La importancia de contar con expertos en CX al implantar una solución innovadora de CCaaS

La personalización de la relación con los clientes ya no es una opción. En un mundo digital en el que las conversaciones con las empresas comienzan en un canal y terminan en otro, pasando entre medias por algún otro canal más, la personalización es totalmente necesaria. ¿Quieres saber cómo combinar de forma eficaz personalización y automatización a lo largo del customer journey? Descúbrelo en este post.

No es fácil para las empresas cumplir con las expectativas de unos clientes cada vez más exigentes. ¿Cuál es la mejor forma de ofrecerles una buena experiencia y un customer journey consistente? Contando con una solución de Contact Center as a Service (CCaaS) que permita a las empresas poner el foco, más que en los canales, en integrar completamente todas y cada una de las interacciones con los clientes en una única conversación.

No hay nada como ser proactivo con tus clientes para fortalecer e intensificar la relación que tienes con ellos. Bien utilizadas, las llamadas salientes pueden ser una herramienta formidable para ayudar al contact center a ser proactivo. Sin embargo, hay varios tipos de llamadas salientes y no todas tienen el mismo propósito. En este artículo explicamos cómo sacar máximo partido a las llamadas salientes para mejorar la experiencia cliente.

En la era de la omnicanalidad, en la que los clientes exigen una experiencia consistente y fluida, las empresas necesitan adoptar enfoques “customer centric”, para que el cliente vuelva a ser el centro de su servicio al cliente. Para ello es necesario profundizar en el conocimiento del cliente, con el fin de automatizar el procesamiento de determinadas solicitudes y poder ofrecer rutas personalizadas.

Para generar una experiencia verdaderamente multicanal, las marcas deben estar presentes en todos los canales que sus clientes utilizan a diario. La mensajería instantánea, cada vez más popular en la esfera privada, es una de ellas. En un mundo altamente conectado, permite a las empresas que lo adoptan como un canal complementario, mejorar la experiencia tanto del cliente como del agente.

Para maximizar la satisfacción del cliente, la principal herramienta de trabajo de tus agentes debe diseñarse de acuerdo con el principio de simetría de las atenciones. El diseño UX correcto de una consola del agente de un contact center es el resultado de revisiones de diseño que involucren a las diferentes partes interesadas, pero también de un buen sistema de diseño.

Si tu objetivo es maximizar la satisfacción del cliente en el contact center, debes empezar por asegurarte de que tus agentes estén contentos de trabajar allí. Una excelente manera de aumentar su bienestar en el trabajo es garantizar la simetría de las atenciones. En este post explicamos por qué reconsiderar el diseño de la consola del agente es probablemente un buen punto de partida.

Aunque el canal telefónico sigue siendo el modo preferido de comunicación, el chatbot es el futuro. El agente conversacional se ha convertido en un canal por derecho propio. Para asegurar que se integre totalmente con tu estrategia de relación cliente, la clave es contar con el soporte adecuado.

En este artículo, explicaremos, entre otras cosas, por qué estamos convencidos de que los chatbots bien diseñados siguen siendo una herramienta del futuro para proporcionar la mejor experiencia de cliente posible.