1 Dic 2020 - 4 min

Mejorar la experiencia tanto del cliente como del agente con una solución inteligente de Workforce Management

Muy por encima del gasto en telefonía, tecnología e inversiones inmobiliarias, las inversiones en recursos humanos suelen representar más del 50% de los gastos de un contact center. Con la vista puesta en la reducción de costes, la implementación de una solución inteligente de Workforce Management (WFM) es una excelente inversión. Además, esta herramienta ofrece otros importante beneficios.

¿Piensas que la gestión de la fuerza de trabajo (WFM) no es más que una forma de optimizar costes? ¡Piénsalo bien! WFM es ante todo el arte de gestionar tu plantilla asegurándote de que se cuenta con las personas adecuadas con las competencias necesarias en el momento preciso. En un momento como el actual en el que los canales digitales están multiplicándose, la competencia no para de crecer y los clientes son cada vez más exigentes, dotar a tu contact center de una herramienta de Workforce Management de alto rendimiento ya no es un lujo, sino más bien una necesidad.

En la actualidad, algunos supervisores de contact center siguen gestionando los horarios en Excel o a través de herramientas internas y después realizan un tedioso proceso de consolidación para generar informes y estadísticas. Sin embargo, una vez que un contact center supera los 60 agentes, la hoja de cálculo tiene sus límites. De hecho, cuantos más agentes haya, más parámetros habrá que tener en cuenta. Y hay otro problema: que Excel no permite realizar ajustes en tiempo real ni análisis estadísticos detallados. Y en cuanto a las previsiones, estas siguen siendo muy imprecisas.

Este método de gestión de la fuerza de trabajo no es adecuado para volúmenes muy grandes y a menudo genera insatisfacción en el usuario de la hoja de cálculo, en el agente y, por extensión, en el cliente.

¿Cuál es la mejor alternativa? Una solución de workforce management que, además de optimizar los costes (reducción del 30% de las horas extra, 90% de las llamadas atendidas en menos de 30 segundos, etc.), facilitará enormemente el trabajo de los supervisores, planificadores y otros especialistas, gracias a sus funcionalidades avanzadas de planificación.

 

Workforce Management: un ROI seguro en 6 meses

 

Por supuesto, la implantación de una solución de Workforce Management representa una inversión importante tanto en tiempo como económica. Sin embargo, la buena noticia es que normalmente el ROI es visible después de seis meses de uso. Esto se debe a la naturaleza de esta completa herramienta que es capaz de gestionar:

  • Previsión de llamadas,
  • Programación y planificación de los agentes,
  • Estadísticas,
  • Informes,
  • Cambios de turno,
  • Seguimiento en tiempo real.

En lugar de ser reactiva, una solución de Workforce Management nos permite ser proactivos.

 

 

Una buena solución de Workforce Management da una visión 360° a los supervisores y garantiza un contact center de alto rendimiento.

 

Workforce Management: previsión y anticipación

 

La idea, reflejada en el gráfico anterior, es sencilla: la solución recoge los datos históricos exactos, los analiza y hace previsiones y considera los posibles imprevistos. Es posible incluir cualquier tipo de situación (vacaciones, Navidad, campañas de marketing, etc.) teniendo en cuenta las preferencias de los agentes y asegurándose de que se respeta la equidad entre ellos.

Unas previsiones muy precisas supondrán naturalmente una buena planificación. Pero ¿qué se entiende por una buena planificación? Significa tener disponibles el número adecuado de agentes en el momento preciso con las competencias adecuadas, respetando la normativa laboral del país y del call center, así como teniendo en cuenta las preferencias y/o limitaciones de los agentes. Para tener éxito en este ejercicio de equilibrio se requiere, por supuesto, la realización previa de algunas pruebas.

