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CX Glossary of Terms

Are you new to the industry or just trying to keep up with the latest customer experience (CX) terms and definitions? Here is Odigo’s glossary of contact center, call center and customer experience vocabulary, terminology and abbreviations.

A

Abandoned call

Ein eingehender Anruf, den der Anrufer beendet, bevor der Agent ihn entgegen nimmt.

Abandon rate

Der Prozentsatz an eingehenden Anrufen, die fallen gelassen werden, bevor ein Anrufer zu einem Agenten durchdringt.

Absichtserkennung

Als zentraler Bestandteil des Natural Language Processing (NLP), nutzt die Absichtserkennung KI, um den Grund eines Anrufes zu erkennen. Die Absichtserkennung liefert nützliche Informationen zur Anrufweiterleitung (Routing) und für die Agenten.

Abwanderungsrate

Siehe “Churn Rate”

ACD

Siehe “Automatic Call Distribution”

ACT

Siehe “Average Call Time”

AEPD – Spanische Datenschutzbehörde:

Die spanische Kontrollinstanz für
Datenschutzrechte.

After call rate

Siehe “Nachbearbeitungszeit”

Agent

In Bezug auf CX bezeichnet der Begriff “Agent” einen Mitarbeitenden, der direkt mit Kunden kommuniziert – auch “Customer Service Representative” oder einfach “Repräsentant” genannt.

Agenten-Konsole

Die Grafische User Interface (GUI)-Software, die Agenten benutzen, um ihre Kunden-Interaktionen zu verwalten.

Agent Experience (AX)

Der Begriff fasst zusammen, wie sich ein Agent bei der Arbeit fühlt. AX bezieht Faktoren wie die Arbeitsumgebung, das Equipment, die Unterstützung durch das Team und die Art der Aufgaben mit ein.

Agenten-Auslastung

Der Prozentsatz an Zeit, die Agenten aktiv mit der Bearbeitung von Kundenanfragen verbringen (Anrufen, das Schreiben von E-Mails, etc.) – im Vergleich zur gesamten Log-In-Zeit. Die Agenten-Auslastung gilt als nützliche Kennzahl für das Arbeitsplatzmanagement.

Agent Utilization

Das Verhältnis zwischen produktiver Arbeit und Mitarbeiter-Kapazität. Eine Kennzahl, die für die Workforce Optimization herangezogen wird. Siehe Vergleich: “Agenten-Auslastung und Agent Utilization”

AHLDT

Siehe “Average Hold Time”

AI

Siehe “Künstliche Intelligenz”

Algorithmus

Eine Reihe an Befehlen, die in ein Programm eingegeben werden, um eine bestimmte Aufgabe auszuführen.

Ambassador

Siehe “Markenbotschafter”

Analytik

Die systematische Analyse von Daten und Statistiken.

ANI

Siehe “Automatic Number Identification”

Anrufaufschaltung

Mit einer Aufschaltung kann sich ein Supervisor live in einen Call einbringen, um sowohl mit dem Anrufer als auch dem Agenten zu sprechen. Dadurch nehmen Supervisor eine aktivere Rolle im Qualitätsmanagement (QM) und Coaching ihrer Agenten ein.

Anrufweiterleitung

Das Weiterleiten eines Anrufs an einen anderen Kanal, oftmals an eine Self-Service-Option.

AP – Niederländische Datenschutzbehörde

Die niederländische Kontrollinstanz für Datenschutzrechte.

API

Siehe “Application Programming Interface”

Application Programming Interface (API)

APIs sind Software-Vermittler, die eine Kommunikation zwischen zwei unterschiedlichen Anwendungen ermöglichen.

Arbeitsplatzmanagement

Siehe “Workforce Optimization”

ASR

Siehe “Automatic Speech Recognition”

Attrition Rate

Siehe “Churn Rate”

Augmented Agent

Ein Agent mit dem gesteigerten Vermögen, Kundenbedürfnisse zu sehen, zu verstehen und darauf zu reagieren. Mit Hilfe fortschrittlicher Tools und Technologien kann der Agent eine bessere Customer Experience liefern.

Augmented Reality

Technologie, die dem Nutzer computergenerierte, virtuelle Bilder in einer realen Umgebung präsentiert.

