Contact Center-Optimierung zur Verbesserung der Leistung Ihres Contact Centers

Die Performance im Contact Center setzt sich aus mehreren Aspekten zusammen: Business Performance, Customer Experience Performance und Agentenperformance, die quantitativ (numerische, messbare Daten) oder qualitativ (sprachbasiertes, deskriptives Feedback, das einer Interpretation bedarf) bewertet werden können. Es ist gängige Praxis, mehrere Key Performance Indicators (KPIs) einzusetzen, um die Leistung in diesen verschiedenen Bereichen zu untersuchen. Durch die Verwendung von Betriebskennzahlen und Erfolgsmetriken können Contact Center ihre Effizienz steigern, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. 

Die Steigerung von Contact Center Performance erfordert einen multidimensionalen Ansatz: Effiziente Prozesse, intuitive Technologie, Schulung und Engagement von Mitarbeitern sowie Prozesse zur kontinuierlichen Optimierung und Weiterentwicklung. Auch die Kennzahlen, mit denen die Performance gemessen wird, sind oft von unterschiedlichen Faktoren beeinflusst, so dass jegliche Verbesserungsmaßnahme die zugrunde liegenden Probleme angehen muss. Deshalb ist es für die Verbesserungsmaßnahmen wichtig, die Probleme gezielt anzugehen, die Ziele genau zu formulieren, KPIs zu setzen und die Resultate zu analysieren. Auf diese Weise wird eine fundierte Entscheidungsfindung gefördert, und eine ständige Verbesserung wird möglich. Da Contact Center ein dynamisches Umfeld darstellen und die Performance sowohl von internen als auch externen Faktoren beeinflusst wird, ist ein permanenter Verbesserungsansatz erforderlich.

Eine schlechte Performance kann sich auf die Zufriedenheit von Kunden und Agenten auswirken, die Kosten in die Höhe treiben, den Umsatz verringern und den Ruf der Marke beeinträchtigen. Letztlich beeinflusst Performance den Geschäftserfolg.

Gleichgültig, ob auf Initiative des Vorgesetzten oder des Agenten, die Verbesserung der Performance hängt von Menschen, Prozessen und Technologie ab. Onboarding, Coaching, berufliche Weiterentwicklung und eine unterstützende Firmenkultur bereiten die Agenten psychisch auf eine bessere Performance vor, indem sie ihre Kompetenzen und ihr Engagement kombinieren. Dies muss zusammen mit optimierten Prozessen und moderner Technologie erfolgen, um Frustrationen sowohl auf Kunden- als auch auf Agentenseite zu vermeiden, welche die Leistung beeinträchtigen können.

KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT), die Lösung des ersten Anrufs (First Call Resolution, FCR), die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) und der Netto-Promotor-Score (NPS) sind wohlbekannt. Die Auswahl von KPIs und die Festlegung von Prioritäten hilft Ihrem Contact Center, Ihr Unternehmen und Ihre Kunden besser zu unterstützen, indem es sich an Ihren Werten orientiert und einen effizienten Service fördert. Legen Sie einen großen Wert auf die FCR, dann ist die AHT vielleicht weniger wichtig, oder aber die schnellen Antworten sind am wichtigsten. Wenn Sie das eine priorisieren, verlieren andere Dinge an Priorität. Es kommt darauf an, ein Gleichgewicht zwischen Kompromissen und KPIs zu finden, das sowohl mit Ihren Geschäftszielen als auch mit den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden an Ihre Marke übereinstimmt.

KPIs können den Kundenservice steigern, wenn man sie als Grundlage für eine fundierte Entscheidungsfindung nutzt. Eine unzureichende Verwendung von KPIs oder eine zu enge Fokussierung auf einen einzigen Leistungsbereich kann sich jedoch auch negativ auf den Kundenservice auswirken. Der Schlüssel liegt in der Auswahl von KPIs, die mit Ihren Zielen übereinstimmen, und in der Behebung von Problemen, die die Performance einschränken, um dann das Ergebnis zu messen, zu analysieren und zu optimieren. Die Komplexität von Contact Centern bedeutet, dass die Entwicklungen und Resultate nicht immer linear oder berechenbar sind.