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16 AVRIL 20212  . 3 MIN OF READING

Luminus stärkt sein Contact Center mit neuen Omnichannel-Funktionen

Übersicht

Luminus ist der zweitgrößte Energieversorger in Belgien und gehört zur EDF-Gruppe. Das Unternehmen ist ein bedeutender Erzeuger von Strom aus erneuerbaren Energiequellen und liefert Strom, Gas und Energiedienstleistungen an rund 2 Millionen Privat- und Geschäftskunden. Luminus hat einen kommerziellen Marktanteil von rund 24 %.

Die Herausforderung

Luminus wickelt pro Jahr fast 10 Millionen Kundenkontakte ab, und die Zahl steigt weiter an. Daher war das Unternehmen auf der Suche nach einer flexiblen und skalierbaren Lösung, die keine Kompromisse bei der Qualität zugunsten der Quantität eingehen sollte. Eine der wichtigsten Voraussetzungen war die optimale Integration der Salesforce CRM-Suite mit der Contact Center-Plattform. Die neue Lösung sollte außerdem omnichannel sein und Kunden auf personalisierte und proaktive Weise unterstützen, einschließlich einer effizienten Weiterleitung an über 800 Agenten.

Die Lösung

Odigo bietet eine maßgeschneiderte Omnichannel Contact Center-Lösung, die sich nahtlos in die Salesforce-Plattform integrieren lässt. Für Luminus ist Salesforce das Herzstück der Kundenbetreuung. Odigo™ wird nicht nur vom Contact Center genutzt, sondern auch von mehreren anderen Abteilungen innerhalb von Luminus.

Das Luminus-Team sieht einen großen Wert in zusätzlichen Funktionen, die vorher nicht verfügbar waren. Dazu gehören Lösungen zur Personaloptimierung, die intuitiv sind und die Verfolgung und Überwachung der Agentenleistung erleichtern. WebRTC-Softphone und Sprachaufzeichnungslösungen sind nur einige Beispiele für Odigo-Funktionen, die besonders geschätzt werden.

Skalierbare Contact Center-Plattform

Die neue Odigo™-Lösung ist in das bestehende CRM-System von Luminus, Salesforce, integriert. Sie bietet Luminus die nötige Flexibilität bei der Hinzufügung von Benutzern und Funktionen sowie bei der Verwaltung der Plattform, um schneller auf sich schnell ändernde Anforderungen reagieren zu können.

Befähigung von nicht-technischen Nutzern

Die Plattform ermöglicht es den Nicht-IT-Mitarbeitern von Luminus, Anpassungen oder Änderungen vorzunehmen, die den Nutzen der Lösung für Agenten und Kunden gleichermaßen maximieren.

Zusammenführung der gesamten Customer Journey unter einem Dach

Luminus wollte sowohl die Customer- als auch die Agent-Experience optimieren. Die Lösung von Odigo macht die Arbeit für die Agenten einfacher und überschaubarer, indem sie die gesamte Customer Journey in einer einzigen Oberfläche konsolidiert und Aufgaben, die über verschiedene Kanäle an die Agenten herangetragen werden, zusammenführt.

Frühzeitiger Input von Contact Center-Mitarbeitern

Im Rahmen einer Umfrage, die Luminus Ende 2021 durchführte, wurden alle über 800 Agenten um ihre Meinung gebeten, wie die neue Lösung ihre Arbeit optimieren könnte. Luminus hat dieses Feedback bei der Implementierung der Odigo-Lösung berücksichtigt.

Luminus logo
Luminus
Luminus ist der zweitgrößte Energieversorger in Belgien. Das Unternehmen ist ein bedeutender Erzeuger von Strom aus erneuerbaren Energien (Nr. 1 bei Onshore-Wind- und Wasserkraft in Belgien) und liefert Strom, Gas und Energiedienstleistungen an ca. 2 Millionen Privat- und Geschäftskunden. Weitere Informationen finden Sie unter www.luminus.be.
Scope and features
Die gute Interaktion mit unserem CRM, Salesforce, und die Omnichannel-Funktionen sind die Hauptvorteile der Odigo-Plattform für Luminus
Luminus
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