14 Apr 2020 - 5 min

Contact Center: Verbessern Sie die Erfahrung von Kunden und Agenten bei Outbound-Anrufen.

Es gibt nichts Besseres als proaktiv zu sein, um Unternehmen bei ihrem Wachstum zu unterstützen und die Beziehung zu ihren Kunden zu stärken. Richtig eingesetzt können Outbound-Anrufe ein fantastisches Werkzeug sein, das Contact Center dabei unterstützt, proaktiv zu sein. Es gibt jedoch verschiedene Arten von ausgehenden Anrufen und nicht alle dienen dem gleichen Zweck. In diesem Blog werden wir erklären, wie man die Vorteile ausgehender Anrufe nutzen kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Outbound Calls haben in der Regel einen negativen Ruf, nicht zuletzt auch wegen des Missbrauchs einzelner Unternehmen. Wenn sie jedoch intelligent und in Übereinstimmung mit dem gesetzlichen Rahmen eingesetzt werden, können ausgehende Anrufe bei Marken, die proaktiv handeln wollen, wahre Wunder bewirken.

Ein Outbound Call ist ein Anruf, der auf Initiative der Marke von einem Contact Center aus getätigt wird. In der Regel mit der Absicht eine Kundenbindung aufzubauen oder zu verbessern. Er unterscheidet sich von einem eingehenden Anruf, der vom Kunden oder Interessenten initiiert wird.

Dieser fundamentale Unterschied zu eingehenden Anrufen bedeutet, dass ausgehende Anrufe sowohl mit kulturellen Stigmata als auch mit rechtlichen Fragen konfrontiert sind. Dies ist nicht überraschend, denn der Missbrauch von ausgehenden Anrufen hat sich in verschiedenen Bereichen negativ auf deren Ruf ausgewirkt:

  • Das Kundenerlebnis: Der Kunde ärgert sich über den aufdringlichen Charakter dieser Art von Anrufen. Er befindet sich oft in der Defensive und misstraut dem Zweck des Anrufs.
  • Das Erlebnis des Contact Center Mitarbeiters: Oft durch wiederholte Ablehnungen des Kunden gestresst, verliert er am Ende das Interesse an seiner Arbeit, meldet sich ab oder verlässt sogar den Platz.
  • Das Markenbewusstsein: Mit der Absicht die Anzahl der Anrufe zu maximieren, wird sich auf Interaktionen von geringerer Qualität konzentriert (Verwendung starrer Skripte und/oder die Tendenz, sich an Offshore Center Center zu wenden, um Kosten zu reduzieren).

Ausgehende Anrufe können in drei Hauptkategorien unterteilt werden, die auch als Kommunikationsmodi bezeichnet werden:

  • Preview-Dialer,
  • Progressive-Dialer,
  • Predictive-Dialer.

Bevor Sie ausgehende Anrufe in Ihrem Contact Center verwenden, müssen Sie wissen, wo Sie die Grenze zwischen Agentenproduktivität und Kundenerlebnis ziehen wollen.

 

Preview-Dialer

 

Preview-Dialer sind die professionellste Art des Telefonierens. Sie besteht darin automatisch einen Agenten anzurufen, der (wenn er den Hörer abnimmt) Informationen über die anzurufende Person erhält (die dem Agenten gegebene Vorbereitungszeit variiert). Der Kunde wird dann angerufen und mit dem Agenten verbunden.

Diese Lösung gewährleistet ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis auf Kosten der Produktivität des Contact Centers, da die Agenten Zeit für die Vorbereitung von Gesprächen aufwenden, die möglicherweise nie stattfinden werden, weil der Kunde nicht immer ans Telefon geht.

 

Progressive-Dialer

 

Progressive-Dialer ist der Wählmodus, der dem Agenten ohne Vorbereitungszeit den Anruf automatisch zustellt. Der Kunde wird angerufen, sobald der Agent den Hörer abnimmt.

Diese Lösung wirkt sich auf das Erlebnis des Agenten aus, da er wenig Zeit zur Vorbereitung hat – auch wenn der Kunde nicht sofort abhebt. Andererseits bleibt das Kundenerlebnis erhalten, wenn sofort jemand am Telefon ist, auch wenn der Agent nicht optimal auf eventuelle Fragen des Kunden vorbereitet ist.

 

Predictive-Dialer

 

Predictive Dialer sind die produktivste, aber am wenigsten freundliche Form des CX-Wahlmodus. Die Engine antizipiert über einen definierten Algorithmus und ruft Kunden an, bevor Agenten tatsächlich verfügbar sind. Dies ist der Wählmodus, der am häufigsten ausgelagert wird.

Im Hinblick auf die Produktivität ist dieser Wählmodus für Contact Center hervorragend geeignet, da die Agenten immer beschäftigt sind. Leider geht diese Produktivität eindeutig zu Lasten des Kunden- und auch Mitarbeitererlebnisses. Es ist ärgerlich für den Kunden, weil er möglicherweise Anrufe erhält und gar kein Agent verfügbar ist. Dieses stark regulierte Wählsystem wird oft für Aktivitäten wie Telemarketing oder Inkasso verwendet.

