Die 10 aussagekräftigsten Customer Experience Statistiken aus 2020

17 Mrz 2021 3 min

2020 war für viele Contact Center das Jahr des Wandels und der Wendepunkte. Die Umbrüche, die die letzten 12 Monaten prägten, definieren die Trends der nächsten Jahre. Entdecken Sie in diesem Beitrag 10 Customer Experience Statistiken aus dem Jahr 2020, die die tiefgreifenden Veränderungen der Customer Experience-Landschaft aussagekräftig unterstreichen.

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Contact center managers looking at CX stats

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Die ultimative Kanalstrategie ist kanallos

26 Jan 2021

3 min

Die ultimative Kanalstrategie ist kanallos

E-Mail, Telefon, oder doch gleich per Chat? Kunden erwarten dieselbe nahtlose Verbindung zu Marken, wie es ihrer privaten Gewohnheit entspricht. Um aktuelle und zukünftige Kundenanforderungen zu erfüllen, rücken individualisierte Kanalmanagement-Strategien in den Fokus der Contact Center-Leiter. Da es in der Branche bereits üblich ist, auf vielfältigen Kanälen zu kommunizieren, stellt die effektive Integration verschiedener, kanalübergreifender Interaktionen in eine einzige, nahtlose Konversation ein Merkmal dar, das vom Wettbewerb unterscheidet - und spiegelt konsequent die Realität der Erwartungen wider.

CCaaS-Lösungen und CRM-Integration: Das erste Teil in Ihrem  Customer Experience Puzzle

21 Jan 2021

4 min

CCaaS-Lösungen und CRM-Integration: Das erste Teil in Ihrem Customer Experience Puzzle

Intelligentes Routing, smarte Spracherkennung: Trotz der technologischen Horizonte, die uns KI, Automatisierung und die Cloud erschließen, hängt der Erfolg eines Unternehmens weiterhin von seinen Kunden ab. Dieser sollte im Fokus des Contact Center Manager stehen - doch wie gelingt dies grundlegend? Erfahren Sie, wie CCaaS-Lösungen, die mit bereits existierenden CRM-Systemen harmonieren und sich reibungslos in die bestehende IT-Landschaft integrieren lassen, Ihnen entscheidende Vorteile im Wettbewerb um die Kundengunst verschaffen.

Gamifizierung: Gestalten Sie Ihre User Experience neu und verbessern Sie Ihre Agentenzufriedenheit

10 Dez 2020

3 min

Gamifizierung: Gestalten Sie Ihre User Experience neu und verbessern Sie Ihre Agentenzufriedenheit

Die Erfüllung von KPIs und immer anspruchsvolleren Kundenerwartungen erfordert den Einsatz modernste Technologie, jedoch bleibt die menschliche Note von entscheidender Bedeutung, wenn es um die Entwicklung wertschöpfender Marke-Kunden-Beziehungen geht. Unternehmen müssen mit Mitarbeiterschulungen und Tool-Trainings am Ball bleiben, während der Schlüssel zu einer außergewöhnlichen Customer Experience (CX) maßgeblich in der Zufriedenheit der Mitarbeiter liegt. In den letzten Jahren entwickelte sich die Gamifizierung der User Experience zu einer bewährten Methode, um die Moral der Contact-Center-Agenten zu heben. Aber funktioniert dieser Ansatz tatsächlich?

Steigern Sie Ihre Agenten-Performance und Ihre Kundenzufriedenheit mit Strategien zur Personaloptimierung

3 Dez 2020

4 min

Steigern Sie Ihre Agenten-Performance und Ihre Kundenzufriedenheit mit Strategien zur Personaloptimierung

Contact Center Manager, die ihr Unternehmen vor der Konkurrenz positionieren wollen, wissen, dass die Personaloptimierung dabei eine entscheidende Rolle einnimmt. Strategien zur Personaloptimierung wie Qualitätsmanagement (QM) und Workforce Management (WFM) steigern die betriebliche Effizienz, stärken die Leistung der Agenten und verbessern dadurch die Customer Experience. Wie Sie dies umsetzen, erfahren Sie in unserem Beitrag.

