23 Nov 2020 - 2 min

Equilibrio entre inteligencia humana e inteligencia artificial, clave del éxito del contact center

Con la aceleración de la digitalización los clientes reclaman obtener respuestas rápidas y una experiencia excepcional de forma sencilla y natural. La inteligencia artificial permite a las empresas responder a esa necesidad simplificando determinadas interacciones y ofreciéndoles la respuesta adecuada con la máxima rapidez, dándoles una mejor experiencia. Sin embargo, en toda organización la estrategia de atención al cliente no puede basarse solo en la inteligencia artificial y es necesario que conviva en un equilibrio perfecto con la inteligencia humana.

Para responder a esa exigencia actual de sus clientes, de respuestas rápidas y experiencias excepcionales mediante procesos sencillos, las empresas se están viendo obligadas a repensar sus estrategias de atención al cliente, buscando las tecnologías más adecuadas para mejorarlas y, consecuentemente, mejorar su competitividad. Y en este sentido, un punto clave es conocer al cliente.

 

Conocer al cliente, clave en la estrategia de experiencia cliente

 

La recolección, tratamiento y análisis de la información es un elemento esencial para ello. Gracias al análisis de los datos almacenados de los usuarios, tanto datos acerca del propio cliente como del histórico de sus interacciones, las empresas son capaces de extraer información que permite entender y conocer mejor a sus clientes, entendiendo y anticipando su comportamiento.

La tecnología, y en particular la inteligencia artificial, juega un papel muy importante para que toda la información recogida y todo ese conocimiento del cliente contribuya tanto a una mejor experiencia de cliente como a una mayor eficiencia desde el punto de vista de los agentes.

Sin embargo, no podemos caer en el error de que todo se soluciona a través del uso de tecnologías o de la inteligencia artificial. Tampoco existe una fórmula exacta que nos indique cuántas de las interacciones entre cliente y empresa deben automatizarse utilizando la inteligencia artificial. Ello dependerá de cada empresa y cada negocio. Pero aun cuando esas interacciones sean gestionadas por un agente, la inteligencia artificial puede tener un papel esencial en ellas. De hecho, el uso de la IA también tiene como objetivo ayudar a los agentes en sus tareas, aportándoles información sobre los clientes para personalizar más su atención, pero también proporcionándoles consejo sobre cómo gestionar determinadas solicitudes.

 

Agentes asistidos por IA para generar lealtad en el cliente

 

Por tanto, es esencial que las empresas entiendan que debe existir un equilibrio entre atención humana e inteligencia artificial. Aunque la inteligencia artificial permite a las empresas atender permanentemente a sus clientes las 24 horas del día, y por mucho que los bots sean ya capaces de permitir interacciones naturales y conversacionales gracias también a la comprensión del lenguaje natural (NLU), la realidad es que el papel del agente sigue siendo fundamental.

La inteligencia artificial no debe hacernos perder de vista la importancia del factor humano. Y aunque los avances en IA son enormes, sobre todo en lo referente al análisis y la comprensión de las emociones, la atención por parte de un agente genera una confianza inigualable, sobre todo para determinadas solicitudes más complejas. Encontrar un equilibrio entre el uso de inteligencia artificial y las personas es fundamental para tener éxito en la gestión de las experiencias de cliente.

La combinación entre la IA y la empatía humana va a permitir ofrecer a los usuarios una experiencia de cliente eficiente y de gran valor. Los agentes se van a ver liberados de la carga de los procesos más tediosos y repetitivos y de la operativa compleja de muchas transacciones que tienen lugar en el contact center y podrán dedicarse con más empeño al desarrollo de las relaciones y a ganar la lealtad de los clientes.

Deshumanizar las interacciones, sin que exista un análisis previo, representa un auténtico peligro para la empresa. No todo puede ser automatizado ni, por otro lado, todo puede ser atendido solo por una persona. Un mal uso, o un uso desproporcionado de la tecnología, puede llevar a los usuarios a desconfiar y a distanciarlos de las marcas.

La auténtica transformación digital está en las personas y en el alto valor que aportan a las organizaciones. Las empresas se están enfrentando a un reto muy importante, combinar inteligencia humana con inteligencia artificial. Alcanzar su equilibrio es la clave del éxito.

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