14 Ene 2020 - 5 min

El call center ha muerto. ¡Viva el hub de interacciones conversacionales!

¿Quieres establecer una conversación real entre tus clientes y tu marca a través del canal de la voz? Para ello, se recomienda automatizar las interacciones con tus clientes en tu contact center. Utilizar la tecnología más apropiada para implementar la automatización hace que tu marca sea más eficiente y ofrezca mayor disponibilidad, aumentando la satisfacción tanto del agente como del cliente.

automatisation sur le parcours téléphonique

A medida que el número de canales va creciendo, las soluciones de automatización son una fantástica tecnología para que los departamentos de atención al cliente se reinventen e inicien conversaciones reales entre la empresa y sus clientes. Ante este nuevo panorama, el teléfono sigue siendo el canal preferido por los consumidores, porque para ellos hablar sigue siendo la forma más natural de expresarse, ¡sobre todo cuando tenemos la sensación de encontrarnos ante una urgencia! Además, con la aparición de los asistentes personales, la voz se ha hecho omnipresente. ¿Cómo puede la automatización, en medio de una nueva generación de portales de voz,  ayudar a las organizaciones a estar más disponibles y ser más eficaces, no sólo para sus clientes sino también para sus empleados?

 

De la era de las prisas a la era de la conversación

 

Mientas que los call centers del pasado, con sus filas de agentes, podían quedarse satisfechos simplemente siendo reactivos, hoy el objetivo es más bien establecer un diálogo entre marca y clientes, antes, durante o después de su interacción. Si las marcas u organizaciones buscan establecer una relación más humana y de calidad con los clientes, lo hacen para que el intercambio con estos sea aún más rico. La era de las prisas es historia. ¡Larga vida a la conversación!

Llevando la lógica al extremo, acabaremos ante una experiencia fluida y sin fisuras, donde una conversación comienza en un canal y continúa en otro: la relación omnicanal con el cliente es el nuevo estándar. Así, un estudio realizado por Verizon revela que, aunque el 63% de los participantes en dicho estudio no daban importancia al canal utilizado para contactar con las empresas, el 41% cambiaría de empresa si esta fuera incapaz de responder a sus peticiones en el primer contacto.

Para asegurar esa continuidad, los momentos de interacción deben ser impecables. En cuanto a los agentes humanos y virtuales, deben estar disponibles y ser lo más acertados y empáticos posibles. Al fin y al cabo ¡Ellos son la voz de la marca! La combinación de inteligencia artificial (IA) y el canal tradicional, el teléfono, que sigue siendo el canal de comunicación preferido, asegura la transición hacia la conversación y contribuye a la revolución de la automatización (el 42% de los participantes en la encuesta de Verizon están abiertos a empresas que ofrecen nuevas formas de comunicación, como los asistentes personales de voz).

El agente sigue siendo la pieza clave del contact center: de hecho, ¿qué interacción es más crítica para una marca que la de un ser humano hablando con otro? Según este estudio, el 34% de los encuestados cambiaría de empresa si no pudieran hablar con una persona. En esta era de simetría en la atención -el principio de que toda la atención que la empresa presta a sus clientes se refleja en el apoyo que da a sus empleados- el asesor, el nuevo embajador, y su experiencia como agente deben estar en el centro de la estrategia de cliente.

 

Con la automatización, todas las partes ganan

 

Aunque los objetivos cuantitativos siguen ahí, ahora éstos están más ligados a la lealtad que a la retención. Por eso, dotar a los agentes con herramientas que simplifiquen su vida (mejor cualificación, identificación y/o autenticación de usuarios, análisis de sentimientos, detección de emociones, etc.) y ayudarles a responder más rápidamente y con mayor precisión (visión 360° del cliente, historial de conversaciones para utilizar lo aprendido en cada interacción) simplificará, a su vez, la vida del cliente.

