1 Dez 2020 - 4 min

Contact Center: Zeigen Sie Ihren Kunden Ihre beste Seite – mit einer smarten Qualitätsmanagement-Lösung

Um eine optimale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, sollten Unternehmen zunächst sicherstellen, dass ihre Contact-Center-Agenten so effizient wie möglich arbeiten. Eine gut konzipierte Qualitätsmanagement-Lösung kann die Leistung Ihrer Agenten erheblich verbessern, indem sie nicht nur deren Schwächen aufzeigt, sondern auch dabei unterstützt, sich durch (Selbst-)Bewertungsprozesse und individuelles Coaching weiterzuentwickeln. Darüber hinaus trägt smartes Qualitätsmanagement dazu bei, die Gründe für Unzufriedenheit bei Kunden rasch zu ermitteln.

Wollen Sie das Potenzial Ihrer Mitarbeiter fördern und gleichzeitig die Servicequalität Ihrer Organisation sicherstellen? Dann kann der Einsatz einer Qualitätsmanagement-Lösung, die auf einer detaillierten Analyse von Kundeninteraktionen und einer Reihe sorgfältig ausgewählter Service-Indikatoren basiert, Ihnen dabei helfen.

Qualitätsmanagement (QM) ist ein Prozess der kontinuierlichen Verbesserung, der die unterschiedlichen Interessen der verschiedenen Entscheider mit dem Ziel berücksichtigt, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Leistung der Agenten wird damit erfasst, gemessen, analysiert und zusammen mit der Customer Experience evaluiert. 

Dafür ist es notwendig, Ihr Team mit einem Werkzeug auszustatten, das eine 360°-Sicht auf alle Interaktionen ermöglicht. Eine QM-Lösung sollte Anrufe schnell identifizieren, die Unzufriedenheit bei Ihren Kunden erzeugen. Denn das bedeutet einen Zeit- und Geldverlust für Ihr Unternehmen und im schlimmsten Falle schadet es dem Ruf Ihrer Marke.

Das erklärte Ziel eines intelligenten Qualitätsmanagements muss sein, Ihre Agenten bei der Selbstoptimierung zu unterstützen, um eine bessere Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

 

 

Qualitätsmanagement: Die aussagekräftige Bewertung der Agenten-Arbeit

 

Die Beurteilung der Arbeit Ihrer Contact-Center-Agenten beginnt mit der Aufzeichnung bestimmter Anrufe. Auch Aktivitäten, die während dieser Anrufe auf dem Agentenbildschirm durchgeführt werden, können erfasst werden. Im Anschluss an diese erste Phase schauen sich die Personalverantwortlichen die Leistung ihrer Agenten im Detail an und bewerten die Qualität der Arbeit anhand der Aufzeichnungen.

Bis zum heutigen Tag verwenden einige Kontaktzentren immer noch Excel. Genau wie beim Personalmanagement,  gerät eine Tabellenkalkulation schnell an ihre Grenzen, vor allem wenn es um notwendige, umfassende Berichterstattungen und erkenntnisreiche Analysen geht.

Neben der intelligenteren Erfassung von Daten spart ein gutes Qualitätsmanagement-Tool aber auch bei der Anrufweiterleitung Zeit. Zu prüfenden Anrufe können nach vordefinierten Kriterien – beispielsweise Anrufdauer, Anzahl der gehaltenen Anrufe, Warteschlange, Telefonnummer – an Vorgesetzte automatisiert weitergeleitet werden. Damit verschaffen sich Mitarbeiter und Teamleiter einen Vorsprung und Freiraum für wichtigere Tätigkeiten. 

Weil der Vorgesetzte direkt hören kann, um was es in dem Anruf ging, kann er die Arbeits-Qualität des Agenten anhand der Bewertungsformulare beurteilen, die in das Instrument integriert sind.

Aber was genau wird hier bewertet? Das hängt vom gewählten Bewertungsschema ab. In der Tat muss eine gute QM-Lösung in hohem Maße anpassbar sein. Dadurch kann das Unternehmen nicht nur entscheiden, wie jede Kategorie oder Frage in der finalen Evaluation gewichtet wird, sondern auch das Format der Abfragen nach Wunsch anpassen – mit Kontrollkästchen, Ja/Nein, Dropdown-Listen und weiteren Optionen.

Eine Reihe allgemeiner Indikatoren eigenen sich zur Beurteilung der Qualität eines Contact Centers – und ob der Betrieb gut funktioniert:

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit
  • First-Call-Resolution-Rate 
  • Anzahl der Anrufe in der Warteschleife
  • Soft Skill, wie etwa “ein Lächeln in der Stimme” oder die Fähigkeit, Empathie zu zeigen
  • Die Fähigkeit, sich an Vorschriften zu halten (Compliance), z.B. durch das Stellen notwendiger Sicherheitsfragen,
  • Die Kompetenz, zusätzliche Verkäufe zu generieren.

