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Française des Jeux (FDJ) ist das führende französische Glücksspielunternehmen und das zweitgrößte in Europa. Die FDJ-Gruppe, die mehr als 25 Millionen Spielteilnehmer bedient, verfügt über das größte Vertriebsnetz in Frankreich mit fast 30.000 Verkaufsstellen (meist Bar-Tabak-Geschäfte) in mehr als 11.000 Gemeinden.
Die Kundenbeziehungen innerhalb der FDJ sind in drei historisch gewachsenen Call Centern organisiert:
Darüber hinaus gibt es rund vierzig weitere Regionalcenter, die entsprechend ihrer geografischen Lage durch Vertriebsbüros über das gesamte Land verteilt sind.
Seit 2018 ist Odigo Partner der FDJ, um das Customer Relationship Management zu verbessern.
Vincent Imbeaud, Technical Support Manager des Sales Network Contact Center, FDJ, erklärt in unserem Video, wie das funktioniert.
Française des Jeux suchte nach einer Lösung, die Administrationsaufwände der existierenden Telefonanlage massiv zu reduzieren und sich somit wieder auf ihr Kerngeschäft, die Kundenbetreuung, konzentrieren zu können.
Die Herausforderung bestand darin, die diversen Tools und Prozesse im Rahmen einer einzigen Lösung zu vereinen und dabei die Besonderheiten der einzelnen Callcenter zu berücksichtigen.
Um FDJ in ihrem Bestreben zu unterstützen, einen immer besseren Kundenservice anzubieten, die Agentenauslastung zu optimieren und neue digitale Kanäle zur Verfügung zu stellen, wollte die Gruppe mit einem Partner zusammenarbeiten, der eine CCaaS-Lösung anbietet.
Die Odigo™-Lösung deckt zu 100% die Anforderungen der FDJ-Gruppe und ihrer Call-Center ab. Sie bietet eine Verwaltung der Voice-Kanäle, intelligentes Routing, Self-Service-Tools, automatische Verwaltung von Rückrufanfragen, Erkennung von Top-Kunden, Einsatz im Remote-Betrieb und sogar die Durchführung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit.
Die Odigo™-Lösung ermöglicht eine laufende Anpassung an die Kundenbedürfnisse durch Änderung von Routing-Regeln in Echtzeit. Die Parameter werden vom Unternehmen festgelegt, das die Profile der Agenten und die Workflow-Parameter sofort und einfach ändern kann. Die gegenseitige Unterstützung zwischen den Plattformen wird dadurch einfacher, und die positiven Effekte treten sofort ein.
Der partnerschaftliche Geist innerhalb des Odigo-Teams, das immer bereit ist, mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.
Das Ziel von Française des Jeux ist es, ein hohes Niveau an Kundenzufriedenheit zu halten, in dem es die Kundenbedürfnisse vorwegnimmt und die Tools ständig verbessert. Um so schnell wie möglich auf Anfragen zu reagieren und sie an den jeweils zuständigen Berater weiterzuleiten, wird die Vereinheitlichung aller Voice-, Chat- und E-Mail-Interaktionen innerhalb der Odigo™ Omnichannel-Konsole umgesetzt.
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