Contact Center:  Zeigen Sie Ihren Kunden Ihre beste Seite  – mit einer smarten Qualitätsmanagement-Lösung

1 Dez 2020

4 min

Contact Center: Zeigen Sie Ihren Kunden Ihre beste Seite – mit einer smarten Qualitätsmanagement-Lösung

Um eine optimale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, sollten Unternehmen zunächst sicherstellen, dass ihre Contact-Center-Agenten so effizient wie möglich arbeiten. Eine gut konzipierte Qualitätsmanagement-Lösung kann die Leistung Ihrer Agenten erheblich verbessern, indem sie nicht nur deren Schwächen aufzeigt, sondern auch dabei unterstützt, sich durch (Selbst-)Bewertungsprozesse und individuelles Coaching weiterzuentwickeln. Darüber hinaus trägt smartes Qualitätsmanagement dazu bei, die Gründe für Unzufriedenheit bei Kunden rasch zu ermitteln.

Verbessern Sie Ihre Kunden- und Agenten Experience mit einer smarten Workforce-Management-Lösung

23 Nov 2020

4 min

Verbessern Sie Ihre Kunden- und Agenten Experience mit einer smarten Workforce-Management-Lösung

Personalkosten übersteigen bei weitem die Ausgaben für Telefon, Technologie und Immobilien. In der Regel machen sie mehr als 50% der Aufwendungen eines Contact Centers aus. Vor dem Hintergrund der Kostenreduzierung erweist sich die Implementierung eines intelligenten Personalmanagement-Tools, genannt Workforce-Management-Lösung (WFM) als eine rentable Investition. Darüber hinaus bietet ein solches Tool zahlreiche andere Vorteile.

In drei Schritten zum agilen Contact Center

18 Nov 2020

4 min

In drei Schritten zum agilen Contact Center

Führende Marken verstehen, wie wichtig es ist, proaktiv, anpassungsfähig und flexibel zu sein. In unserer schnelllebigen Welt bedeutet dies, Kunden einen bequemen, effektiven und personalisierten Customer Service zu bieten. Für große Unternehmen löst die Implementierung eines agilen Contact Centers nicht nur die Probleme ihrer Kunden, sondern verbessert auch den Ruf einer Marke und treibt deren Wachstum voran.

Die Implementierung innovativer CCaaS-Lösungen erfordert engagierte CX-Spezialisten, die Ihr Business langfristig unterstützen

21 Okt 2020

2 min

Die Implementierung innovativer CCaaS-Lösungen erfordert engagierte CX-Spezialisten, die Ihr Business langfristig unterstützen

In einer Welt im Wandel ändern sich auch die Beziehungen zwischen Kunde und Verkäufer. Der kurzfristige, transaktionsorientierte Charakter der Beziehung zwischen Sales Team und Kunde hat sich mittlerweile zu einer dauerhaften, verlässlichen Partnerschaft entwickelt, die sich über viele Jahre hinweg vertieft. Vorausdenkende Organisationen müssen mehr als nur Technologie bereitstellen, da Contact-Center-Manager nach Lösungen suchen, die ideal auf den gegenwärtigen Bedarf und vorausschauende Zukunftsvisionen abgestimmt sind, während sie langfristig auf engagierte Unterstützung bauen wollen.

Symmetrie der Aufmerksamkeit: Warum sollten Sie Ihre Agentenkonsole überdenken?

5 Okt 2020

3 min

Symmetrie der Aufmerksamkeit: Warum sollten Sie Ihre Agentenkonsole überdenken?

Um die Kundenzufriedenheit im Contact-Center zu maximieren, sollten Sie zunächst sicherstellen, dass Ihre Agenten gerne dort arbeiten. Dieses Prinzip wird als Symmetrie der Aufmerksamkeit bezeichnet. Es wird empfohlen, es auf das Design Ihrer Agentenkonsole, dem primären Arbeitsinstrument Ihrer Berater anzuwenden.

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