Automatic Call Distribution (ACD)

Ein automatisiertes System, das Telefonanrufe an Agenten weiterleitet und verteilt. Siehe Vergleich: “Automatic Call Distribution, skill-basiertes Routing und intelligentes Routing”

Automatic Callback

Eine Technologie, die dem Anrufer eine Alternative zur Warteschlange bietet. Über Automatic Callback können Contact Center einen Kunden zurück zu rufen, sobald ein Agent frei wird oder ihn zu einem späteren, vom Anrufer selbst festgelegten Zeitpunkt wieder kontaktieren.

Automatic Number Identification (ANI)

Intelligentes Netz (IN), das die Nummer des Anrufers schnell identifiziert.

Automatische Spracherkennung (Automatic Speech Recognition – ASR)

Technologien, die eine Analyse der menschlichen Stimme und deren Umwandlung in strukturierte Datensätze ermöglicht, damit diese von Informationssystemen verarbeitet werden können. Mit Hilfe von ASR können Callbots gesprochene Sprache “verstehen”.

Automatisierung

Die Verwendung von Equipment oder Computer-Programmen, um vorhersehbare Aufgaben ohne menschliche Hilfe zu erledigen.

Average call time (ACT)

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent damit verbringt, mit einem Kunden zu reden.

Average Handle Time (AHT)

 Die Summe von Average Call Time (ACT) und Nachbearbeitungszeit.

Average Hold Time (AHLDT)

Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange verbringen.

AX

Siehe “Agent Experience”

B

BfDI – Bundesbeauftragter für den Datenschutz und die Informationsfreiheit

Die deutsche Kontrollinstanz für das Datenschutzgesetz.

Bot

 Ein KI-gestütztes Programm, dass über Stimme (Voicebot), Text (Chatbot) oder Telefon (Callbot) kommuniziert. Siehe Vergleich: “Callbot und Voicebot”

C

Call barging

Siehe “Anrufaufschaltung”

Call center

Ein Büro, das eine große Zahl an Anrufen für ein Unternehmen bearbeitet und verwaltet.

Callbot

Ein spezialisierter Voicebot, der Telefonanrufe bearbeitet und dabei auch komplexere Aufgaben ausführen kann – jedoch begrenzt auf den vorgegebenen Rahmen des Telefonkanals.  Siehe Vergleich: “Callbot und Voicebot”

Call scripting

Call Scripting gibt Agenten eine Leitlinie auf Basis eines aufeinander aufbauenden Gesprächs-Modells, das sie durch vorhersehbare Interaktionen mit Kunden führt.

Call whispering

Beim Call Whispering erhält der Agent ein Briefing zu wichtigen Kernbotschaften, bevor der Anruf beginnt – beispielsweise, um ihn an das Ziel einer Marketing-Kampagne zu erinnern, an einen Call-to-Action oder andere besondere Informationen, die der Agent unbedingt an den Kunden vermitteln soll.

CCaaS

Siehe “Contact Center as a Service”

Chatbot

Ein KI-gestütztes Programm, oftmals auch Self-Service-Option, um Menschen in Empfang zu nehmen, ihre Anfragen zu qualifizieren und schriftliche Lösungen zu liefern.

Churn rate

Die jährliche Quote an Mitarbeitenden, die ein Unternehmen verlassen.

Cloud

Ein Netzwerk Internet-basierter Server, die Datensätze speichern und verwalten. Unternehmen entscheiden sich oftmals für die Cloud, um interne Infrastruktur-Kosten zu reduzieren und ihre Flexibilität zu erhöhen.

Cloud computing

Das Speichern von und Zugreifen auf Daten und Programme über das Internet. Cloud Computing genießt als Strategie für Kostenreduzierung und Steigerung der Agilität zunehmende Popularität und bietet Zugriff auf einen erweiterten Umfang an Services.

CNIL- Französische Datenschutzbehörde

Die französische Kontrollinstanz für Datenschutzrechte.

Compliance

 Einem Regelwerk nach handeln oder einen Erlass befolgen.

Contact center

Ein aktuellerer Begriff für Call Center. Während sich Call Center nur auf den Telefonkanal bezieht, trägt der Begriff Contact Center der Entwicklung Rechnung, dass Agenten heute Anfragen aus einer Vielzahl an Kanälen wie etwa E-Mail, Chat, Social Messaging, Webseite, App und Telefon bearbeiten.

Contact Center as a Service (CCaaS)

Ein cloud-basiertes Modell zur Bereitstellung von Software, das einem Unternehmen potenziellen Zugriff auf die Customer Experience-Kompetenzen und Funktionalitäten eines traditionellen Contact Centers gewährt. CCaaS-Lösungen liefern Services nach dem Software as a Service (SaaS)-Modell.

