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Verbessern Sie Agent und Customer Experience durch Integration unserer CCaaS-Lösung in die Salesforce CRM-Software

Da die Verbraucher zunehmend online einkaufen, müssen Einzelhändler ein ebenso zuverlässiges und bequemes Einkaufserlebnis bieten wie in ihren stationären Geschäften. Vor allem muss die Arbeit der Agenten erleichtert werden, indem ihnen eine zentrale Plattform zur Verfügung gestellt wird, die nicht nur alle Kundeninformationen anzeigt, sondern auch die Verwaltung von eingehenden und ausgehenden Anrufen ermöglicht und alle Omnichannel-Interaktionen effizient abwickelt.
Verbessern Sie Agent und Customer Experience durch Integration unserer CCaaS-Lösung in die Salesforce CRM-Software

Übersicht

Ein weltweit tätiges Unternehmen möchte die Computer-Telefonie -Integration (CTI) von Salesforce einsetzen und sucht nach einer Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung, die sich nahtlos in sein CRM integrieren lässt. Das Ziel? Das CRM (Customer Relationship Management) soll verbessert und personalisiert werden, indem den Agenten eine einzige, benutzerfreundliche Lösung für die Verwaltung aller Kanäle zur Verfügung gestellt wird. Auf diese Weise können sie effizienter arbeiten und bessere Ergebnisse erzielen, während sie den Kunden über alle Sprach- und Digitalkanäle ein nahtloses Omnichannel-Experience bieten. Eine nahtlose Integration der CCaaS-Lösung in der Salesforce CRM-Software ermöglicht zudem ein intelligentes Routing, das die Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten verbindet, wodurch eine hohe Kundenorientierung erreicht wird.  

Die Herausforderung

Erschaffung eines beeindruckenden Omnichannel-Kaufserlebnisses für Kunden, das in allen Märkten einheitlich ist und das Engagement und die Leistung der Mitarbeiter erhöht. 

Das Unternehmen will:

  • Die beste Kundenzufriedenheit über alle Touchpoints hinweg erreichen,
  • Die Leistung der Agenten verbessern, indem sie über eine einzige Schnittstelle arbeiten können,
  • Eingehende Kontakte an den bestqualifizierten Agenten weiterleiten,
  • Relevante Kundeneinblicke für individuelle Antworten erhalten,
  • Omnichannel-Reporting verbessern,
  • Fern-/Heimarbeit erleichtern.

Die Lösung

Odigo für Salesforce CRM-Software ermöglicht nahtlose und personalisierte Kundeninteraktionen durch:

Eingebettete CTI mit Sprachfunktionen

Abdeckung aller Sprachkanäle mit Computer-Telefonie-Integration (CTI).

Fortschrittliches, Skill-Basiertes Routing für alle sprachlichen und digitalen Interaktionen

Verbindung der Kunden mit dem Mitarbeiter, der ihnen am besten helfen kann.

Synchronisierter Agentenstatus über alle Kanäle hinweg

Steigern Sie die Leistung der Agenten, indem Sie ihnen zusammenhängende Agent Experience vermitteln (AX).

Omnichannel-Überwachung und Echtzeit-Statistiken

Sichern Sie eine Qualitätskontrolle mit mehr Transparenz und aktuellen Daten.

Über 70 eigene Funktionen für Agenten, Führungspersonal und Administratoren

Stellen Sie dem Team eine Vielzahl von Funktionalitäten zur Verfügung.

Die Vorteile

Verkürzung der durchschnittlichen Anrufzeit um 20 Sekunden
25 % weniger Abandon Rate
10 bis 20 % geringere Nachbereitungszeit
Erhöhter Net Promoter Score (NPS) 
Verbesserte First Call Resolution (FCR)
25 % Reduktion der Übertragungsraten
Durchschnittliche Steigerung der Nettoproduktivität um 30 %

*Basierend auf proprietären Odigo-Daten

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