8 Dic 2020 - 4 min

Demuestra a tus clientes que son importantes con una solución de Quality Management

Para lograr la máxima satisfacción del cliente, lo primero que debe hacer cualquier organización es asegurarse de que los agentes de su contact center sean lo más eficientes posible. Una solución de Quality Management bien diseñada puede mejorar el rendimiento de tus agentes no solo identificando sus debilidades sino también ayudándoles a mejorar a través de procesos de (auto)evaluación y formación individual. También ayudará a identificar rápidamente las causas de la insatisfacción de los clientes.

¿Quieres desarrollar el potencial de tus empleados y al mismo tiempo garantizar la calidad del servicio de tu organización? En ese caso, el uso de una solución de Quality Management basada en el análisis detallado de las interacciones con los clientes y en una amplia gama de indicadores de servicio cuidadosamente seleccionados puede ayudarte a alcanzar este objetivo.

Quality Management (QM) es un sistema de mejora continua que implica a los distintos profesionales del contact center con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente. Para ello, estudia, mide, analiza y luego califica el rendimiento de sus agentes junto con la experiencia del cliente.

Para conseguirlo, es necesario dotar a tu equipo con una herramienta que le permita disponer de una visión 360° de todas las interacciones e identificar rápidamente aquellas llamadas que generan insatisfacción entre tus clientes (lo que se traduce en una pérdida de tiempo y dinero para tu organización) y, lo que es más importante, ¡dañan su reputación!

¿El objetivo? Ayudar a tus agentes a mejorar, para una mayor satisfacción del cliente.

 

 

Quality Management: ¿Cómo puedes evaluar el trabajo de tus agentes?

 

La evaluación del trabajo de los agentes de tu contact center comienza con la grabación de un determinado número de llamadas y pantallas durante estas llamadas. Pero no solo eso. Esta primera etapa debe venir acompañada de una evaluación posterior del rendimiento y de la calidad del trabajo de los agentes.

Actualmente, algunos contact centers siguen usando Excel. Sin embargo, al igual que con Workforce Management, una hoja de cálculo tiene sus limitaciones a la hora de hacer informes y análisis.

Una buena solución de Quality Management te permitirá automatizar el envío de las llamadas a evaluar según criterios predefinidos (duración de la llamada, número de llamadas en espera, cola de espera, número de teléfono, etc.). Esto permite ahorrar tiempo.

El supervisor, gracias a lo que ha escuchado, podrá entonces comprobar la calidad del trabajo del agente mediante los formularios de evaluación que se incluyen en la herramienta.

Pero ¿qué es exactamente lo que se evalúa? Depende del sistema de puntuación establecido por la empresa. De hecho, una buena solución de QM debe ser altamente personalizable. Esto no solo permite a la organización decidir el peso de cada categoría/pregunta en la puntuación final, sino también personalizar el formato de las preguntas según se desee (casilla de verificación, sí/no, lista desplegable, etc.).

Por lo general, para evaluar el buen funcionamiento de un contact center en lo que respecta a la calidad de sus operaciones, se toman en consideración varios indicadores, como, por ejemplo:

  • El tiempo medio de llamada,
  • Tasa de resolución en el primer contacto,
  • El número de llamadas en espera,
  • Soft-skills o habilidades sociales, como el tono amable o la capacidad de mostrar empatía,
  • La capacidad de cumplir con los reglamentos, por ejemplo, haciendo las preguntas de seguridad necesarias,
  • La habilidad para generar ventas adicionales.

También es posible elaborar formularios de evaluación centrados en la experiencia del cliente. Las preguntas se orientarán en ese caso al cliente (sus emociones, su satisfacción al final de la llamada, etc.).

 

Soporte

 

Por supuesto, una buena herramienta de Quality Management es además un buen soporte. Los usuarios (supervisores, gestores de calidad, administradores, etc.) de la solución reciben formación para enseñarles a evaluar a un agente, diseñar un formulario, realizar una búsqueda de llamadas según criterios predefinidos, realizar una sesión de formación sobre uso de la herramienta, generar informes adecuados, etc. Posteriormente, determinados usuarios de la organización serán los encargados de formar a los agentes en el uso de las herramientas específicas para cada función dentro de la solución de QM.

 

Dar sentido a los informes

 

Hay disponibles numerosos y completos informes, para poder realizar un análisis detallado de estas evaluaciones. Este análisis puede desglosarse por equipo, agente o centro.

Gracias a estos informes, es posible medir el progreso de los agentes en un período de tiempo determinado, centrarse en una pregunta o sección del formulario que parece ser problemática – cuando la puntuación es inferior a la esperada – o hacer un seguimiento del impacto que la formación tiene en el progreso de los agentes.

Una vez que se han identificado los problemas, estos informes solo tienen sentido si se implementan acciones correctivas y colectivas. Entre ellas se encuentran:

  • Formación específica para cubrir las posibles lagunas en las competencias de los agentes,
  • Coaching, integrado dentro de la aplicación, que permite comunicarse directamente con los agentes en la herramienta y compartir comentarios y feedbacks
  • Implementación de procesos para mejorar la satisfacción de los agentes y los clientes.

Una buena herramienta de QM también dará a los agentes la oportunidad de escuchar sus propias llamadas y realizar una autoevaluación, así como de interactuar directamente con su supervisor dentro de la aplicación (coaching). Como resultado, los agentes logran ser más eficientes y se implican en su desarrollo profesional.

 

Quality Management: ¿Cómo se implementa la herramienta?

 

Resulta muy sencillo configurar la herramienta. Se tarda aproximadamente 2 meses en ponerla en marcha en el contact center, después de la formación inicial, siempre y cuando los criterios claramente definidos sobre cómo se utilizarán los nuevos procesos (para ahorrar tiempo, aumentar la satisfacción, etc.) se ejecuten al mismo tiempo.

La organización tendrá que considerar:

  • La naturaleza de las llamadas a evaluar,
  • El número de llamadas a analizar, por agente, departamento o equipo,
  • Coaching de los agentes (personas al cargo, frecuencia, criterios),
  • El diseño de las tablas de evaluación,
  • Los informes exigidos.

 

Quality Management: ¿Cómo beneficia al contact center?

 

Implantar una herramienta de Quality Management es una inversión y el coste variará dependiendo del número de agentes. Pero hay que tener en cuenta que al final va a suponer una reducción de costes para el contact center.

No obstante, a diferencia de lo que ocurre con Workforce Management, el ROI no será inmediato en términos de costes, sino más bien en términos de calidad y procesos, consiguiendo una alta rentabilidad: la mayor satisfacción del cliente.

Todo el mundo se benefica de ella: agentes, clientes y usuarios de esta solución sencilla, personalizable y completa.

 

 

Con Odigo, la calidad vuelve a estar en el centro de la experiencia de cliente

 

La calidad siempre debe ser de importancia capital para tu organización, sea cual sea su actividad. Una solución inteligente de Quality Management te ayudará a mejorar los procesos, aumentar la satisfacción de tus agentes y supervisores, y, sobre todo, la satisfacción de tus clientes.

Asegúrate de que los agentes de tu contact center se encuentran preparados para garantizar el más alto nivel de satisfacción de los clientes. Descubra la solución de Contact Center as a Service de Odigo que integra Verint Quality Management. Solicita tu demo aquí.

 

 

 

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