28 Ene 2020 - 5 min

Chatbots: un canal entre otros muchos

Aunque el canal telefónico sigue siendo el modo preferido de comunicación, el chatbot es el futuro. El agente conversacional se ha convertido en un canal por derecho propio. Para asegurar que se integre totalmente con tu estrategia de relación cliente, la clave es contar con el soporte adecuado.

Chatbot has become a channel in its own right

Se dice mucho que el chatbot es el futuro. El mercado mundial de chatbots ya se estima en 250 millones de dólares y se espera que esta cifra aumente notablemente, ya que el 44% de los profesionales planean utilizar chatbots en el año 2020. Aunque es difícil encontrar el equilibrio adecuado entre autoservicio y asistencia, una cosa es segura: ¡el chatbot se ha convertido en un canal por derecho propio!

Un chatbot es un programa conversacional presente en canales digitales, como sitios web, mensajería instantánea, aplicaciones móviles, etc. Apoyado por Internet y los gigantes del marketing masivo que están haciendo todo lo posible para simplificar la vida de los desarrolladores, el agente conversacional ha vuelto a situarse en primera página con la llegada del chatbot para Facebook Messenger. ¡Desde entonces, el número de interacciones con él no ha dejado de aumentar!

El concepto de chat no es algo nuevo. Sin volver a los años 60 y a Eliza, el primer chatbot, los chatbots hicieron su aparición como avatares, la mayoría de las veces como preguntas frecuentes que se hacían pasar por agentes virtuales. Decepcionadas ante su baja capacidad de respuesta, algunas empresas recurrieron al chat en vivo con agentes reales que a veces sugerían que eran agentes virtuales. A pesar de la confusión que todo esto causó, estos dispositivos han servido para preparar a los usuarios para el chat. La diferencia es que con los avances en el procesamiento automático del lenguaje natural (PNL) y en la era de la automatización, un chatbot bien diseñado es ahora capaz de tener una conversación real.

 

El canal telefónico, sigue siendo el preferido

 

No hay que olvidar que el autoservicio existe desde hace varias décadas en el canal telefónico. Es muy frecuente encontrarnos en la banca sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). A pesar de ello, no han conseguido hacerse un hueco en aquellas aplicaciones web, disponibles las 24 horas del día para ejecutar tareas sencillas y/o precisas.

Sin embargo, según un reciente estudio de Zendesk, el canal telefónico sigue siendo muy popular, independientemente de la edad del consumidor. Al acumular el 68% de las interacciones es, con diferencia, el primer canal utilizado para contactar con los servicios de atención al cliente.

¿Cómo suele resolver sus problemas con una empresa?

 

¿Cómo se explica esta popularidad? Más allá de lo que podríamos llamar apego histórico, cabe destacar que, en términos de relación con el cliente, el canal telefónico permite dar una dimensión más humana a las interacciones. Siempre será la opción preferida para las peticiones críticas, combinando la urgencia y las emociones (estrés, ira, etc.).

Es verdad que un chatbot es capaz de responder de forma precisa, inmediata y en cualquier momento. Sin embargo, en este tipo de situaciones, el cliente preferirá un agente real a un agente virtual, incluso estando dotados de una función de análisis de sentimientos. Es por eso que un chatbot debería permitirle de un modo sencillo, conectarse con un agente.

La idea de que la IA reemplazará a los humanos sigue siendo una promesa a largo plazo. Más del 80% de los clientes que reportaron haber tenido una interacción con un bot reconocen haber interactuado más tarde con un humano. Por otro lado, mientras que casi tres cuartas partes de los clientes dicen que prefieren interactuar con un agente humano, cerca de la mitad dice que la IA es útil para resolver problemas sencillos y para dar soporte las 24 horas.

IA y su impacto en la atención al cliente

Más allá de la dimensión humana, ciertas interacciones merecen un trato humano porque:

  • el riesgo de desgaste es demasiado alto,
  • el potencial de negocio es demasiado grande para no asegurarlo con sus mejores agentes,
  • o la solicitud es inusual y no puede ser automatizada.

Es ahí donde el chatbot puede desempeñar plenamente uno de sus papeles clave: cualificar la interacción de los contactos. La interacción que se presentará al agente necesita pasar por una cualificación precisa e adecuada para encontrar la competencia más adecuada para tratar con ella. ¿Quién es el usuario? ¿Ya es cliente? ¿Cuál es la razón de su llamada? ¿Cuándo fue su anterior interacción con la marca y sobre qué asuntos? Toda esta información permite al agente procesar la solicitud de forma inmediata y eficaz. Lo mejor de todo es que el usuario no tiene que identificarse ni explicar de nuevo el motivo de su llamada, algo que irrita al 22% de los consumidores.

Además, la capacidad de respuesta ofrecida por los chatbots es una fuente de tanquilidad para el usuario. Especialmente si reciben una notificación por SMS de que la solicitud ha sido tenida en cuenta y se les mantiene informados durante todo el proceso.

 

El chatbot: una herramienta “amigable”

 

Apreciado por los fanáticos de la mensajería instantánea, el chatbot ha ido colonizando poco a poco los canales digitales. El reto para las marcas radica en el valor que aportará el chatbot, añadido a los otros dispositivos y canales: inmediatez, información inédita y facilidad para tratar temas personales y sensibles.

Un cliente que desafortunadamente ha perdido su tarjeta de crédito llamará al centro de contacto para hacérselo saber, ya que es algo que parece más fiable y rápido. Otros preferirán la máquina y su consideración inmediata, prefiriendo usar una aplicación o un chatbot.

¿Cómo puede su centro de contacto aprovechar la disponibilidad de un chatbot en diferentes interfaces para mejorar la experiencia del cliente? Capitalizando este enfoque de servicio e integrarlo en una experiencia de usuario global que tenga en cuenta el viaje omnicanal del cliente, donde:

  • Los canales serán considerados en función de su complementariedad o subsidiariedad, y los viajes de los usuarios que se inicien en un punto de contacto pueden terminar en otro. Las opciones estratégicas y/o técnicas determinarán qué información entregar, en qué canales y cómo.
  • La ergonomía será la clave: mezcla de chat y botones de selección, contenido de vídeo, etc. La aplicación de chatbot debe ser intuitiva para mantener al usuario actualizado.
  • El aspecto conversacional requerirá una buena comprensión de las motivaciones gracias al modelo de comprensión del lenguaje natural (NLU) y el aprendizaje continuo con el aprendizaje automático (ML).

 

El soporte, un elemento clave

La necesidad de recibir soporte puede ser aún más acuciante si es necesario considerar y hacer converger diferentes aplicaciones suministradas por diferentes proveedores. Pequeña o grande, una empresa cuyo departamento de atención al cliente gestiona diariamente numerosos flujos, tendrá como objetivo ofrecer la experiencia más fluida posible.

No hay nada más eficiente que una solución integral que garantice una experiencia del cliente homogénea en todos los canales y que mejore la experiencia del agente. Esto es exactamente lo que Odigo le ofrece.

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