Darüber hinaus können Verantwortliche auch Bewertungsformulare erstellen, die sich auf die Customer Experience konzentrieren. Die Fragen betreffen dann den Kunden: Seine Gefühle, seine Zufriedenheit am Ende des Anrufs und andere, aussagekräftige Anhaltspunkte.

 

Aus smarten Berichten die richtigen Schlüsse ziehen

 

Für eine detaillierte Analyse all dieser Bewertungen stehen mehrere Möglichkeiten der Berichterstattung mit einer Fülle von Informationen zur Verfügung. Die Analyse kann beispielsweise nach Team, Agent oder Organisationseinheit aufgeschlüsselt werden.

Mit Hilfe der Berichte können Vorgesetzte den Fortschritt ihrer Agenten über einen bestimmten Zeitraum messen sowie eine Frage oder Problemstelle genauer betrachten  – etwa dort, wo die Punktzahl niedriger als erwartet ist –  oder auch sichtbare Auswirkungen des Coachings auf den Agenten nachvollziehen.

Sobald betreffende Probleme ausgemacht wurden, müssen entsprechend sinnvolle Korrekturen und kollektive Maßnahmen folgen. Dazu gehören unter anderem :

  • Gezieltes Training, um potenzielle Kompetenz-Lücken zu schließen
  • Coaching, das in die QM-Lösung integriert ist und eine direkte Kommunikation mit Agenten über das Tool erlaubt, auch das Teilen von Kommentaren und Feedback 
  • Die Einführung von Prozessen, die Agenten- und Kundenzufriedenheit verbessern

Ein leistungsstarkes Qualitätsmanagement-Tool gibt Agenten auch die Möglichkeit an die Hand, ihre eigenen Anrufe anzuhören und sich selbst zu bewerten, sowie mit ihrem Vorgesetzten direkt in der Anwendung zu interagieren (Coaching). Auf diese Weise werden die Agenten nicht nur effizienter, sondern auch motivierend in ihre berufliche Entwicklung mit einbezogen.

 

Qualitätsmanagement: Die effektive Implementierung eines Tools

 

Damit ein QM-Tool die Anforderungen an Effektivität und Effizienzsteigerung optimal erfüllen kann, sollten Contact Center bereits bei der Einrichtung des Systems klar definierte Parameter für die neuen Prozesse einführen.

Eine Organisation muss sich dabei über folgende Dinge klar werden:

  • Welche Art von Anrufen bewertet werden soll
  • Wie viele Anrufe bewertet werden sollen – pro Mitarbeiter, Department oder Team
  • Coaching-Möglichkeiten für die Agenten (Verantwortliche Personen, Rhythmus, Kriterien)
  • Wie das Bewertungsraster gestaltet werden soll
  • Welche Berichte am Ende benötigt werden

 

Optimale Ergebnisse durch kompetenten Support

 

Doch nicht die Implementierung alleine sichert die zukünftige Qualität. Zu einem zuverlässigen Qualitätsmanagement-Tool gehört stets die passende Unterstützung. Dazu zählt eine Schulung der Nutzer – wie etwa Vorgesetzte, Qualitätsmanager, Administratoren -, die lernen, wie man einen Agenten bewertet, ein Formular erstellt, eine Anrufsuche nach vordefinierten Kriterien durchführt, eine Coaching-Sitzung innerhalb des Tools durchführt, angemessene Berichte erstellt und Vieles mehr. Anschließend werden die Agenten von diesen ausgewählten Nutzern in der Anwendung rollenspezifischer Werkzeuge innerhalb der QM-Lösung geschult.

Qualitätsmanagement: Der vielfache Mehrwert für ein Contact Center

Bei der Investition in ein Qualitätsmanagement-Tool hängen die Kosten maßgeblich von der Anzahl der Agenten ab. Letztendlich liegt auch hier ein Potenzial zur Kostenreduktion für Contact Center.

Anders als beim Workforce Management zeigt sich der ROI jedoch nicht sofort in Form von Zahlen, sondern eher in Form von verbesserter Qualität und Prozessen – und das bedeutet einen unschätzbaren Gewinn: eine höhere Kundenzufriedenheit.

Von einem intelligenten Qualitätsmanagement profitieren am Ende alle: Agenten, Kunden und schließlich die gesamte Organisation, die diese einfache, ergonomische und umfassende Lösung nutzt.

 

Rücken Sie Qualität wieder ins Zentrum Ihrer Customer Experience. Mit Odigo.

 

Egal in welchem Sektor Sie tätig sind, sollte Qualität für Ihre Organisation immer an erster Stelle stehen. Mit einer intelligenten Qualitätsmanagement-Lösung verbessern Sie Ihre Prozesse, sowie die Zufriedenheit Ihrer Agenten und Vorgesetzten – aber vor allem auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Contact-Center-Agenten ihr volles Potential nutzen, um ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Entdecken Sie Odigos Contact Center “as a Service”-Lösung mit integriertem Verint Qualitätsmanagement. Fordern Sie hier Demoversion an.