3 Dez 2020 - 4 min

Steigern Sie Ihre Agenten-Performance und Ihre Kundenzufriedenheit mit Strategien zur Personaloptimierung

Contact Center Manager, die ihr Unternehmen vor der Konkurrenz positionieren wollen, wissen, dass die Personaloptimierung dabei eine entscheidende Rolle einnimmt. Strategien zur Personaloptimierung wie Qualitätsmanagement (QM) und Workforce Management (WFM) steigern die betriebliche Effizienz, stärken die Leistung der Agenten und verbessern dadurch die Customer Experience. Wie Sie dies umsetzen, erfahren Sie in unserem Beitrag.

Contact center agent smiling at his desk

Die Contact Center Manager von heute müssen sich mit der Einhaltung von KPIs für den Kundenservice auseinandersetzen, auf Fernarbeit umstellen und die Motivation der Agenten aus der Ferne aufrechterhalten. Während Lösungen zur Personaloptimierung bereits seit einigen Jahren implementiert werden, wandelt sich das Qualitätsmanagement und Workforce Management gerade von einem “nice to have” zu einem wesentlichen Instrument der Betriebsoptimierung.

Der Umbruch, den die Welt durch COVID-19 erlebt, stellt alles, was bisher reibungslos funktioniert hat, in Frage. Die Gefahr von Gesundheitsrisiken ändert unsere Art zu arbeiten drastisch. Eine Datenerhebung von Forrester legt offen, dass 50% der Menschen Angst haben, zur Arbeit zu gehen. Die globale Pandemie wird zwar ein Ende haben, aber neue Arbeitsweisen vielleicht nicht. Aus einer Umfrage von Gartner geht hervor, dass 82% der Geschäftsführer planen, den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, einen Teil ihrer Arbeitszeit aus der Ferne zu bewältigen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Contact-Center-Manager über Systeme der Personaloptimierung verfügen, um aus dieser neuen Realität auch Vorteile zu generieren.

 

QM-Lösungen optimieren das Leistungsniveau der Agenten

 

Da Unternehmen zunehmend auf ortsunabhängige Arbeitsplätze umstellen, suchen Manager von Kontaktzentren nach Möglichkeiten, ihren Agenten die Unterstützung zu bieten, die sie für ihre Arbeit in der Ferne benötigen. Diese spezielle Hilfestellung können Qualitätsmanagement-Lösungen leisten, die in Contact Center “as a Service”-Lösungen integriert sind und die Arbeit der Agenten erleichtern sowie transparenter machen. QM-Programme bieten zahlreiche Möglichkeiten, um die Leistung der Agenten zu steigern, darunter

  • Klare Leitlinien für das, was von ihnen erwartet wird,
  • Intuitive Plattformen, die Coaching und Unterstützung in Echtzeit erleichtern,
  • Bessere Visualisierung von Einzel- und Teamleistungen (Grafiken, Punktevergabe).

Vor allem jedoch können Agenten mit Hilfe von QM-Lösungen proaktiver handeln. Sie werden ermutigt, sich für Unterstützung an ihre Manager zu wenden und sich mit Kollegen in Verbindung zu setzen – über ein ergonomische Tool, das die Kommunikation organisiert und vereinfacht. Aufschlussreiches Feedback zu den Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten der Agenten können praxisnah und konstruktiv vermittelt werden. Dadurch schaffen Contact Center nicht nur eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, sondern vermitteln ihren Agenten auch das wertschätzende Gefühl, dass ihre Manager aktiv an ihrer beruflichen Entwicklung interessiert sind.

Bei der Optimierung des Personals ist es für Contact-Center-Manager unerlässlich, die Unternehmensziele klar zu definieren, eine offene, auf Qualität ausgerichtete Kultur zu schaffen, Mängel im Kundenservice schnell zu erkennen, die Prozesse an den Erwartungen der Agenten auszurichten und die Beteiligung der Agenten zu fördern. All dies wird mit Hilfe von QM-Lösungen wesentlich leichter handhabbar.

