18 Nov 2020 - 4 min

In drei Schritten zum agilen Contact Center

Führende Marken verstehen, wie wichtig es ist, proaktiv, anpassungsfähig und flexibel zu sein. In unserer schnelllebigen Welt bedeutet dies, Kunden einen bequemen, effektiven und personalisierten Customer Service zu bieten. Für große Unternehmen löst die Implementierung eines agilen Contact Centers nicht nur die Probleme ihrer Kunden, sondern verbessert auch den Ruf einer Marke und treibt deren Wachstum voran.

contact center agent handling customer interactions with agility

Was ist ein agiles Contact Center? Einfach ausgedrückt, handelt es sich um ein Contact Center, dessen Ansatz durch die Kombination von bahnbrechender Technologie und hochqualifizierten Fachleuten flexibler und proaktiver ist. Agile Contact Center nutzen einen softwarezentrierten Ansatz, der durch adaptive Planung und flexible Reaktionen eine bessere Flexibilität und Skalierbarkeit bietet. Damit können plötzliche Spitzen und Rückgänge im Traffic – sei es durch saisonale Schwankungen oder unerwartete Notfälle – bewältigt werden. Das agile Contact Center stellt nicht länger ein Cost-, sondern fungiert als Profitcenter, das erstklassigen Kundenservice durch bequeme, kanallose Kommunikation liefert.

Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die drei wichtigsten Schritte, die Ihrem Contact Center zu mehr Agilität verhelfen. Erkennen Sie die Zusammenhänge, durch die sich Ihre Betriebseffizienz steigert, die Zufriedenheit der Agenten verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

 

Schritt 1: Ermutigen Sie eine offene Organisationskultur

 

Eine offene Kultur sollte sich in ihrer Haltung und ihren Prozessen widerspiegeln, insbesondere in Bezug auf etablierte Silos. Ob daten- oder abteilungsbezogen, die Eliminierung von Silos innerhalb einer Organisation und des Kontaktzentrums ist die Grundlage für eine verbesserte Effizienz und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis. Für eine reibungslose Customer Journey muss der Daten- und Informationsfluss alle Abteilungen durchdringen. Agilen Contact-Center-Managern ist bewusst, dass Agenten nur dann ein lohnendes Kundenerlebnis bieten können, wenn Sie den Überblick über alle kundenbezogenen Informationen besitzen. Untersuchungen des Ressourcen-Management-Unternehmens Planview zeigen, dass bei 54 % der Befragten eine schlechte Zusammenarbeit zu Terminüberschreitungen führte, 35 % beobachteten einen Qualitätsverlust und 26 % gaben Kostenüberschreitungen als Resultat der Silostruktur an.

Mehr noch: Kunden erwarten eine offene Kommunikation zwischen Abteilungen, Agenten und Kanälen. Die wiederholte Abfrage von Informationen frustriert sie und schadet damit dem Ruf einer Marke. Agile Kontaktzentren integrieren aus diesem Grund erfahrene Experten in ihre Kundenservice-Teams oder lassen sie als Coaches agieren, die bei Bedarf sogar an Interaktionen teilnehmen. In der Folge bilden sich funktionsübergreifende Teams mit verschiedenen Kompetenzen, die in der Lage sind, mehr als 95% der Kundenanfragen beim ersten Kontakt zu lösen, wie McKinsey betont.

Die Erwartungen des Kunden setzen der Ära der Spezialisierung ein Ende. Multidisziplinäre Agenten und Teams müssen in der Lage sein, End-to-End-Anfragen zu bearbeiten, um ihre Kosten zu senken und die Net Promoter Scores (NPS) – sprich, Verkäufe – zu erhöhen. Diese neue Denkweise trägt maßgeblich zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei und fördert gleichzeitig die Autonomie des Agenten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Die gewonnene Lösungskompetenz motiviert zu einem engagierteren Einsatz des Agenten und trägt insgesamt zu einem erfüllenden Agentenerlebnis bei.

 

Schritt 2: Entscheiden Sie sich für offene Technologie

 

Laut Forbes generieren Marken mit einer Customer Experience, die der Konkurrenz überlegen ist, 5,7-mal mehr Umsatz als ihre Marktbegleiter. Ein solch eindrückliches Erlebnis bedarf jedoch einer Abstimmung der Unternehmensstrategie, des Personals und des Supports und fußt dabei oft auf modernster, bahnbrechender Technologie.

Unternehmen setzen dafür zunehmend auf Cloud-Lösungen. Die enthaltene Skalierbarkeit, kontinuierliche Innovation und Flexibilität ermöglichen es Contact Centern, maßgeschneiderte Strategien zu entwerfen, die ihren Bedürfnissen entsprechen und ihre Ziele widerspiegeln. Agile Contact Center setzen nicht nur auf die Cloud, um Kosteneinsparungen zu erzielen, sondern auch, weil die Technologie digitale Strategien beschleunigt, eine nahtlose Integration begünstigt und zuverlässige Sicherheit bietet.

