In drei Schritten zum Vocal Branding für Ihre Customer-Relationship-Strategie

Kunden verlangen nach einer positiven und runden Customer Experience (CX) - Marken, die Erfolg haben, liefern sie. Eine gute CX muss heute mehr sein als eine Reihe von Interaktionen zwischen Marke und Kunde und Contact Center müssen mehr leisten als jemals zuvor. Während sich Technologien rasant weiterentwickeln, die Erwartungen enorm steigen und gleichzeitig Budgets gekürzt oder gestrichen werden, zeigt gerade die Künstliche Intelligenz (KI) Wege auf, Ihre Customer Experience kosteneffektiv zu optimieren. Drei Strategien, mit denen Contact Center Manager ihre CX effektiv verbessern können, treffen besonders den Zeitgeist.

Smartes Routing, automatische Qualifizierung - als Folge der digitalen Transformation nutzen immer mehr Contact Center Manager Künstliche Intelligenz (KI) und das damit verbundene Natural Language Processing (NLP). Wie NLP dabei hilft, die Produktivität zu steigern und eine Customer Experience (CX) zu liefern, die wirklich Eindruck macht, lesen Sie hier: über 3 sinnvolle Einsatzformen für eine innovative Technologie.

2020 war für viele Contact Center das Jahr des Wandels und der Wendepunkte. Die Umbrüche, die die letzten 12 Monaten prägten, definieren die Trends der nächsten Jahre. Entdecken Sie in diesem Beitrag 10 Customer Experience Statistiken aus dem Jahr 2020, die die tiefgreifenden Veränderungen der Customer Experience-Landschaft aussagekräftig unterstreichen.

E-Mail, Telefon, oder doch gleich per Chat? Kunden erwarten dieselbe nahtlose Verbindung zu Marken, wie es ihrer privaten Gewohnheit entspricht. Um aktuelle und zukünftige Kundenanforderungen zu erfüllen, rücken individualisierte Kanalmanagement-Strategien in den Fokus der Contact Center-Leiter. Da es in der Branche bereits üblich ist, auf vielfältigen Kanälen zu kommunizieren, stellt die effektive Integration verschiedener, kanalübergreifender Interaktionen in eine einzige, nahtlose Konversation ein Merkmal dar, das vom Wettbewerb unterscheidet - und spiegelt konsequent die Realität der Erwartungen wider.

Intelligentes Routing, smarte Spracherkennung: Trotz der technologischen Horizonte, die uns KI, Automatisierung und die Cloud erschließen, hängt der Erfolg eines Unternehmens weiterhin von seinen Kunden ab. Dieser sollte im Fokus des Contact Center Manager stehen - doch wie gelingt dies grundlegend? Erfahren Sie, wie CCaaS-Lösungen, die mit bereits existierenden CRM-Systemen harmonieren und sich reibungslos in die bestehende IT-Landschaft integrieren lassen, Ihnen entscheidende Vorteile im Wettbewerb um die Kundengunst verschaffen.

Die Erfüllung von KPIs und immer anspruchsvolleren Kundenerwartungen erfordert den Einsatz modernste Technologie, jedoch bleibt die menschliche Note von entscheidender Bedeutung, wenn es um die Entwicklung wertschöpfender Marke-Kunden-Beziehungen geht. Unternehmen müssen mit Mitarbeiterschulungen und Tool-Trainings am Ball bleiben, während der Schlüssel zu einer außergewöhnlichen Customer Experience (CX) maßgeblich in der Zufriedenheit der Mitarbeiter liegt. In den letzten Jahren entwickelte sich die Gamifizierung der User Experience zu einer bewährten Methode, um die Moral der Contact-Center-Agenten zu heben. Aber funktioniert dieser Ansatz tatsächlich?

Contact Center Manager, die ihr Unternehmen vor der Konkurrenz positionieren wollen, wissen, dass die Personaloptimierung dabei eine entscheidende Rolle einnimmt. Strategien zur Personaloptimierung wie Qualitätsmanagement (QM) und Workforce Management (WFM) steigern die betriebliche Effizienz, stärken die Leistung der Agenten und verbessern dadurch die Customer Experience. Wie Sie dies umsetzen, erfahren Sie in unserem Beitrag.

Um eine optimale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, sollten Unternehmen zunächst sicherstellen, dass ihre Contact-Center-Agenten so effizient wie möglich arbeiten. Eine gut konzipierte Qualitätsmanagement-Lösung kann die Leistung Ihrer Agenten erheblich verbessern, indem sie nicht nur deren Schwächen aufzeigt, sondern auch dabei unterstützt, sich durch (Selbst-)Bewertungsprozesse und individuelles Coaching weiterzuentwickeln. Darüber hinaus trägt smartes Qualitätsmanagement dazu bei, die Gründe für Unzufriedenheit bei Kunden rasch zu ermitteln.

Personalkosten übersteigen bei weitem die Ausgaben für Telefon, Technologie und Immobilien. In der Regel machen sie mehr als 50% der Aufwendungen eines Contact Centers aus. Vor dem Hintergrund der Kostenreduzierung erweist sich die Implementierung eines intelligenten Personalmanagement-Tools, genannt Workforce-Management-Lösung (WFM) als eine rentable Investition. Darüber hinaus bietet ein solches Tool zahlreiche andere Vorteile.