30 Ene 2020 - 5 min

Simetría de las atenciones: Por qué reconsiderar la consola del agente

Si tu objetivo es maximizar la satisfacción del cliente en el contact center, debes empezar por asegurarte de que tus agentes estén contentos de trabajar allí. Una excelente manera de aumentar su bienestar en el trabajo es garantizar la simetría de las atenciones. En este post explicamos por qué reconsiderar el diseño de la consola del agente es probablemente un buen punto de partida.

Symmetry of attention: Why rethink your agent console?

Si tu objetivo es maximizar la satisfacción del cliente en el contact center, debes empezar por asegurarte de que tus agentes estén contentos de trabajar allí. Una excelente manera de aumentar su bienestar en el trabajo es garantizar la simetría de las atenciones. Sin embargo, no siempre es fácil saber por dónde empezar. En este post explicamos por qué reconsiderar el diseño de la consola del agente es probablemente un buen punto de partida.

 

Si quieres que tus clientes adoren tu marca, tus empleados también deben adorarla“, explica Hervé Leroux, director de Marketing y Comunicación de Odigo. Estamos ante lo que se conoce como simetría de las atenciones. La idea es sencilla: la calidad de la relación de una empresa con sus clientes está directamente relacionada con la calidad de la relación de la empresa con sus propios empleados.

En otras palabras, el ambicioso objetivo de la simetría de las atenciones consiste en basar la satisfacción del cliente en una mejor calidad de vida en el trabajo y un mayor compromiso del equipo. En los últimos años alcanzar el equilibrio en esta ecuación se ha convertido en un objetivo importante para las empresas del sector de la relación cliente, que han entendido que, para conseguir la satisfacción del cliente, primero hay que lograr la satisfacción de los empleados. La consultora francesa L’Académie du Service, que acuñó el término, considera que su implantación en las empresas representa hoy en día, “el mayor reto en la gestión y en la relación con los clientes“.

 

Simetría de las atenciones: diseño inteligente de la consola del agente

 

El 92% de los clientes cree que el entusiasmo de los agentes tiene un gran impacto en su experiencia, según una encuesta realizada por el Instituto Internacional de Gestión de Clientes. Por ello, es crucial que los agentes de tu contact center tengan la mejor predisposición posible a la hora de hablar con el cliente. ¿Pero cómo podemos estar seguros de que esto va a ser así?

Una parte de la respuesta consiste en proporcionar herramientas de trabajo adecuadas, diseñadas por expertos. Tus empleados deben poder concentrarse en las necesidades de sus clientes, sin tener que hacer malabarismos con diferentes herramientas para “….visualizar de un vistazo tanto el customer journey, como su identidad, el historial de contactos previos con la empresa y las solicitudes que están siendo procesadas“, como explicó a principios de este año Eric Dadian, presidente del AFRC, en una entrevista con Odigo.

En este sentido, parece lógico centrarse primero en la consola del agente: su principal herramienta de trabajo. Una consola del agente bien diseñada, permitirá a sus agentes dedicar el menor tiempo posible a tareas repetitivas o tediosas para poder centrarse en tareas de valor añadido como el servicio al cliente en sí y adoptar posturas de escucha y empatía. Al poder centrarse en la comprensión precisa de los problemas del cliente y en dar soluciones rápidas y adecuadas, se convierten en verdaderos embajadores de la marca, capaces de construir una relación duradera y de confianza.

 

Una consola del agente bien diseñada para una mayor satisfacción del cliente

 

Como recordatorio, gran parte de las expectativas y frustraciones de los clientes tienen que ver con los empleados. Quieren hablar con empleados educados y amables, que les respondan directamente a ellos, sin que parezca que se ciñen a unas respuestas predefinidas, y que sean capaces de mostrar empatía durante cada conversación en particular.

Una consola del agente bien pensada limita el riesgo de que el agente parezca desinformado o de que la información que proporcionan sea diferente a la que aparece en el sitio web. Esta es una ventaja significativa cuando se sabe que se tarda meses en ganar un cliente y apenas unos segundos en perderlo.

Prueba de ello son los estudios publicados por Aberdeen en 2017, que demostraron que las empresas que habían puesto en marcha un programa para optimizar el entorno de trabajo de los agentes (pantalla unificada, contexto del cliente, herramientas de ayuda en la respuesta) observaron beneficios como los siguientes:

 

  • Aumento de la satisfacción del cliente
  • Mejora en el Customer Effort Score (CES),
  • Disminución del número de reclamaciones de clientes
  • Reducción en la duración media de la llamada.

 

Satisfacción del empleado: un KPI cada vez más popular

 

Los resultados de un estudio de Salesforce de 2019 también nos muestran que las métricas de servicio al cliente están entrando en una nueva era. La satisfacción del empleado (seguida por el 75% de los profesionales encuestados por Salesforce) está llegando a ser casi tan importante como la satisfacción del cliente (80%).

 

Metricas - Servicios de atencion al cliente

 

Simetría de las atenciones: más allá de la consola del agente

 

Si bien es crucial proporcionar a tus empleados las herramientas adecuadas, su bienestar también depende de:

  • condiciones de trabajo atractivas,
  • una cultura corporativa,
  • facilitar formación especializada.

 

En resumen : aplicar la simetría de las atenciones en tu contact center es una de las mejores formas de mejorar la satisfacción tanto de los agentes como de los clientes. Para hacer felices a tus clientes, ¡haz de la satisfacción del agente una prioridad! Para ello, es necesario disponer de las herramientas adecuadas adaptadas a las necesidades específicas del negocio. En este sentido, los expertos de Odigo, que ponen la simetría de las atenciones en el centro de su trabajo, pueden ayudarte.

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