7 Apr 2020 - 3 min

Schreiben Sie die Geschichte Ihrer Marke durch Konversationen mit Ihren Kunden

Es ist nicht leicht für Unternehmen, die steigenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Wie kann man ihnen ein großartiges Erlebnis und eine konsistente Customer Journey bieten? Durch die Nutzung einer Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, ihren Fokus von den einzelnen Kommunikationskanälen auf eine kanalübergreifende Integration aller Kundeninteraktionen innerhalb einer einzigen Konversation zu verlagern.

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Wussten Sie, dass Verbraucher dazu neigen, nach einer einzigen schlechten Erfahrung mit einer Marke zu einem Konkurrenten zu wechseln? Das ist eine der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Zendesk-Bericht 2020 über Customer Experience Trends. Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, muss man daher zu den Grundlagen zurückkehren und sich auf das konzentrieren, was die jüngsten technologischen Fortschritte möglich machen: Das Gespräch muss wieder in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses rücken (Customer Expierence).

 

Gibt es etwas natürlicheres als ein Gespräch? Wir führen diese Handlung seit unserer Kindheit täglich mit einer großen Zahl von Menschen durch. Ein Gespräch ist eine Summe von Interaktionen, die manchmal anregend, manchmal langweilig, manchmal zweckgerichtet, manchmal leidenschaftlich sind.

Heutzutage gibt es keinen Grund, warum das, was in Bezug auf die Interaktionen zwischen Individuen gilt, nicht auch für die Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden gelten sollte. Letztere wollen mit Unternehmen über die gleichen Wege (soziale Netzwerke, Messaging-Anwendungen, Textnachrichten usw.) kommunizieren, die sie auch mit ihren Freunden und Familienmitgliedern nutzen – was zum Verwischen von Grenzen und einer engeren Beziehung zur Marke führt!

Ein CCaaS-Lösungsanbieter muss seine Benutzer in die Lage versetzen, verschiedene Interaktionen innerhalb einer umfassenderen Konversation miteinander in Einklang zu bringen. Das Ziel? Unternehmen die Möglichkeit zu geben, sich so natürlich wie möglich mit ihren Kunden zu unterhalten, um eine gemeinsame Geschichte zu kreieren und dann weiter zu schreiben.

 

Konversationen – so natürlich wie möglich

 

Um dies zu erreichen, müssen diese Konversationen nach dem Vorbild von Gesprächen zwischen Individuen angelegt sein, d.h. möglichst authentisch erscheinen. Das muss der Fall sein gleichgültig, ob diese Gespräche nun echt sind oder nicht:

  • mündlich oder schriftlich,
  • initiiert durch den Kunden (eingehend) oder durch das Unternehmen (ausgehend),
  • zwischen einem Kunden und einem Agenten, einem Bot oder beiden (Augmented Agent).

 

Eine leistungsstarke CCaaS-Lösung ist dialogorientiert, aber auch kollaborativ und in die Wissensdatenbanken des Unternehmens integriert, die von allen Beteiligten des Unternehmens gepflegt werden.

In der Tat sind die Mitarbeiter des Unternehmens, ob sie nun täglich in direktem Kontakt mit dem Kunden stehen oder nicht, die besten Markenbotschafter.

Eine effektive CCaaS-Lösung nutzt auch künstliche Intelligenz (z. B. natürliche Sprachverarbeitung, semantische Analyse und Emotionserkennung), um Unternehmen in die Lage zu versetzen, ihre Kunden besser zu betreuen.

 

 

Konversation: Hören Sie auf, sich auf den Kanal zu konzentrieren

 

Wie zuvor erläutert, reicht es nicht mehr aus, nur die Interaktionen zu verwalten. Der Kunde erwartet von Unternehmen kanalübergreifende Interaktionen, die zu einem oder mehreren Zeitpunkten, auf einem oder mehreren Kanälen stattfinden können. Hier ist die Fähigkeit des Unternehmens gefragt, eine konsistente Reise anzubieten.

Nur dann kann ein Gefühl der Vertrautheit entstehen. Wenn sich der Verbraucher mit der Marke so wohl fühlt wie mit einem Freund, wird er leichter akzeptieren, sich führen zu lassen. Im Laufe der Gespräche wird die Marke in der Lage sein, eine echte Geschichte mit dem Kunden aufzubauen.

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