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Mein Odigo

Contact Center-Optimierung zur Verbesserung der Leistung Ihres Contact Centers

Eine Contact Center-Optimierung verbessert Ihre Unternehmensleistung. Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Contact Center-KPIs (Key-Performance-Indicator) in Wachstumsfaktoren zu verwandeln.

Verwandeln Sie die KPIs Ihres Contact Centers in eine Roadmap für Ihr Unternehmenswachstum

Datengesteuerter Ansatz

Operationalisieren Sie Ihre Daten mit einem Dashboard, das die neuesten Kundeninformationen anzeigt, um die Effizienz von Berichterstattung und Kontrolle zu maximieren.

Messbare Ergebnisse

Erhalten Sie klare Echtzeit-Einblicke in die Customer Satisfaction (CSAT), die First Call Resolution Rate (FCR) und die Average Handle Time (AHT).

Servicequalität

Messen und bewerten Sie kontinuierlich Ihre Servicequalität, um Entscheidungen zu treffen, den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Automatische Upgrades

Fügen Sie mit jeder Frühjahrs- und Winter-Produktfreigabe mühelos neue Analyse- und Überwachungsmerkmale und Funktionen hinzu.

Maximierung der Ressourcen

Contact Center-Optimierung mithilfe von Strategien, die Ihnen dabei helfen, Auftragsspitzen zu bewältigen und eine effiziente Planung der Agenten zu ermöglichen.

Contact Center Performance Booster

Leitung

Gewährleisten Sie Qualitätsmanagement und Unterstützung, um die Leistung Ihrer Agenten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Datenanalyse/Analyse

Verfolgen Sie einen datengesteuerten Ansatz, der Ihre Kundeninformationen operationalisiert.

Recording

Erfassen Sie alle Ihre stimmlichen Interaktionen zur einfachen Transkription und Analyse

Quality Management

Die Verfolgung der richtigen KPIs ermöglicht Echtzeitbewertung, Coaching und Training, um die Leistung der Agenten im Contact Center zu verbessern.

Workforce Management

Geben Sie Ihren Agenten die Flexibilität, Schichten zu planen, zu tauschen und sich auf Schichten zu bewerben.

Optimierung der Contact Center KPIs mit Odigo

Erfahren Sie, wie Sie den Kundenservice Ihres Contact Centers mit Odigo verbessern können

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  • Verbesserte FCR-Raten
  • Intuitive Dashboards
  • Echtzeitanalysen
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Um das Leistungsniveau und den Kundenservice Ihres Contact Centers zu verbessern, sollten Sie einen datengesteuerten Ansatz verfolgen, der die richtigen KPIs erfasst.leichzeitig sollten Ihre Tools eine kollaborative Unterstützung der Agenten fördern, die eineKontrolle der Qualität und der Ergebnisse ermöglicht.
Alexandra Texier Product Marketing Manager

Odigo

Alexandra Texier

Einblicke in Contact Center-Leistung und -Optimierung

Januar 21, 20214 CCaaS-Lösungen und CRM-Integration: Das erste Teil in Ihrem Customer Experience Puzzle

Intelligentes Routing, smarte Spracherkennung: Trotz der technologischen Horizonte, die uns KI, Automatisierung und die Cloud erschließen, hängt der Erfolg eines Unternehmens weiterhin von seinen Kunden ab. Dieser sollte im Fokus des Contact Center Manager stehen – doch wie gelingt dies grundlegend? Erfahren Sie, wie CCaaS-Lösungen, die mit bereits existierenden CRM-Systemen harmonieren und sich reibungslos in die bestehende IT-Landschaft integrieren lassen, Ihnen entscheidende Vorteile im Wettbewerb um die Kundengunst verschaffen.

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Lesen Sie die Meinung unserer Experten zur Contact Center-Optimierung und mehr

Alexandra Texier
Alexandra Texier Product Marketing Manager Odigo

Thibault Gilardoni
Thibault Gilardoni Senior Sales Representative, zuständig für Partnerangebote bei Odigo

Häufig gestellte Fragen zu Performance und Optimierung

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Wie wird nun die Performance in einem Contact Center gemessen?