La inteligencia artificial y los agentes a menudo parecen enfrentados. Sin embargo, la colaboración es posible e incluso recomendable. Todos ganan: la marca, los agentes y los clientes. Gracias a la automatización, el agente se libera de tareas que no requieren necesariamente de su intervención (peticiones de factura o certificaciones, registros, reservas, etc.), y  éste se puede dedicar a la tramitación de expedientes en los que su valor es indiscutible: los criterios a seguir son decisión de la marca, pero aquellos clientes cuyas llamadas son raras o aquellos cuyas solicitudes tienen una importante carga emocional o se identifican como de riesgo (riesgo de bajas, gran potencial en volumen de negocio), pueden encontrar respuesta con los agentes más competentes.

 

La automatización permite a sus asesores dar lo mejor de sí mismos

 

La optimización del tiempo de los agentes sigue siendo uno de los principales retos a los que se enfrentan los contact centers. La multiplicación de canales, que ha causado un fuerte crecimiento en el volumen de interacciones con los clientes, y el uso de bots para las tareas repetitivas o rutinarias se está volviendo algo cada vez más común, especialmente en el ámbito del autoservicio. Con su dominio de la comprensión del lenguaje natural (NLU), los bots son ahora capaces de hacer que los clientes participen en conversaciones de la forma más natural posible, tanto a través de texto como de voz.

Da igual donde comience la interacción, la empresa lleva un registro del historial de interacciones y recopila la información para mantener la conversación en marcha. Esto puede hacerse con un asistente de voz, en las redes sociales o por teléfono con un asistente virtual que ofrezca a los clientes la autonomía que están buscando, o con un agente, que se ha visto aumentado gracias a las recomendaciones hechas por el bot: las Next-Best-Actions (NBA).

En la era de la conversación, el medio preferido por los usuarios es la voz, porque para ellos es el más natural. También es el vehículo para los temas sensibles y las emociones. Por ello, la automatización de las relaciones con los clientes en el canal telefónico (que sigue siendo en la actualidad el canal mayoritario) y, próximamente, en los voicebots o asistentes virtuales, es una cuestión clave para la satisfacción del cliente y la productividad de las grandes organizaciones.

De hecho, cuando el objetivo principal de la empresa es iniciar una conversación con su usuario o consumidor, la automatización es una potente palanca, especialmente a través de la voz y el teléfono. Esto puede pasar en cualquier etapa del customer journey: recepción, cualificación, gestión o procesamiento, apoyo al agente, etc.

 

 

Tecnología al servicio de un objetivo: la automatización de la relación cliente a través de la voz

 

La tecnología sigue siendo un medio, no un fin en sí misma. Para ofrecer a sus clientes experiencias personalizadas mediante la automatización de aquellas solicitudes de menor valor y sin cuestionar el sistema existente, el equipo (proyecto) multidisciplinar de la empresa debe definir su trayectoria de automatización, apoyándose en una metodología, y aplicar un enfoque de gestión del cambio.

La automatización inteligente puede serle de interés, pero antes de nada debes preguntarte:

¿Cuáles son las diferentes opciones de IA y automatización en el contexto de un customer journey telefónico?

¿Cuáles son los casos de uso más relevantes para proponer un asistente virtual de voz por teléfono (callbot)?

¿Por qué la automatización en el canal telefónico desarrolla usos multimodales y contribuye a la adopción de canales digitales?

¿Por qué la experiencia de usuario (UX) conversacional es clave en los proyectos de automatización?

¿Cómo puede la IA, a través del funcionamiento operativo necesario, beneficiar a los agentes para permitir que agentes virtuales y “agentes aumentados” trabajen juntos, y dando sentido a esa colaboración?

¿Cuáles son los factores clave de éxito asociados a un proyecto de automatización: metodología, ROI objetivo, definición clara de un itineraro?

¿Qué perspectivas hay para los “callbots” y “voicebots” en un momento en el que Alexa y los asistentes personales virtuales de Google están introduciéndose en los hogares? ¿Vamos hacia un hub de interacciones por voz?

Para encontrar respuestas a todas estas preguntas y otras, descarga nuestro whitepaper: “El call center en la era de la conversación. Cómo la automatización está revolucionando el customer journey telefónico”

 

 

 

 

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