6 Jul 2021 - 2 min

Neue Studie: 9 von 10 europäischen Führungskräften wollen jetzt ihre CX mit KI optimieren

Branchenführer sind überzeugt, dass KI ihre CX-Angebote maßgeblich verbessern wird, zögern jedoch mit der Adaption der Technologie aufgrund fehlender Kompetenzen - laut einer unabhängigen Studie im Auftrag von Odigo

Frankfurt, Dienstag, 6. Juli – Odigo, ein weltweit führendes Unternehmen für Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen, veröffentlichte heute aktuelle Ergebnisse aus einer jährlichen Studie, die das Thema “KI für CX” beleuchtet. Die von Davies Hickman durchgeführte Studie untersucht die Haltung von über 1000 Führungskräften in Deutschland, Belgien, den Niederlanden, Frankreich, Spanien und Großbritannien gegenüber neuen Technologien und analysiert, wie Contact Center Künstliche Intelligenz (KI) bereits einsetzen, um ihre Angebote sinnvoll zu verbessern.

Die Ergebnisse aus der umfassenden Befragung von Managern aus den Bereichen Marketing & Vertrieb, der Betriebsleitung, Logistik, HR, Finanzen und in anderen Führungsrollen deuten darauf hin, dass Unternehmen bereit sind, in KI zu investieren, um ihre Customer Experience (CX) weiter auszubauen und zu optimieren. Die Befragten erkennen in der innovativen Technologie klare Vorteile und Potenziale. Viele von ihnen sehen deutlich den Bedarf, ihre Services mit Hilfe von KI effizienter und effektiver zu gestalten und ihre Contact Center-Agenten zu unterstützen. Jedoch verweist ein Großteil auch auf eine länderübergreifende Hürde: Das Verständnis für KI in den eigenen Reihen fehlt und diese wachsende Kompetenzlücke hält Unternehmen von einem Einstieg in die Technologie ab.

 

Klare Erkenntnis: KI bringt Mehrwert

Am Horizont zeichnen sich bereits große Investments in Technologien wie KI und NLP ab. 89% der europäischen Führungskräfte stimmen zu, dass sie innerhalb der nächsten zwei Jahre in KI investieren wollen. Für den Großteil dieser leitenden Manager liegt der Mehrwert der Technologie auf der Hand. Ob es um die Optimierung ihrer Contact Center (78%), besseren Kundenservice (71%), oder schlichtweg Kostenreduktion (81%) geht – die Befragten erkennen die Notwendigkeit, ihre CX zu verbessern und verstehen, dass KI  dabei eine wichtige Rolle spielt.

Der Ruf nach einer erstklassigen Customer Experience treibt den Investitions-Willen europäischer Unternehmen weiterhin an. Schließlich nehmen die Contact Center als zunehmend einzige direkte Verbindung zwischen Marken und deren Kunden eine bedeutende Rolle ein. Von den Befragten vertrauen 89% darauf, dass KI sich gut für die Optimierung der CX eignet. Darüber hinaus glauben 80% daran, dass KI jetzt und in Zukunft in vielen Bereichen Mehrwert bringt: Sowohl im CX-Management, im intelligenten Kundenperformance-Management, für Omnichannel-Kundenprofile, in der Prozessautomatisierung wie auch im Smart Data Management.

Thibaud Pietri, Chief Product Officer bei Odigo, erklärt : “In einem Umfeld, das immer komplexer wird und in dem Kunden mit Marken vielfältig interagieren, indem sie unterschiedliche Kommunikationskanäle nutzen, stellt KI eine essenzielle Kerntechnologie dar – für Marken, die Schritt halten und ihre Performance steigern wollen. Während sich KI also zur wichtigen Säule des Customer Service entwickelt, zeigt diese Studie klar auf, welche Rolle Unternehmen wie Odigo dabei spielen können, die Kompetenz- und Technologie-Lücke zu schließen, die vielerorts bemängelt wird. Allen voran, indem wir robuste CCaaS-Lösungen bieten, die Unternehmen eine exzellente Customer Experience ermöglichen. Odigo kann Marken darin bestärken, einen qualitativeren Ansatz zu verfolgen, der Contact Center-Agenten zu einem besseren Service verhilft – so persönlich und empathisch wie im Lieblingsladen um die Ecke.”

 

Branchenübergreifende Tendenz: Kompetenzmangel hindert Unternehmen

Die Studie offenbart auch, dass Contact Center vor allem aufgrund ihres Mangels an Fachwissen zögern, endgültig in KI einzusteigen. 75% der Führungskräfte in Europa geben an, dass unter ihren Mitarbeitern definitiv wenig Wissen zu KI vorhanden ist, während 69% sogar zugeben, dass sie den Mehrwert von KI für ihren Betrieb nicht wirklich verstehen – und nur 16 % geben ihrer Digitalen Transformation eine Bewertung von 90% oder besser.

Der Wissens- und Kompetenzmangel unterstreicht die Notwendigkeit, in Mitarbeiterschulungen zu investieren sowie außerhalb des normalen Talent-Pools nach den geforderten Qualifikationen zu suchen. Nur so können Unternehmen ein Team aufbauen, das ihre CX auf ein höheres Niveau hebt und effiziente wie auch kosteneffektive Prozesse überhaupt möglich macht.

 

Hand in Hand: Investitionen in Kompetenzen und Technologie

Unternehmen in ganz Europa deuten an: Wir sind bereit für KI. Richtig eingesetzt, steigert KI maßgeblich die CX wie auch die Kundenzufriedenheit (Overall Customer Satisfaction – CSAT) in Contact Centern. Durch KI-unterstützte Tools können Agenten ihr vorhandenes Skillset maximieren und damit letztendlich die Effizienz und Produktivität eines Unternehmens weitreichend verbessern.

Um dies umzusetzen, müssen Unternehmen mehr in die KI-spezifische Schulung ihrer Mitarbeiter investieren, so dass die Implementation der Technologie auch intern mitgetragen werden kann. Führende Unternehmen und ihre Contact Center müssen außerdem mehr dafür tun, die besten Talente, wo auch immer möglich, anzuziehen und zu binden – indem sie zeigen, dass sie engagiert an der Spitze der Innovation stehen.

 

 

Über Odigo

Odigo hilft großen Unternehmen dabei, sich mit einzelnen Menschen über weltweit anerkannte, cloud-basierte Contact Center-Lösungen zu verbinden. Unsere innovativen, proprietären Technologien ermöglichen eine nahtlose, effiziente Omnichannel-Experience für Kunden und eine erfüllende, motivierende Experience für Service-Agenten. Odigo unterstützt 400.000 Agenten und geschäftliche Nutzer weltweit. Mit unserer 25-jährigen Geschichte der Innovationen zählt Odigo mehr als 250 Kunden weltweit.