10 Dez 2020 - 3 min

Gamifizierung: Gestalten Sie Ihre User Experience neu und verbessern Sie Ihre Agentenzufriedenheit

Die Erfüllung von KPIs und immer anspruchsvolleren Kundenerwartungen erfordert den Einsatz modernste Technologie, jedoch bleibt die menschliche Note von entscheidender Bedeutung, wenn es um die Entwicklung wertschöpfender Marke-Kunden-Beziehungen geht. Unternehmen müssen mit Mitarbeiterschulungen und Tool-Trainings am Ball bleiben, während der Schlüssel zu einer außergewöhnlichen Customer Experience (CX) maßgeblich in der Zufriedenheit der Mitarbeiter liegt. In den letzten Jahren entwickelte sich die Gamifizierung der User Experience zu einer bewährten Methode, um die Moral der Contact-Center-Agenten zu heben. Aber funktioniert dieser Ansatz tatsächlich?

In einer Ära, in der immer jüngere Agenten zu Markenbotschaftern werden, lässt sich ein erstklassiger Kundenservice nur dann aufrechterhalten, wenn die Mitarbeiter motiviert bleiben. Demografische und kulturelle Veränderungen in Contact Centern verlagern dabei den Schwerpunkt auf neue Kriterien für die Zufriedenheit der Agenten. Geld zählt zwar weiterhin, aber ein positives Arbeitsumfeld wiegt oft mehr als der finanzielle Gewinn. Aus diesem Grund legen führende Unternehmen ihren Fokus auf flexible Arbeitszeiten, ein komfortables Umfeld und relevante Markenwerte als Mittel zur Mitarbeitermotivation. Eine der vielleicht einflussreichsten Strategien stellt jedoch die Gamifizierung der User Experience dar.

 

Die Auswirkung von Gamifizierung auf die User Experience 

 

Gartner definiert Gamifizierung als „die Verwendung von Mechaniken eines Spiels, um den persönlichen Einsatz in spielfremden Geschäftsszenarien zu fördern und das Verhalten eines Zielpublikums so zu verändern, dass Geschäftsziele erreicht werden“. Am häufigsten werden Punkte-Spiele, Abzeichen, Challenges, öffentliche Ranglisten und Leveling Up (Aufstieg auf ein höheres Niveau) als Gamification-Element verwendet. Das Konzept basiert auf der Vorstellung, dass Menschen von Natur aus Lust am Wettbewerb empfinden, d.h. sie sind darauf programmiert, an Spielen teilzunehmen und Spaß daran zu haben. Die Motivation, gute Leistungen zu erbringen, sei es durch internen Antrieb oder durch externen Gruppendruck, dient als Triebfeder zur Steigerung des Engagements und der Produktivität der Mitarbeiter.

Manager von Kontaktzentren sind sich bewusst, dass ohne eine Belegschaft, die durch Kompetenzen und Tools gestärkt und persönlich engagiert ist, keine bedeutsame Customer Experience entsteht. Außerdem erweisen sich die Kosten für die Implementierung einer User Experience-Gamifizierung als relativ gering, da es nicht um einen finanziellen Bonus geht, sondern lediglich um Anerkennung und Belohnung, oft auf subtile Weise. Der erste Schritt zur Gamifizierung besteht darin, Kriterien für das Erreichen eines Erfolgs aufzustellen. Dies könnte die Einhaltung von Firmenprotokollen und -vorschriften sein; es eignen sich aber auch verkaufsbezogene oder projektbezogene Maßstäbe. Die Software lässt sich leicht auf einer Workstation installieren, die Tabellierung und Akkreditierung erfolgt dabei automatisch.

Schauen wir genauer in die täglichen Abläufe eines Contact Centers, das 200 Agenten beschäftigt. Bei einem Versicherungsanbieter der Schadensfälle bearbeitet, neigen die eingehenden Anrufer dazu, sich zu wiederholen und besitzen oft einen kämpferischen Unterton, da die Versicherungsnehmer verärgert sind und Beschwerden haben. Es versteht sich von selbst, dass 40 Stunden pro Woche, gefüllt mit dieser Art von Anrufen, demotivierend sein können. Nachdem sich ein Mitarbeiter 14 Tage hintereinander pünktlich angemeldet hat, erhält er ein Abzeichen, Wertmarken oder ein Los für einen Preis, über den alle seine Kollegen informiert werden. Besser noch, der Leiter des Contact Centers wird informiert und schickt ein virtuelles “High Five”. Eine positive Anerkennung und Bestärkung dieser Art zeigt Wirkung: Der Mitarbeiter sitzt aufrechter auf seinem Stuhl und zeigt mehr Begeisterung für seine Arbeit.  

