10 Feb 2020 - 3 min

Mensajería instantánea: una buena oportunidad para mejorar tu estrategia de relación cliente

Para generar una experiencia verdaderamente multicanal, las marcas deben estar presentes en todos los canales que sus clientes utilizan a diario. La mensajería instantánea, cada vez más popular en la esfera privada, es una de ellas. En un mundo altamente conectado, permite a las empresas que lo adoptan como un canal complementario, mejorar la experiencia tanto del cliente como del agente.

Instant messaging: a good opportunity to improve your customer relationship strategy

La mensajería instantánea, un medio de comunicación esencial en la esfera privada, aún no ha sido adoptado unánimemente por las empresas como parte de su estrategia de relación cliente. Ofrecer este canal como parte de una experiencia de cliente omnicanal permite ofrecer una experiencia verdaderamente conversacional, fluida y transparente para mejorar la satisfacción de tus clientes, pero también de tus agentes del contact center.

 

¿Sabías qué…

  • El 79% de los consumidores afirman estar frustrados con los diferentes medios de atención al cliente disponibles*,
  • El 51% de ellos dicen que están poco o muy poco satisfechos con los medios de contacto existentes*,
  • El 40% de los consumidores no quiere ser cliente de una marca que no les ofrezca su canal de comunicación preferido**,
  • Y el 89% dice que quiere poder elegir entre diferentes canales para contactar con una marca?*

 

En un mundo ultra-conectado, la mensajería instantánea se está convirtiendo en un medio esencial de comunicación entre individuos, pero aún no ha sido adoptado de forma unánime por las empresas para comunicarse con sus clientes.

Sin embargo, según un estudio reciente de Salesforce, el 37% de los clientes preferiría utilizar una aplicación de mensajería para comunicarse con una marca. Sabiendo que un mensaje de texto se lee como promedio dentro de los 5 segundos siguientes a su recepción, es evidente que las empresas tienen mucho interés en cumplir los deseos de sus clientes.

 

Actores clave en la mensajería instantánea

 

Son muchas las compañías que están enriqueciendo el panorama de las aplicaciones de mensajería instantánea. Entre ellas, Facebook, un verdadero líder mundial, utiliza sus aplicaciones Messenger y WhatsApp, y otras como WeChat en China o Telegram en Rusia, que tienen una reputación más “local”. Todas tienen en común que tienen millones de usuarios en todo el mundo a los que pueden dirigirse en función de su ubicación.

El siguiente mapa muestra la popularidad de las diferentes aplicaciones de mensajería en el mundo:

top aplicaciones de mensajeria en el mundo

Al aportar una dimensión más conversacional a las interacciones digitales, la mensajería ha iniciado una pequeña revolución: el estado en línea permite al usuario ver en tiempo real a los miembros de su lista de contactos disponibles para hablar, proporciona confirmación de recepción y confirmación de que el mensaje ha sido leído, y permite compartir contenido enriquecido, como mensajes de texto o audio, vídeos, archivos, enlaces, etc. Todas estas características han contribuido al éxito de estas aplicaciones.

Entonces, si la mensajería instantánea está revolucionando las interacciones digitales entre individuos, ¿por qué no debería tener el mismo éxito cuando se trata de interacciones entre un cliente y una empresa?

 

Mensajería instantánea: una oporutnidad de mejorar la relación cliente

 

Según las últimas estadísticas de la empresa MessengerPeople sobre el uso y la penetración de la mensajería global, la tasa de uso diario de servicios de mensajería instantánea como Whatsapp aumentó del 48% en 2016 al 58% en 2018. Este aumento del 10% es bastante significativo.

Un estudio de Teleperformance también muestra que cuantos más canales ofrezca una empresa a sus clientes, mayor será su grado de satisfacción. Por encima de 8 canales, el 79% de los clientes estaban dispuestos a recomendar una marca.

Por tanto, conviene considerar la mensajería instantánea como un verdadero canal complementario a disposición del cliente y ofrecerlo cuando sea relevante, dentro del customer journey (durante el seguimiento de un pedido, un proceso de renovación de un contrato, un canal de contacto privilegiado con una tienda, un asesor, etc.).

Pensar en dónde será más conveniente este canal es un paso esencial. Lo será allá donde se obtengan los mayores beneficios para los clientes, con el fin de mejorar su experiencia y ver cómo ciertos indicadores como la satisfacción del cliente, la tasa de conversión y la tasa de pérdida de clientes mejoran en el negocio.

 

Las múltiples ventajas de la mensajería

 

Además de la dimensión conversacional, las ventajas de la mensajería instantánea son muchas.

 

Ventajas para el cliente

Ventajas para la empresa

  • Adaptación al ritmo de vida: gracias a la rápida asincronía y al historial de sesiones, el usuario/cliente puede iniciar una conversación, suspenderla, finalizarla o reanudarla cuando quiera.

 

  • Espontaneidad: al adaptarse a los mensajes cortos y al aportar funcionalidades mejoradas (emojis, etc.), este canal favorece una comunicación más espontánea entre clientes y empresas.

 

  • Personalización: a través de la localización, que permite, por ejemplo, dirigir al cliente a una agencia o tienda cercana a su domicilio.
  • La dualidad del canal: síncrono y asíncrono a la vez, permite una mejor gestión de los picos de actividad. Por ejemplo, es posible decidir retrasar las respuestas en este canal para absorber un pico de tráfico en otro canal sincrónico.

 

  • Una imagen innovadora para atraer a las nuevas generaciones, muy interesadas en este tipo de aplicaciones.

 

  • Confidencialidad: mucho más real que en las redes sociales, donde la comunicación puede ser pública antes de pasar al modo privado y donde compartir información confidencial es más difícil, porque no se garantiza el cifrado de los datos intercambiados.

 

  • Ahorro, al permitir la transferencia natural de conversaciones que inicialmente habrían ido a canales con mayores costes de procesamiento.

 

 

La plataforma cloud omnicanal de Odigo integra estos nuevos canales en su consola, permitiéndote ofrecer a tus clientes y a tus agentes una verdadera experiencia conversacional totalmente fluida y transparente.

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* Según un estudio de HeyWire Business sobre las preferencias de los consumidores respecto al servicio al cliente.

** Según el estudio de Salesforce “State of the Connected Customer 2019”.

 

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