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Das Gleichgewicht zwischen Qualitätszielen, betrieblichen Auflagen, Agentenfähigkeiten und Interaktionsbedarf ist eine komplexe und sich ständig ändernde Gleichung. Mit der Workforce Management Software von Odigo erhalten Sie den Einblick und die Kontrolle, die Sie benötigen, um die besten Ergebnisse für Ihre Kunden und Agenten zu erzielen.
Eine einzige Lösung für die Verwaltung von Mitarbeiterprofilen, Arbeitsregeln, Kompetenzprofilen, Arbeitspräferenzen, rechtlichen Vorgaben und Schichttausch zwischen Agenten.
Detaillierte Einblicke in die Historie des Multichannel-Verkehrs, Prognosen nach Aktivitäten oder Fähigkeiten, spezielle Event-Tags und wöchentliche Aufkommensbewertungen.
Multichannel-Planung (monatlich, wöchentlich, täglich) mit der Möglichkeit der Verwaltung mehrerer Standorte, Simulationen von Szenarios und mobile Apps für Agenten.
Schnelle Einblicke in die Aktivität der Agenten und die Einhaltung von Multichannel-Vorgaben, Prognosen, KPIs und statistische Analysen (Nettopersonalausstattung, Average Handle Time (AHT), Quality of Service (QoS) und mehr).
Odigo arbeitet mit Verint zusammen, um Ihnen Lösungen zur Personaloptimierung (Workforce Optimization – WFO) anzubieten, die die Leistung und den Kundenservice Ihres Contact Centers verbessern.
Eine von Odigo in Auftrag gegebene Studie von 2022 ergab eine deutliche Belege dafür, dass KI-Investitionen die Customer Experience verbessern. Die überwiegende Mehrheit der Befragten betont auch, dass künstliche Intelligenz (KI) eine langfristige Investition darstellt und Zeit braucht, um sie erfolgreich zu integrieren und einen maximalen ROI zu erzielen.
WhatsApp Business hat sich zu einer Methode für die Kommunikation mit Marken entwickelt, die im Vergleich zu E-Mail eine hohe Öffnungsrate aufweist, deutlich schneller funktioniert und mehrere Stellen in der Customer Journey anspricht. Es bietet den Kunden Handlungsoptionen, die ihnen einen Mehrwert bieten, und spricht sie über ein vertrautes Medium an, das sie häufig auch privat nutzen. Darum stellt WhatsApp eine unabdingbare Ergänzung für Contact Center-Lösungen dar.
Die Rolle eines Vorgesetzten wirkt sich im Contact Center direkt auf die Agent-Experience aus. Die den Aufsichtspersonen zur Verfügung stehenden Tools haben Einfluss darauf, wie sie diese Rolle ausüben können. Moderne Tools zur Agentenaufsicht müssen in der Lage sein, Vorgesetzte zu unterstützen, indem sie ihnen die Möglichkeit geben, Statistiken grafisch darzustellen, um schnell eingreifen zu können, und Agenten zu unterstützen, die aus der Ferne arbeiten. Aurore Carrie erläutert das Ganze.