La planificación se basa en unas pautas que se pueden ir adaptando cuando sea necesario. El usuario le indica a la herramienta lo que está permitido hacer y lo que no. La solución es capaz de optimizar las distintas reglas en la medida de lo posible (sin exceso o falta de personal, número de agentes que se ajusta perfectamente al número de competencias y necesidades, horario muy flexible), o de mantener reglas bastante rígidas, para tener en cuenta las particularidades y limitaciones de los agentes y del contact center.

Como resultado:

  • Las asignaciones se llevan a cabo de acuerdo con los objetivos de calidad de servicio de la empresa,
  • La productividad de los agentes aumenta,
  • El absentismo y la rotación disminuyen.

 

Una buena solución de Workforce Management permite controlar las previsiones, comprobar si se ajustan a la realidad y ajustarlas si no lo están. La solución proporciona un acceso fácil a informes que incluyen todos los KPIs de interés y/o el seguimiento de sus agentes polivalentes, y todo esto en todos los nuevos canales digitales.

 

Workforce Management: el delicado equilibrio entre optimización y equidad

 

La automatización es importante, pero es fundamental que el contact center mantenga el control total de la herramienta. Esto permite al contact center elegir el tipo de datos históricos que quiere usar para gestionar la fuerza de trabajo y luego afinarlos manualmente si es necesario. El poder de la herramienta reside en su carácter altamente personalizable.

Esto permite pedir a la herramienta que establezca horarios que incluyan 2 sábados trabajados por agente al mes o 3 turnos nocturnos por agente al mes. Por otro lado, se aconseja dar a la herramienta cierta libertad para decidir por sí misma las fechas en que ubicar estos elementos, según el tipo de horarios utilizados en el contact center. De hecho, si la herramienta está demasiado controlada, ya no cumple su función de optimización. Demasiado libre, genera insatisfacción entre los agentes y ya no respeta la equidad.

 

Visión 360° del contact center en tiempo real

 

Otra ventaja es que una buena solución de Workforce Management es capaz de gestionar dos aspectos relacionadas con el tiempo real.

El primero es sobre los agentes y los horarios, ya que la solución permite monitorizar lo que están haciendo y establecer umbrales de alerta.

La herramienta también garantiza que:

  • El agente está haciendo realmente lo que estaba planificado,
  • Las acciones se replantean después de los cambios en la planificación para recalcular la dotación de personal.

El segundo aspecto se refiere al cálculo de previsiones en tiempo real. Así, si el contact center se encuentra recibiendo más llamadas de las esperadas en un momento dado, la herramienta será capaz de recomponer una previsión para el final del día, lo que ayuda a tomar decisiones en tiempo real.

La herramienta también informará al final del día sobre el estado de la calidad del servicio. De este modo, se hace extremadamente fácil saber cuándo pedir a sus agentes que trabajen horas extras, que cancelen cursos o seminarios de formación, etc.

 

Devuelve a tus agentes el control de su agenda…

 

Finalmente, la solución de Workforce Management permite a los agentes organizar fácilmente el intercambio de turnos o solicitar cambios de horario o vacaciones. Si bien el contact center define las reglas, los agentes pueden administrar libremente sus horarios siempre y cuando respeten el marco de reglas establecido por el contact center. El resultado: mayor satisfacción de los empleados, menor rotación de personal y mayor satisfacción de los clientes.

 

… y aumenta la satisfacción de tus clientes.

 

Hace diez años, el cliente estaba dispuesto a esperar hasta 4 minutos para ser puesto en contacto con un agente. Hoy en día, el 50% de los clientes que llaman cuelgan después de esperar 45 segundos.

Con una buena solución de Workforce Management, tus clientes no solo se olvidarán de los largos tiempos de espera, sino que también dirán adiós a lo de ser transferido de operador en operador, ya que la herramienta asegura que hablen inmediatamente con el agente correcto y con la competencia adecuada.

¿Estás buscando:

  • Una reducción de costes y de rotación en tu contact center,
  • Un aumento de la satisfacción del agente,
  • Y un mejor servicio con menor tiempo de espera para tus clientes?

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