Cómo redefinir la experiencia de usuario y mejorar la satisfacción del agente con la gamificación

Los responsables de los contact centers que quieran posicionar a sus empresas por delante de la competencia, saben que la optimización de su fuerza de trabajo es clave. Herramientas de optimización como las de Quality Management (QM) y Workforce Management (WFM) mejoran la eficacia operativa, potencian el rendimiento de los agentes y se traducen en una mejor experiencia para el cliente. ¿Quieres saber más?

Para lograr la máxima satisfacción del cliente, lo primero que debe hacer cualquier organización es asegurarse de que los agentes de su contact center sean lo más eficientes posible. Una solución de Quality Management bien diseñada puede mejorar el rendimiento de tus agentes no solo identificando sus debilidades sino también ayudándoles a mejorar a través de procesos de (auto)evaluación y formación individual. También ayudará a identificar rápidamente las causas de la insatisfacción de los clientes.

Muy por encima del gasto en telefonía, tecnología e inversiones inmobiliarias, las inversiones en recursos humanos suelen representar más del 50% de los gastos de un contact center. Con la vista puesta en la reducción de costes, la implementación de una solución inteligente de Workforce Management (WFM) es una excelente inversión. Además, esta herramienta ofrece otros importante beneficios.

Con la aceleración de la digitalización los clientes reclaman obtener respuestas rápidas y una experiencia excepcional de forma sencilla y natural. La inteligencia artificial permite a las empresas responder a esa necesidad simplificando determinadas interacciones y ofreciéndoles la respuesta adecuada con la máxima rapidez, dándoles una mejor experiencia. Sin embargo, en toda organización la estrategia de atención al cliente no puede basarse solo en la inteligencia artificial y es necesario que conviva en un equilibrio perfecto con la inteligencia humana.

El carácter efímero y transaccional de la relación entre comercial y cliente, ha evolucionado hasta convertirse en una relación estable y sólida que se va consolidando a lo largo de muchos años. Una organización con visión de futuro necesita ofrecer algo más que tecnología, puesto que los responsables de los contact centers buscan no solo soluciones que se adapten perfectamente a sus necesidades actuales y a sus expectativas futuras, sino también un soporte seguro y de confianza.

La personalización de la relación con los clientes ya no es una opción. En un mundo digital en el que las conversaciones con las empresas comienzan en un canal y terminan en otro, pasando entre medias por algún otro canal más, la personalización es totalmente necesaria. ¿Quieres saber cómo combinar de forma eficaz personalización y automatización a lo largo del customer journey? Descúbrelo en este post.

Una parte importante de los esfuerzos de las organizaciones para atraer clientes y ganar su lealtad se dirigen a ofrecer una experiencia cliente positiva y gratificante. El camino para lograrlo combina el saber-hacer humano con la precisión de las últimas tecnologías. De tal forma que cada vez son más las empresas que aprovechan los datos y el análisis de las emociones para obtener una visión más completa de sus clientes. Porque solo conociendo y comprendiendo sus necesidades podrán superar sus expectativas.

Quienes lideran las empresas actualmente saben perfectamente lo importante que son los datos para identificar, comprender y abordar un problema. Por eso cada vez son más las compañías que están adoptando un modelo basado en datos en su organización interna: marketing, ventas y, sobre todo, el servicio al cliente. Conoce cómo los datos pueden ayudar a ofrecer la mejor experiencia al cliente, a través de una atención totalmente personalizada y una gestión más eficiente.

No es fácil para las empresas cumplir con las expectativas de unos clientes cada vez más exigentes. ¿Cuál es la mejor forma de ofrecerles una buena experiencia y un customer journey consistente? Contando con una solución de Contact Center as a Service (CCaaS) que permita a las empresas poner el foco, más que en los canales, en integrar completamente todas y cada una de las interacciones con los clientes en una única conversación.