quien decide dar una respuesta u otra, concretarla o expresarla de una forma u otra. La IA le ofrecerá información adicional o sugerencias, permitiendo mayor eficacia que los guiones y las bases de conocimiento tradicionales. Un paso más adelante es la habilidad de la IA para detectar emociones y proporcionar análisis de los sentimientos, lo que ofrecerá a los agentes una perspectiva aún más completa.

 

Personalización de la confirmación

Esto contribuye en gran medida a aumentar la satisfacción del cliente, evitando rellamadas innecesarias. Junto con la RPA, la función de agente aumentado puede preparar fácilmente el mensaje perfecto para los clientes a través de su canal favorito y en el momento adecuado. Por supuesto, el agente podrá chequearlo antes de su envío y dar un toque más personal al mensaje si es necesario.

 

Personalización del customer journey: superar los retos tecnológicos

 

La mayoría de estas soluciones de automatización ya están disponibles y otras lo estarán pronto. El reto tecnológico es implementarlas de forma adecuada -de forma nativa o mediante conectores- dentro de las soluciones software de relación cliente (el enfoque cloud facilitará esa interoperabilidad). Se trata de evitar los “silos” y proporcionar la mejor experiencia de cliente y de agente, de principio a fin.

 

Más allá de la dimensión tecnológica, las empresas tendrán que poner el foco en las 3 grandes cuestiones estrechamente relacionadas con la automatización:

  • Conocimiento de las razones de la llamada.
  • Transformación y reestructuración organizacional de los contact centers, introduciendo este componente de automatización y prestando a la vez atención al desarrollo de carreras profesionales y a la retención del talento.
  • Desarrollo de la UX, dado que la tecnología IVR está obsoleta y requiere actualizarse para seguir manteniendo la intuición y fluidez.

 

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