10 Dic 2020 - 4 min

Cómo mejorar el rendimiento de los agentes y aumentar la satisfacción de los clientes con estrategias de optimización de la fuerza de trabajo

Los responsables de los contact centers que quieran posicionar a sus empresas por delante de la competencia, saben que la optimización de su fuerza de trabajo es clave. Herramientas de optimización como las de Quality Management (QM) y Workforce Management (WFM) mejoran la eficacia operativa, potencian el rendimiento de los agentes y se traducen en una mejor experiencia para el cliente. ¿Quieres saber más?

Contact center agent smiling at his desk

En la actualidad, los responsables de los contact centers tratan de cumplir día a día con los KPIs de servicio al cliente, mientras llevan a cabo la transición al trabajo en remoto e intentando mantener el compromiso de los agentes a distancia. Mientras que las soluciones de optimización de la fuerza de trabajo llevan varios años implementadas, las circunstancias actuales han hecho que el quality management (QM )y el workforce managemente (WFM) pasen de ser unas herramientas complementarias a ser herramientas esenciales.

Los cambios que el mundo ha experimentado con la COVID-19 han hecho que las prácticas tradicionales se desvanezcan. La pandemia ha alterado drásticamente la forma de funcionar de las empresas, con datos como los de Forrester que indican que el 50% de la población tiene miedo a ir a trabajar. Aunque la crisis sanitaria acabará, las nuevas formas de trabajar puede que no lo hagan. Una encuesta de Gartner informa que el 82% de los directivos de las empresas tienen previsto ofrecer a sus empleados la posibilidad de trabajar remotamente parte de su tiempo. Por ello es vital que los responsables de los contact centers cuenten con sistemas de optimización de la fuerza de trabajo para poder afrontar con éxito esa nueva realidad.

 

Las soluciones QM optimizan la fuerza de trabajo y mejoran el rendimiento de los agentes

 

A medida que las empresas hacen la transición al trabajo en remoto, los responsables de los contact centers buscan formas de seguir proporcionando la asistencia que los agentes necesitan, en la distancia. La ayuda especializada se ofrece a través de soluciones de gestión de calidad integradas en las soluciones de Contact Center as a Service, que hacen que el trabajo de los agentes sea más fácil y transparente. Las soluciones de QM ofrecen muchas opciones para mejorar el rendimiento de los agentes, entre ellas:

  • Directrices claras sobre lo que se espera de ellos,
  • Plataformas intuitivas que facilitan formación y soporte en tiempo real,
  • Mayor visibilidad sobre el rendimiento individual y de equipo (gráficos, puntuación).

 

Pero, por encima de todo, las soluciones de QM permiten a los agentes ser proactivos. Fomentan que busquen ayuda de los responsables y a relacionarse con sus colegas mediante herramientas sencillas que facilitan la comunicación.  Permiten aportar información práctica y constructiva sobre los puntos fuertes y las áreas de mejora de los agentes. Esto no solo creará así una cultura de mejora continua, sino que los agentes se sentirán satisfechos al saber que sus directores se interesan activamente en su desarrollo profesional.

Para lograr la optimización de la fuerza de trabajo, es esencial que los responsables de los contact centers definan claramente los objetivos de la empresa, inculquen una cultura abierta orientada a la calidad, identifiquen rápidamente cualquier deficiencia en el servicio al cliente, alineen los procesos con las expectativas de los agentes y fomenten su participación. Todo esto se puede llevar a cabo fácilmente con la ayuda de soluciones de gestión de calidad.

 

Las soluciones de WFM optimizan la fuerza de trabajo y mejoran el compromiso de los agentes

 

Las soluciones de gestión de la fuerza de trabajo pueden adoptar diversas modalidades, ya que las empresas necesitan estrategias a medida que tengan en cuenta las exigencias específicas del sector, aunque todas ellas deberían poner siempre en primer plano el compromiso de los agentes.  En términos generales, cuando se integran en las soluciones de CCaaS, los sistemas de WFM maximizan la eficiencia de los agentes al permitir la previsión de los volúmenes de llamadas entrantes y la asignación de agentes según las capacidades y necesidades. Gartner destaca varias funcionalidades comunes, como:

  • Previsión del volumen de llamadas,
  • Estimación en el número de agentes necesarios,
  • Programación de agentes (planificación de reuniones y vacaciones),
  • Elaboración de informes,
  • Análisis.

Los beneficios del WFM son innegables, lo que explica que muchas organizaciones de todos los sectores lo estén integrando en las consolas de los agentes. La gestión del tiempo y la planificación están entre las principales ventajas de las soluciones de WFM y estudios de análisis de aplicaciones de gestión de la fuerza de trabajo indican que en 2023 la facturación, por segmentos, será de:

  • Absentismo y vacaciones – 446,4 millones de dólares,
  • Gestión de la fatiga – 44,6 millones de dólares
  • Planificación – 744 millones de dólares
  • Gestión de tareas – 188,5 millones de dólares
  • Gestión del tiempo y asistencia – ligeramente por encima de los 2 mil millones de dólares
  • Análisis de la fuerza de trabajo – 843,2 millones de dólares

Más allá de la mayor optimización de la fuerza de trabajo que las soluciones WFM proporcionan a los contact centers, su impacto en la satisfacción de los agentes es una de las principales ventajas. ¿Por qué? Gracias al empoderamiento. El trabajo de los agentes está organizado en turnos, de modo que, al darles la oportunidad de solicitar e intercambiar esos turnos, pueden organizar su trabajo de acuerdo con sus necesidades personales.

Tener esa autonomía y flexibilidad nunca había sido tan importante como lo es ahora, con los agentes trabajando en remoto y haciendo malabares para conciliar su vida profesional y familiar. Mejorando el compromiso de los agentes y permitiéndoles tener voz en la organización sobre sus horarios, los responsables de los contact centers pueden mejorar su motivación, desarrollar un sentido de equidad y conseguir más transparencia.

 

Conseguir la optimización de la fuerza de trabajo y una simetría de las atenciones

 

La optimización de la fuerza de trabajo no debe considerarse solo como un medio para reducir costes y mejorar las operaciones. El valor real proviene de la mejor experiencia del agente (AX) que se logra. Unos agentes plenamente comprometidos, que disfruten de sus tareas y se sientan reconocidos por su organización, tienen muchas más probabilidades de convertirse en verdaderos embajadores de la marca. En este sentido, los responsables de los contact centers pueden lograr la simetría de las atenciones, un principio que sostiene que, para lograr una gran experiencia de cliente, los contact centers primero tienen que mejorar la experiencia del agente.

Los responsables de los contact centers saben que la experiencia del agente es fundamental para mejorar el servicio al cliente, especialmente en la nueva realidad surgida a raíz de la COVID-19. Por ese motivo, importantes empresas internacionales están recurriendo a Odigo. ¿Está haciendo tu contact center todo lo posible para mejorar la experiencia de tus agentes? Descubre cómo potenciar su rendimiento y mejorar su compromiso en nuestro nuevo white paper.