 

WFM-Lösungen optimieren das Engagement der Agenten 

 

Workforce-Management-Lösungen nehmen verschiedene Formen an, da jede Branche maßgeschneiderte Strategien benötigt, die marktspezifische Anforderungen berücksichtigen. All diese Strategien sollten dabei den motivierten Einsatz der Agenten in den Mittelpunkt stellen. Allgemein gesprochen: Wenn WFM-Systeme in CCaaS-Lösungen integriert sind, maximieren sie die Effektivität der Agenten – vor allem, indem sie Prognosen über das Volumen eingehender Anrufe ermöglichen und die Agenten je nach Fähigkeiten und Bedürfnissen einplanen. Gartner hebt einige Merkmale hervor, die effiziente WFM-Lösungen gemein haben:

  • Vorhersage des Anrufvolumens,
  • Berechnung der erforderlichen Agenten,
  • Agentenplanung (Meeting- und Urlaubsplanung),
  • Reporting,
  • Analysefähigkeiten.

Weil sich ein intelligentes WFM erwiesenermaßen vorteilhaft auf die betriebliche Gesamteffizienz auswirkt, integrieren Unternehmen verschiedener Branchen es als Teil ihrer Strategien zur Personaloptimierung in ihre Agentenkonsolen. Während vor allem das Zeitmanagement und die Zeitplanung durch WFM-Lösungen eine deutliche Optimierung erfährt, weist eine Analyse verschiedener Workforce-Management-Anwendungen auch auf einen Effekt im geschätzten Umsatzniveau 2023 hin:

  •   Abwesenheit und Urlaub – $ 446,4 Millionen,
  •   Umgang mit Müdigkeit – $ 44,6 Millionen
  •   Planung – $ 744 Millionen
  •   Aufgaben-Management – $ 188,5 Millionen
  •   Zeit und Anwesenheit knapp unter – $ 2 Milliarden
  •   Workforce Analytics – $ 843,2 Millionen

Abgesehen von der smarten Personaloptimierung, die WFM-Lösungen für Contact Center bieten, ist ihr Einfluss auf die Zufriedenheit der Agenten ein zentraler Vorteil. Warum? Das Stichwort heißt “Empowerment”. Wo die Arbeit der Agenten in Schichten organisiert ist, bietet das WFM die Möglichkeit, ihre Schichten zu tauschen und Angebote für Schichten abzugeben. Dadurch versetzen Contact Center ihre Agenten in die Lage, ihre Arbeit entsprechend ihrer persönlichen Bedürfnissen zu organisieren.

Diese Autonomie und Flexibilität war noch nie so wichtig wie heute, da die Agenten aus der Ferne arbeiten und familiäre Pflichten und berufliche Laufbahn miteinander in Einklang bringen müssen. Indem sie Agenten eine Stimme in ihren Terminkalendern geben, können Contact-Center-Manager deren Moral und Motivation steigern, ein Gefühl der Fairness fördern und mehr Transparenz erzielen.

 

Erreichen Sie effiziente Personaloptimierung und eine Symmetrie der Aufmerksamkeit 

 

Personaloptimierung sollte nicht nur als ein Mittel zur Kostensenkung und zur Verbesserung der Betriebsabläufe betrachtet werden. Ein großer Mehrwert liegt in der besseren Agenten-Experience (AX), die mit der Workforce Optimierung einher geht. Voll engagierte Agenten, die Spaß an ihren Aufgaben haben und sich von ihrem Unternehmen wertgeschätzt fühlen, wachsen viel eher zu positiven, beherzten Markenbotschaftern heran. Contact-Center-Manager erzielen damit eine sogenannte Symmetrie der Aufmerksamkeit – ein Prinzip, das besagt, dass Contact Center für eine optimale Customer Experience zuerst ihre Agenten-Experience verbessern müssen.

Contact-Center-Managern ist bewusst, dass ihre Agent Experience eine zentrale Komponente zur Verbesserung des Services darstellt, insbesondere in der neuen Realität, die durch COVID-19 geschaffen wurde. Aus diesem Grund entscheiden sich internationale Unternehmen für Odigo. Schöpft Ihr Contact Center schon das volle Potenzial für eine optimale Agent Experience aus? Erfahren Sie in unserem aktuellen White Paper, wie Sie die Performance Ihrer Agenten steigern und ihren engagierten Einsatz fördern können.

 

 

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