Konnektivität ist für diesen Prozess unerlässlich. Konnektivität bedeutet, offen zu sein für kollaborative Tools wie Microsoft Teams, KI-Plattformen wie IBM Watson und Google Dialogflow sowie Anbieter von CRM-Systemen wie Salesforce, Microsoft oder Pegasystems. Weil der einfache Zugriff auf Informationen eine offene Kommunikation und Koordination innerhalb interner Abteilungen und Drittanbietern erleichtert, stellt sich ein agiles Kontaktzentrum offen für das gesamte CX-Ökosystem auf.

Zu guter Letzt erlaubt die Cloud, dass Agenten ihre Arbeit von jedem Ort aus erledigen, der eine zuverlässige Internetverbindung besitzt. Wer Teil eines Contact Center ist, muss sich dank cloudbasierter Lösungen nicht mehr physisch in einem Büro befinden. Viele Unternehmen stellten deshalb während der COVID-Pandemie auf “Contact Center as a Service”-Lösungen um. Mit der Web-Echtzeitkommunikation WebRTC benötigen die Agenten nicht einmal mehr eine Telefonleitung. Die lauter werdende Forderung, aufgrund unvorhergesehener Ereignisse von zu Hause aus arbeiten zu können, bedingt das Schaffen neuer Remote-Kapazitäten. Durch den Einsatz von Cloud-Technologie können agile Contact Center dieser Forderung gerecht werden und damit die Geschäftskontinuität und Qualität der Kundenbetreuung zu gewährleisten.

 

Schritt 3: Verstärken Sie das menschliche Element Ihres Kundenerlebnisses

 

Auch in einem agilen Contact Center lebt der Kundenservice von seiner menschlichen Note.

Mit Hilfe von KI-gestützten Stimmungsanalysen, die den Gemütszustand eines Kunden interpretieren und einer umfassenden Agentenoberfläche, die eine 360°-Sicht auf die Interaktionsverlauf eines Kunden ermöglicht, verfügen Agenten von heute über einen noch nie dagewesenen Einblick. Agile Contact-Center-Manager verfolgen einen datengetriebenen Ansatz und operationalisieren ihre Daten, d.h. Informationen werden zwischen den relevanten Abteilungen ausgetauscht, um den ultimativen Kundenservice zu bieten.

Contact-Center-Manager sind sich bewusst, dass Kunden nicht von einem Agenten zum nächsten geschickt werden sollten, da dies beide Parteien gleichermaßen frustriert. Intelligente Routing-Strategien geben agilen Kontaktzentren ein effizientes Mittel an die Hand: Kunden werden automatisch mit dem richtigen Agenten verbunden, der ihr Problem schnell lösen kann. Intelligentes Routing erhöht die Lösungsraten für Erstanrufe, senkt die Abbruchraten von Anrufen und steigert den Mehrwert für Kunden und Agenten beträchtlich.

In diesem agilen Ökosystem liefert der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) eine nicht zu unterschätzende Entlastung. Zendesk berichtet, dass KI-fähige Konversationsagenten (Bots) bis 2022 voraussichtlich 20% aller Kundendienstanfragen bearbeiten werden. Einfache, sich wiederholende Aufgaben können durch KI-gesteuerte Tools bewältigt werden, so dass qualifizierte Agenten sich auf komplexere, hochwertige Interaktionen konzentrieren können, die Einfühlungsvermögen und eine menschliche Note erfordern. KI-gestützte Tools sollten nicht als Ersatz für Agenten, sondern vielmehr als Assistenten betrachtet werden. Sie unterstützen sie aktiv bei ihren Aufgaben, helfen dabei, den richtigen Ton zu treffen und die nächst möglichen Aktionen zu antizipieren. Die daraus resultierende operative Effizienz senkt die Kosten, fördert das positive Erlebnis der Agenten und führt wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -loyalität.

 

Agile Contact Center sollten der Standard sein, nicht das Ziel

 

Wo Systemlandschaften zunehmend veralten, suchen Contact-Center-Manager nach “Contact Center as a Service (CCaaS)” -Lösungen, die skalierbar, flexibel und intuitiv sind. Aus diesem Grund wenden sich Unternehmen an Odigo, einem Visionär im “Magic Quadrant 2020 von Gartner für Contact Center as a Service”.

Für spannende Einblicke in die Gegenwart und Zukunft der Customer Experience, vertiefen Sie sich gerne in den 2020 “Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service“ Report. Laden Sie den Bericht hier herunter.

 

Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 9 November 2020, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake. Gartner unterstützt keine Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, die in seinen Forschungspublikationen dargestellt werden, und rät Technologieanwendern nicht, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Bezeichnungen auszuwählen. Gartner-Studienveröffentlichungen bestehen aus den Meinungen der Forschungsorganisation von Gartner und sollten nicht als Tatsachenbehauptungen ausgelegt werden. Gartner lehnt jede ausdrückliche oder stillschweigende Gewährleistung in Bezug auf diese Forschung ab, einschließlich jeglicher Gewährleistung der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.

 

 

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