21 Oct 2020 - 2 min

La importancia de contar con expertos en CX al implantar una solución innovadora de CCaaS

El carácter efímero y transaccional de la relación entre comercial y cliente, ha evolucionado hasta convertirse en una relación estable y sólida que se va consolidando a lo largo de muchos años. Una organización con visión de futuro necesita ofrecer algo más que tecnología, puesto que los responsables de los contact centers buscan no solo soluciones que se adapten perfectamente a sus necesidades actuales y a sus expectativas futuras, sino también un soporte seguro y de confianza.

Consultant advising her clients

Cuando todas las compañías dicen ofrecer soluciones de vanguardia, resulta difícil distinguir entre herramientas fiables y falsas promesas. Pero, ¿cuál es el elemento diferenciador que deben tener en cuenta los responsables de los contact centers a la hora de optar por una solución u otra? Que sea una empresa que ofrezca un soporte y colaboración a largo plazo, empezando en la fase de preventa y que se prolongue mucho en el tiempo. Las tecnologías innovadoras deben ir acompañadas de expertos muy cualificados, que conozcan las necesidades específicas del sector en cuestión, entiendan sus retos y sepan ver todo el potencial del negocio.

La responsabilidad de gestionar y resolver preguntas, problemas y dudas recae cada vez con más frecuencia en los equipos comerciales especializados. De hecho, según Zendesk, el 90% de los responsables comerciales dicen que colaboran con el soporte al cliente a diario o semanalmente. Esto no debería sorprendernos. De hecho el dinamismo actual del mercado exige una análisis permanente y reacciones proactivas ante una realidad muy cambiante. Esos objetivos solo pueden lograrse cuando existe una estrecha colaboración entre el equipo del proveedor de la solución CCaaS y el cliente.

 

Soluciones basadas en un conocimiento experto

 

Los responsables de los contact centers se enfrentan a muchos desafíos comunes y frecuentes, como la migración de las plataformas ya existentes y los silos de datos. Como ejemplo, Forbes señala que apenas en el 14% de las empresas los datos y la analítica están fácilmente accesibles para todos los empleados.

Sin embargo, hay otras necesidades y objetivos que son propios de cada sector. Por eso no es extraño que la especialización sea un requisito exigible a cualquier proveedor de soluciones. Si el sector financiero se centra en las comunicaciones seguras y protegidas, el sector retail está más centrado en el paso al comercio “phygital”, mientras que el sector telco se preocupa por la conectividad y por posibilitar el trabajo en remoto a sus clientes. Las empresas esperan recibir un soporte especializado de la mano de un equipo experto que comprenda la problemática y casuística concreta a la quese enfrenta su sector. Por tanto es importante tener un conocimiento especializado en cada sector.

Ese conocimiento especializado no debe afectar únicamente a la solución sino también al proceso. En coordinación con los responsables de los contact centers, se debe diseñar una estrategia específica para abordar las necesidades presentes y futuras. Una vez que se identifica la solución adecuada, el proceso pasa a un equipo encargado de su ejecución, que gestionará las etapas de construcción, desarrollo y finalización.

 

La COVID-19 ha acelerado la transformación digital

 

La pandemia provocada por el COVID-19 ha evidenciado la necesidad de un cambio para muchas organizaciones . Por suerte, los actuales responsables de los contact centers son conscientes del potencial y del poder de las tecnologías emergentes. Por ello, hemos podido observar un mayor interés en:

  • Inteligencia artificial (IA),
  • Automatización inteligente (AI),
  • Tecnología cloud.

Capgemini señala que, como resultado de la COVID-19, el 77% de los clientes prevén aumentar el uso de interfaces sin contacto, y el 62% reconocen su intención de mantenerlas una vez superada la pandemia. Transformadoras, eficientes y económicas, las soluciones basadas en inteligencia artificial, automatización inteligente y cloud, están teniendo un profundo impacto en las personas, los procesos y las mentalidades.

Teniendo en cuenta los grandes riesgos y beneficios asociados a la transformación digital, las empresas deben acudir solo a aquellas compañías que comprendan que la tecnología disruptiva debe aplicarse caso por caso, lo que conlleva realizar un análisis en profundidad para garantizar que se aplique el mejor modelo (y no utilizar la IA porque sí). Contar con equipos altamente cualificados, permitirá aplicar su expertise y conocimiento técnico a situaciones reales, a partir de un conocimiento profundo y detallado de una solución.

¿Estás interesado en saber cómo adaptar tu solución CCaaS para mejorar el potencial de tu organización? ¿Quieres conocer cómo migrar hacia soluciones basadas en la nube y “channel-less”? El profundo conocimiento del mercado que tienen nuestros equipos comerciales es una de las razones por las que muchas compañías confían en Odigo, la única empresa europea reconocida como líder en la edición 2020 del ISG Provider Lens ™ Contact Center as a Service – CX Global Quadrant Report. ISG, firma líder en investigación y consultoría tecnológica a nivel mundial, ha reconocido a Odigo con esta distinción en parte por su sólido apoyo al cliente ofrecido por sus equipos comerciales a empresas de diferentes sectores, en más de 65 países y en 25 idiomas.

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