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London, UK, der 5. September: Eine neue Studie der ECCCSE (European Contact Centre & Customer Service Exchange) und der CCMA (Call Centre Management Association), mit freundlicher Unterstützung von Odigo, dem führenden europäischen Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen, der alle EU-Richtlinien und Compliance-Anforderungen erfüllt, gibt Aufschluss über den Wandel im Kundenservice in sechs wichtigsten Märkten in Europa.
Nahezu jeder dritte Verbraucher (31 %) in Großbritannien, Frankreich, Spanien, Deutschland, Belgien und den Niederlanden ist der Meinung, dass der Kundenservice in den letzten 12 Monaten schlechter geworden ist. Ein florierender E-Commerce-Markt bietet vielen britischen Verbrauchern ausgefeilte digitale Erfahrungen und diese erwarten sie nun auch von allen weiteren Branchen und Marken. Parallel dazu verlagern finanzielle und politische Ängste den Rahmen für die Unterstützung von Menschen, die in finanzielle Not geraten sind. Diese Kombination aus Erwartung und schwieriger wirtschaftlicher Lage hat es in sich. Die Studie zeigt, wie finanzielle Schwierigkeiten die Wahrnehmung beeinflussen: Mehr als ein Drittel (38 %) derjenigen, die sich in einer finanziellen Notlage befinden, sind der Meinung, dass sich der Kundenservice in den letzten 12 Monaten verschlechtert hat.
Hinzu kommt das Problem der fehlenden Stabilität: 44 % der britischen Verbraucher geben an, dass sie unsicherer sind, was die Zukunft angeht. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass dieser erhöhte Bedarf an Unterstützung, einer der wichtigsten Faktoren, der die Wahrnehmung des Kundendienstes beeinflusst, weiter anhalten wird.
Für Unternehmen, die Kunden in mehreren europäischen Ländern betreuen, sind in den Daten mehrere Trends zu erkennen, die Marken dabei helfen können, wirksame kundenzentrierte Strategien zu entwickeln. Dazu gehören die Vorlieben der Kunden, wenn es um Self-Service oder spezielle Anfragen geht. Während beispielsweise UK und Spanien bei negativen Bewertungen des Kundendienstes an erster Stelle stehen, weist Spanien auch mehr positive Bewertungen und ein besseres Gesamtergebnis auf. Darüber hinaus erhielten Sektoren, die an vorderster Front stehen und in schwierigen Zeiten viele Anrufe von schutzbedürftigen Bürgern entgegennehmen, schlechtere Bewertungen, insbesondere Versorgungsunternehmen und öffentliche Einrichtungen. Beide gehören zu den Branchen, die am stärksten von den derzeitigen weltweiten wirtschaftlichen und sozialen Umwälzungen betroffen sind.
Leigh Hopwood, Managing Director von ECCCSE und CEO der CCMA, erklärt: “Diese Studie zeigt, dass das herausfordernde wirtschaftliche und politische Klima in ganz Europa und in UK seinen Tribut fordert. In einer Zeit allgemeiner Verunsicherung und finanzieller Einschränkungen benötigen und erwarten die Menschen auf dem ganzen Kontinent mehr denn je eine schnelle Antwort auf ihre Nachfragen und Probleme.”
Melissa Cowdry, Director of Field Marketing von Odigo, kommentiert: “Entscheidend für den Erfolg ist es, im Bereich Customer Experience die Oberhand zu behalten, den Verbraucher zuzuhören, ihre Anforderungen korrekt zu erfassen und Prognosen zu erstellen, aber auch die Agenten mit leistungsstarken CCaaS-Lösungen zu unterstützen, die auf KI und Daten basieren.”
Über CCMA
Seit fast 30 Jahren widmet sich die CCMA (Call Centre Management Association) als älteste Organisation der Contact Center-Branche der Unterstützung von Contact Center-Managern in Großbritannien. Gestützt auf die Prinzipien des Austausches bewährter Praktiken und der Vernetzung zwecks Verbesserung von Kompetenzen und Know-how, ist die CCMA eine florierende Community, die Führungskräfte aus allen Branchen vertritt.
Die Mitgliedschaft in der größten Community in der Branche bietet einzigartige Leistungen, wie z. B. ein kostenloses jährliches Benchmarking von über 20 KPIs, die kostenlose Teilnahme an den UK National Contact Centre Awards und freie Tickets für die UK National Contact Centre Conference, Einladungen zu Executive Networking Dinners und exklusive Veranstaltungen. Außerdem profitieren die CCMA-Mitglieder von ermäßigten Trainingsangeboten der UK National Contact Centre Academy, dem Trainingspartner der Branche.
Die CCMA führt regelmäßige Studien zur Unterstützung von Unternehmen durch, die man herunterladen kann, z. B. den jährlichen Bericht Voice of the Contact Centre Consumer, den Bericht Evolution of the Contact Centre, der sich mit den Fortschritten der Branche befasst, oder Best-Practice-Leitfäden zu verschiedenen Themen.
Über Odigo
Odigo stellt Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen bereit, die die Kommunikation zwischen Unternehmen und Menschen vereinfachen – dank einer globalen Omnichannel-Management-Lösung. Unser innovativer, auf Empathie und Technologie basierender Ansatz ermöglicht es Marken, durch menschliche Interaktionen mit Kunden zu kommunizieren und zugleich das volle Potenzial digitaler Möglichkeiten auszuschöpfen. Als Pionier auf dem Markt für Customer Experience (CX) erfüllt das Unternehmen die Anforderungen von mehr als 250 großen Unternehmenskunden in über 100 Ländern.
Mit dieser Auszeichnung gehören wir zu den besten 25 % der Unternehmen im Bereich Nachhaltigkeit.
Odigos CCaaS-Lösung wurde umfassend getestet und als Google Chrome Enterprise Recommended validiert.
Wir bei Odigo haben die Mobility Challenge 2023 mit Erfolg abgeschlossen. Ziel war es, so viele Schritte wie möglich zu machen, um die Opfer der Erdbeben in der Türkei und Syrien zu unterstützen.