 

Ausgehende Anrufe: Verwenden Sie die richtigen Wahlmodi, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

 

Was wäre, wenn ausgehende Anrufe das Kundenerlebnis verbessern könnten, indem Qualität vor Quantität gestellt wird

Zwar kann kein einzelner Kommunikationskanal sicherstellen, dass Kunden mehr Anrufe entgegennehmen, doch gibt es wirksame Möglichkeiten, die negativen Aspekte ausgehender Anrufe zu überwinden und gar ein außergewöhnliches Kundenerlebnis und Markenbewusstsein zu gewährleisten. Um dies zu erreichen, sollten ausgehende Anrufe auf bestimmte Anwendungsfälle beschränkt werden, die sich auf ausgewählte Szenarien beziehen, damit die Marken die Bedürfnisse der Kunden vorhersehen und somit ihre Erwartungen übertreffen können.

Hier sind die wichtigsten Anwendungsfälle, wenn es um ausgehende Anrufe geht:

 

 

Um die Proaktivität mit Ihren Kunden zu gewährleisten und gleichzeitig die Kunden- und Agentenerfahrung zu verbessern, sollten die Kampagnen Ihres Contact Centers für ausgehende Anrufe auf Funktionen zurückgreifen wie

  • Regeln, mit denen Sie festlegen können, wen Sie wann anrufen. Damit stellen Sie sicher, dass die Agenten auf der Grundlage bekannter Kontaktinformationen die richtige Ansprache nutzen.
  • Rückrufe, die entweder von Kunden oder von Agenten während eines eingehenden oder ausgehenden Anrufs angefordert werden können, damit Kunden in einem von ihnen gewählten Zeitfenster zurückgerufen werden können.
  • Erweiterte Rückrufzyklen, die die Möglichkeit bieten, einen Rückrufversuch für einen Kontakt zu planen, wenn das System ihn beim ersten Mal nicht erreicht. Dies ermöglicht die Erstellung einer automatischen Rückrufstrategie entsprechend der verschiedenen Parameter der Anrufe (Anzahl der Versuche, Datum und Uhrzeit des Versuchs, Art der Nichtbeantwortung usw.).
  • Dedizierte Agentenverwaltung, die es ermöglicht eine Reihe von Kontakten einem bestimmten Agenten zuzuordnen, wodurch eine persönliche Beziehung zwischen dem Kunden und der Marke garantiert wird.

Durch die intelligente Nutzung ausgehender Anrufe können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden verbessern, indem Sie mit ihnen zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft und mit dem richtigen Ansprechpartner Kontakt aufnehmen.

 

Ausgehende Anrufe: Die Erfahrung des Contact Center Agenten darf nicht vergessen werden.

 

Wie bereits in einem früheren Blog erwähnt, ist die Symmetrie der Aufmerksamkeit ein Schlüsselkonzept zur Maximierung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Wenn es um ausgehende Anrufe geht, ist sie ebenfalls grundlegend.

Dank dieser Denkweise ist es möglich, sich eine Welt vorzustellen, in der Ihre Agenten nicht nur einen Anruf tätigen, sondern auch die Erwartungen Ihrer Kunden effektiv antizipieren. Wie können Sie dies erreichen? Indem Sie den Agenten die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung stellen, um ihnen die Arbeit zu erleichtern und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich auf Aufgaben mit Mehrwert zu konzentrieren.

Durch die Verwendung weniger aufdringlicher Wählmethoden, wie z.B. Preview- oder Progressive-Dialer, kann sichergestellt werden, dass die Agenten in der Lage sind, echte Gespräche mit den Kunden zu führen. Dies ist besonders wichtig für komplexe Anrufe, bei denen die Agenten den Kundenkontext vollständig kennen müssen.

Es ist auch wichtig, sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen für die Verwaltung der Kundeninteraktion in die Agentenkonsole aufgenommen werden: Informationen über die aktuelle Kampagne, die Multi-Channel-Historie der Kundenaktivität, CRM-Informationen über das Kundenprofil usw.

 

Ausgehende Anrufe? Ja, aber mit Regeln.

 

In den meisten europäischen Ländern sowie in Amerika wurden staatliche Regelungen zum Schutz der Verbraucherrechte eingeführt. Diese werden logischerweise immer strenger, um die Verwendung bestimmter Arten von ausgehenden Anrufen, die vom Kunden manchmal als Spam angesehen werden, einzuschränken.

Beispiele dafür sind die Ofcom-Bestimmungen in Großbritannien, die eine Qualitätsschwelle für die Wahlmethoden festgelegt haben, oder die FCC-Bestimmungen in den USA, die klar definieren, welche Standards bei ausgehenden Anrufen eingehalten werden müssen und bei Zuwiderhandlungen mit Geldstrafen belegt sind.

In einer Welt, in der sich die Vorschriften jederzeit ändern können, ist es wichtig, die totale Kontrolle über die eigene Contact Center Lösung zu haben. Jeder Aspekt der Lösung und ihrer Funktionsweise muss über eine grafische Oberfläche leicht zugänglich und konfigurierbar sein, egal wie komplex sie ist.

Wollen Sie Ihren Agenten ein Werkzeug an die Hand geben, das die Erstellung von Kampagnen einfach und autonom macht und gleichzeitig ein Targeting-Tool bietet, mit dem Sie Ihre Kunden z.B. zum richtigen Zeitpunkt anrufen oder zurückrufen können?

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