 

 

Eine verbesserte Agentenzufriedenheit durch Gamifizierung

  

Über anekdotische Beweise hinaus besteht bereits ein Konsens, was die positiven Auswirkungen der Gamifizierung auf die Agentenzufriedenheit betrifft – sowohl in Bezug auf deren Ausbildung als auch auf deren beruflichen Verantwortlichkeiten. FinancesOnline berichtet, dass 80 % der amerikanischen Arbeitnehmer spielbasiertes Lernen spannender finden, während 85 % der Angestellten Gamifizierungs-Lösungen bei der Arbeit begrüßen. Menschen lieben Spiele, und Mitarbeiter, deren Arbeit von einer spielerischen Mentalität geprägt ist, fühlen sich eher einbezogen, geschätzt, motiviert und zum persönlichen Einsatz inspiriert. Dieses Engagement und die Verbindung, die zum Unternehmen und dem eigenen Team entsteht, ist entscheidend, um kompetente Mitarbeiter zu halten. Untersuchungen von McKinsey & Co. zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mitarbeiter im Unternehmen bleibt, bei etwa 70 Prozent liegt, wenn dieser die Mission der Organisation nachdrücklich unterstützt und Freude an seiner Arbeit hat. Auf die ein oder andere Weise war Gamifizierung am Arbeitsplatz schon immer präsent, erst jetzt jedoch wurde sie digitalisiert und nutzt modernste Informationstechnologie und künstliche Intelligenz, um die sich entwickelnden Präferenzen und Motivationstrigger der Mitarbeiter anzusprechen.

Angesichts der turbulenten Zeiten, in denen sich viele Organisationen aufgrund von COVID-19 derzeit befinden und der neuen Realität der Fernarbeit, kann die Gamifizierung der User Experience auch dazu genutzt werden, Best Practices zu vermitteln und Ratschläge zu erteilen, betont ein anderer kürzlich veröffentlichter Bericht von McKinsey & Co.

 

Die Implementierung von Gamification steigert die Agentenzufriedenheit und senkt die Kosten 

 

Bei der Gamifizierung verhält es sich wie mit jeder anderen Lösung: Es gibt keine für alle Unternehmen geltende Strategie, die besagt, dass bestimmte Schritte unternommen werden müssen, um die User Experience einfach durch Gamifizierung zu erweitern. Ein Capgemini-Bericht spricht sich dafür aus, dass Organisationen zunächst:

  1. Über Mitarbeiter lernen – über deren Arbeitsstil und Bedürfnisse 
  2. Maßnahmen abstimmen – auf die nationale Kultur
  1. Inhalte anpassen – an die Unternehmenskultur
  1. Hürden berücksichtigen – in Bezug auf die digitale Kompetenz des Personals

 

Genauso wie der Schlüssel zur Erfüllung der Kundenerwartungen in Erkenntnissen durch Daten liegt, verfolgen Unternehmen auch bei der Verbesserung der Agentenzufriedenheit einen datengetriebenen Ansatz mit maßgeschneiderten Lösungen für jedes Land, jede Niederlassung und sogar jede Abteilung. Mit der Gamifizierung der User Experience betreten Contact Center einen kostengünstigen Weg, der eine enorme Belohnung verspricht. Defiziten wie mangelnder Anwesenheit, mangelnder Motivation und Personalfluktuation kann durch die Gamifizierung der User Experience entgegengewirkt werden. Gerade eine hohe Personalfluktuation kann ein Unternehmen lähmen, wie Investopedia offenbart: Firmen wenden im Durchschnitt 42 Tage für die Besetzung einer Stelle auf und investieren immerhin 4.129 Dollar pro Einstellung. 

Unternehmen, die die Zufriedenheit ihrer Agenten verbessern wollen, sollten sich für effiziente Workforce-Management-Lösungen entscheiden, in nutzerfreundliche Agentenkonsolen investieren und Daten nutzen, die ein wertschätzendes Agentenerlebnis fördern. Abgesehen von diesen Instrumenten kann eine positive Atmosphäre durch einen freundschaftlichen Wettbewerb geschaffen werden, der Leistung anerkennt, Kompetenz belohnt und Fleiß anregt. Nehmen Sie Kontakt auf und erfahren Sie mehr über weitere Möglichkeiten der Mitarbeiterunterstützung und wie Sie bedeutsame, reibungslose, kanalunabhängige Gespräche mit Ihren Kunden führen können. Klicken Sie dazu hier.

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