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Wie ein kontextbezogenes Routing die Customer und Agent Experience verbessert und gleichzeitig die Effizienz des Contact Centers erhöht

Die Weiterleitung von Kunden zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Agenten fördert die Kundenbindung, engagiert die Agenten und macht Contact Center zu Value Centern.
Wie ein kontextbezogenes Routing die Customer und Agent Experience verbessert und gleichzeitig die Effizienz des Contact Centers erhöht

Überblick

Ein halbstaatliches Stromversorgungsunternehmen hat festgestellt, dass sich immer mehr Kunden an den Customer Service wenden und nicht an physische Verkaufsstellen. Die sprunghafte Zunahme des Anrufvolumens wird nicht so effektiv bewältigt, wie es möglich wäre. Es besteht Verbesserungsbedarf bei der Lösung von Erstanfragen (First Contact Resolution, FCR), der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) und der Bewertung des Kundenaufwands (Customer Effort Scores, CES). Darüber hinaus ist die Abwanderungsrate unter den Contact Center-Agenten gestiegen. Das Management hofft, diesen Trend umkehren zu können, indem es das Engagement der Agenten erhöht, was wiederum die Arbeitszufriedenheit steigert.

Die Herausforderung

Verbinden Sie Kunden mit den Agenten, die für eine bestimmte Situation am besten trainiert sind. Das bedeutet, dass wir den Agenten eine 360-Grad-Sicht auf die aktuelle Situation bereitstellen, indem wir relevante Daten aus früheren Interaktionen sammeln. Die Erfassung der Kundenhistorie, des Kundenprofils und der Kundenbedürfnisse sollte dann eine schnelle Weiterleitung an den Agenten ermöglichen, der über das nötige Fachwissen und die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, um eine schnelle und effektive Lösung zu finden.

Die Lösung

Eine kontextbezogene Weiterleitungsstrategie, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist und die Kompetenzen der Agenten nutzt.

Intuitive Interface

Erstellen und verfeinern Sie Routing-Regeln, um Strategien zur Kundenbindung in die Praxis umzusetzen.

Zeitbezogene Routing-Regeln

Aktivieren Sie Routing-Regeln an bestimmten Datums- und Zeitpunkten.

Datenstarke Routing-Entscheidungen

Setzen Sie Daten aus dem CRM und anderen Tools bei automatischen Routing-Entscheidungen ein.

Analyse der Routing-Regeln

Testen und bewerten Sie Routing-Regeln, bevor Sie sie in Betrieb gehen, und analysieren Sie die Effizienz der aktuellen Regeln.

Die Vorteile

Niedrigere AHT
Höhere FCR-Werte
Verbesserte CES
Passgenaue CX-Strategien auf der Basis von Routing- und Vertriebsregeln
Erhöhtes Agentenengagement
AI Bot NLP Omnichannel Optimieren Sie vorhandene AI durch eine Integration in eine CCaaS-Lösung, die Kundeninteraktionen lückenlos steuert

Optimieren Sie Interaktionen mit Kunden. Bieten Sie eine einheitliche, kanalübergreifende Customer Experience über eine einzige Plattform, die durch die Integration von AI von Drittanbietern mit Odigo AI einheitliche Konversationen ermöglicht.

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anrufbot Chatbot Omnichannel Voicebot 24/7-Kundensupport bieten und Mitarbeiter mit einem Omnichannel-Bot entlasten

Wie können Banken, die die Zahl ihrer Filialen reduzieren, weiterhin eine lohnende, personalisierte Customer Experience bieten? Eine Möglichkeit besteht darin, die transformative Kraft der Automatisierung zu nutzen. Durch die Bearbeitung von immer mehr Anwendungsfällen kann ein Omnichannel-Bot die Effizienz des Kundenservices steigern, die Kosten senken und es den Bankberatern ermöglichen, sich auf hochwertige Interaktionen zu konzentrieren.

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