Die Performance im Contact Center setzt sich aus mehreren Aspekten zusammen: Business Performance, Customer Experience Performance und Agentenperformance, die quantitativ (numerische, messbare Daten) oder qualitativ (sprachbasiertes, deskriptives Feedback, das einer Interpretation bedarf) bewertet werden können. Es ist gängige Praxis, mehrere Key Performance Indicators (KPIs) einzusetzen, um die Leistung in diesen verschiedenen Bereichen zu untersuchen. Durch die Verwendung von Betriebskennzahlen und Erfolgsmetriken können Contact Center ihre Effizienz steigern, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. 
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Wie lässt sich die Contact Center Performance verbessern?

Die Steigerung von Contact Center Performance erfordert einen multidimensionalen Ansatz: Effiziente Prozesse, intuitive Technologie, Schulung und Engagement von Mitarbeitern sowie Prozesse zur kontinuierlichen Optimierung und Weiterentwicklung. Auch die Kennzahlen, mit denen die Performance gemessen wird, sind oft von unterschiedlichen Faktoren beeinflusst, so dass jegliche Verbesserungsmaßnahme die zugrunde liegenden Probleme angehen muss. Deshalb ist es für die Verbesserungsmaßnahmen wichtig, die Probleme gezielt anzugehen, die Ziele genau zu formulieren, KPIs zu setzen und die Resultate zu analysieren. Auf diese Weise wird eine fundierte Entscheidungsfindung gefördert, und eine ständige Verbesserung wird möglich. Da Contact Center ein dynamisches Umfeld darstellen und die Performance sowohl von internen als auch externen Faktoren beeinflusst wird, ist ein permanenter Verbesserungsansatz erforderlich.
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Warum ist Performance in einem Contact Center so wichtig?

Eine schlechte Performance kann sich auf die Zufriedenheit von Kunden und Agenten auswirken, die Kosten in die Höhe treiben, den Umsatz verringern und den Ruf der Marke beeinträchtigen. Letztlich beeinflusst Performance den Geschäftserfolg.
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Wie können Sie die Performance Ihrer Agenten verbessern?

Gleichgültig, ob auf Initiative des Vorgesetzten oder des Agenten, die Verbesserung der Performance hängt von Menschen, Prozessen und Technologie ab. Onboarding, Coaching, berufliche Weiterentwicklung und eine unterstützende Firmenkultur bereiten die Agenten psychisch auf eine bessere Performance vor, indem sie ihre Kompetenzen und ihr Engagement kombinieren. Dies muss zusammen mit optimierten Prozessen und moderner Technologie erfolgen, um Frustrationen sowohl auf Kunden- als auch auf Agentenseite zu vermeiden, welche die Leistung beeinträchtigen können.
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Was sind die wichtigsten KPIs in einem Contact Center?

KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT), die Lösung des ersten Anrufs (First Call Resolution, FCR), die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) und der Netto-Promotor-Score (NPS) sind wohlbekannt. Die Auswahl von KPIs und die Festlegung von Prioritäten hilft Ihrem Contact Center, Ihr Unternehmen und Ihre Kunden besser zu unterstützen, indem es sich an Ihren Werten orientiert und einen effizienten Service fördert. Legen Sie einen großen Wert auf die FCR, dann ist die AHT vielleicht weniger wichtig, oder aber die schnellen Antworten sind am wichtigsten. Wenn Sie das eine priorisieren, verlieren andere Dinge an Priorität. Es kommt darauf an, ein Gleichgewicht zwischen Kompromissen und KPIs zu finden, das sowohl mit Ihren Geschäftszielen als auch mit den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden an Ihre Marke übereinstimmt.
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Wie können KPIs den Kundenservice verbessern?

KPIs können den Kundenservice steigern, wenn man sie als Grundlage für eine fundierte Entscheidungsfindung nutzt. Eine unzureichende Verwendung von KPIs oder eine zu enge Fokussierung auf einen einzigen Leistungsbereich kann sich jedoch auch negativ auf den Kundenservice auswirken. Der Schlüssel liegt in der Auswahl von KPIs, die mit Ihren Zielen übereinstimmen, und in der Behebung von Problemen, die die Performance einschränken, um dann das Ergebnis zu messen, zu analysieren und zu optimieren. Die Komplexität von Contact Centern bedeutet, dass die Entwicklungen und Resultate nicht immer linear oder berechenbar sind.