Die 10 aussagekräftigsten Customer Experience Statistiken aus 2020

E-Mail, Telefon, oder doch gleich per Chat? Kunden erwarten dieselbe nahtlose Verbindung zu Marken, wie es ihrer privaten Gewohnheit entspricht. Um aktuelle und zukünftige Kundenanforderungen zu erfüllen, rücken individualisierte Kanalmanagement-Strategien in den Fokus der Contact Center-Leiter. Da es in der Branche bereits üblich ist, auf vielfältigen Kanälen zu kommunizieren, stellt die effektive Integration verschiedener, kanalübergreifender Interaktionen in eine einzige, nahtlose Konversation ein Merkmal dar, das vom Wettbewerb unterscheidet - und spiegelt konsequent die Realität der Erwartungen wider.

Intelligentes Routing, smarte Spracherkennung: Trotz der technologischen Horizonte, die uns KI, Automatisierung und die Cloud erschließen, hängt der Erfolg eines Unternehmens weiterhin von seinen Kunden ab. Dieser sollte im Fokus des Contact Center Manager stehen - doch wie gelingt dies grundlegend? Erfahren Sie, wie CCaaS-Lösungen, die mit bereits existierenden CRM-Systemen harmonieren und sich reibungslos in die bestehende IT-Landschaft integrieren lassen, Ihnen entscheidende Vorteile im Wettbewerb um die Kundengunst verschaffen.

Die Erfüllung von KPIs und immer anspruchsvolleren Kundenerwartungen erfordert den Einsatz modernste Technologie, jedoch bleibt die menschliche Note von entscheidender Bedeutung, wenn es um die Entwicklung wertschöpfender Marke-Kunden-Beziehungen geht. Unternehmen müssen mit Mitarbeiterschulungen und Tool-Trainings am Ball bleiben, während der Schlüssel zu einer außergewöhnlichen Customer Experience (CX) maßgeblich in der Zufriedenheit der Mitarbeiter liegt. In den letzten Jahren entwickelte sich die Gamifizierung der User Experience zu einer bewährten Methode, um die Moral der Contact-Center-Agenten zu heben. Aber funktioniert dieser Ansatz tatsächlich?

Contact Center Manager, die ihr Unternehmen vor der Konkurrenz positionieren wollen, wissen, dass die Personaloptimierung dabei eine entscheidende Rolle einnimmt. Strategien zur Personaloptimierung wie Qualitätsmanagement (QM) und Workforce Management (WFM) steigern die betriebliche Effizienz, stärken die Leistung der Agenten und verbessern dadurch die Customer Experience. Wie Sie dies umsetzen, erfahren Sie in unserem Beitrag.

Um eine optimale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, sollten Unternehmen zunächst sicherstellen, dass ihre Contact-Center-Agenten so effizient wie möglich arbeiten. Eine gut konzipierte Qualitätsmanagement-Lösung kann die Leistung Ihrer Agenten erheblich verbessern, indem sie nicht nur deren Schwächen aufzeigt, sondern auch dabei unterstützt, sich durch (Selbst-)Bewertungsprozesse und individuelles Coaching weiterzuentwickeln. Darüber hinaus trägt smartes Qualitätsmanagement dazu bei, die Gründe für Unzufriedenheit bei Kunden rasch zu ermitteln.

Personalkosten übersteigen bei weitem die Ausgaben für Telefon, Technologie und Immobilien. In der Regel machen sie mehr als 50% der Aufwendungen eines Contact Centers aus. Vor dem Hintergrund der Kostenreduzierung erweist sich die Implementierung eines intelligenten Personalmanagement-Tools, genannt Workforce-Management-Lösung (WFM) als eine rentable Investition. Darüber hinaus bietet ein solches Tool zahlreiche andere Vorteile.

Führende Marken verstehen, wie wichtig es ist, proaktiv, anpassungsfähig und flexibel zu sein. In unserer schnelllebigen Welt bedeutet dies, Kunden einen bequemen, effektiven und personalisierten Customer Service zu bieten. Für große Unternehmen löst die Implementierung eines agilen Contact Centers nicht nur die Probleme ihrer Kunden, sondern verbessert auch den Ruf einer Marke und treibt deren Wachstum voran.

In einer Welt im Wandel ändern sich auch die Beziehungen zwischen Kunde und Verkäufer. Der kurzfristige, transaktionsorientierte Charakter der Beziehung zwischen Sales Team und Kunde hat sich mittlerweile zu einer dauerhaften, verlässlichen Partnerschaft entwickelt, die sich über viele Jahre hinweg vertieft. Vorausdenkende Organisationen müssen mehr als nur Technologie bereitstellen, da Contact-Center-Manager nach Lösungen suchen, die ideal auf den gegenwärtigen Bedarf und vorausschauende Zukunftsvisionen abgestimmt sind, während sie langfristig auf engagierte Unterstützung bauen wollen.

Um die Kundenzufriedenheit im Contact-Center zu maximieren, sollten Sie zunächst sicherstellen, dass Ihre Agenten gerne dort arbeiten. Dieses Prinzip wird als Symmetrie der Aufmerksamkeit bezeichnet. Es wird empfohlen, es auf das Design Ihrer Agentenkonsole, dem primären Arbeitsinstrument Ihrer Berater anzuwenden.