Contact center reporting

Der Prozess, Berichte aus den Daten des Contact Center Systems zu generieren. Der Zugriff erfolgt üblicherweise über die Automatic Call Distribution (ACD). Ein typischer Bericht beinhaltet Informationen zum Status des Agenten, dessen Aktivität und detaillierte Anrufinformationen.

Contact center workforce optimization

Die Prozesse, die Contact Center zur Optimierung ihrer Mitarbeiter-Produktivität etablieren.

Contextual routing

Der Vorgang, Kunden unter Einbezug von Daten mit dem Agenten zu verbinden, der sich für die vorliegende Anfrage am besten eignet – ausgehend von der Situation des Kunden oder der Art der Anfrage.

Conversational user interface

Ein Toolset, durch das ein Computer Unterhaltungen mit Menschen imitieren kann. Immer wenn ein Computer Sprachbefehle ausführen kann, arbeitet er mit einem Conversational User Interface.

CRC – Customer Relationship Center

Siehe “Contact Center”

CRM

Siehe “Customer Relationship Management”

CS

Siehe “Customer Service”

CSAT – Customer Satisfaction

Siehe “Kundenzufriedenheit”

Customer care

Einen Schritt weiter gedacht als Customer Service, zielt Customer Care darauf ab, eine Verbindung zum Kunden aufzubauen und ihm ein Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln. Customer Care umfasst oft mehrere Einzel-Interaktionen mit einem Kunden.  Siehe Vergleich: “Kundenservice, Customer Experience und Customer Care”

Customer effort score (CES)

Die Kennzahl erfasst den Aufwand, den ein Kunde aufbringt, um sein Problem zu lösen.

Customer engagement

Die Summe der Kunden-Interaktionen und Erfahrungen. Ein starkes Customer Engagement führt mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer besseren Experience, einer gesteigerten Kundenbindung und birgt das Potenzial für mehr zukünftige Geschäftschancen.

Customer experience (CX)

Der Begriff fasst zusammen, wie sich ein Kunde fühlt, wenn er mit einem Unternehmen zu tun hat – als Ergebnis einer oder mehrerer Interaktionen über einen Zeitraum hinweg. Siehe Vergleich: “Kundenservice, Customer Experience und Customer Care”

Customer feedback management

Eine Strategie, die das Sammeln von Feedback und Analysieren von Antworten mit einbezieht, um Entscheidungen zu fällen.

Customer journey

Die aufeinanderfolgenden Schritte, die ein Kunde in der Interaktion mit einem Unternehmen geht: Beispielsweise von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kaufabschluss.

Customer relationship management (CRM)

Strategien, welche die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen managen oder ein Tool zur Operationalisierung dieser Strategien. Ein CRM enthält oft Datenmanagement- und Analyse-Tools.

Customer service (CS)

Siehe “Kundenservice”

CX

Siehe “Customer Experience”

D

Dashboard

Ein Überblick über relevante KPIs, Kundendaten, Aktionen sowie verfügbare Agenten und Supervisor. Dashboards ermöglichen und erleichtern Analysen und können auf jedem Gerät, das ein Agent oder Supervisor nutzt, eingesehen werden.

Data lake

Ein Ort, an dem alle strukturierten und unstrukturierten Daten lose gespeichert werden. Siehe Vergleich: “Data Lake und Data Warehouse”

Data mining

Der Prozess, bereits existierende Datenbanken zu analysieren, um daraus neue Informationen zu gewinnen.

Data tagging

Die Organisation von Informationen, indem man sie mit Tags oder Stichwörtern assoziiert.

Data warehouse

Ein Ort, an dem eine große Bandbreite an Daten gespeichert wird – jedoch systematischer als in einem Data Lake. Siehe Vergleich: “Data Lake und Data Warehouse”

Daten

Fakten oder Statistiken, die zur Referenz oder Analyse hinzugezogen werden.

Datenanalyse

Die Wissenschaft, Rohdaten zu analysieren, um daraus Schlüsse zu ziehen oder Prognosen zu modellieren.

Datengetriebener Ansatz

Eine Strategie, die auf Datenanalyse und deren Interpretation beruht.

Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)

Eine europäische Gesetzgebung, die die Rechte bezüglich Daten und Privatsphäre regelt.

Dialog management

Ein Dialog-Manager verwendet Informationen, die durch Natural Language Understanding (NLU) extrahiert werden, um Dialogszenarien zwischen einem Conversational Agent (Bot) und einem Endnutzer zu koordinieren. Das Programm überwacht den Verlauf des Gesprächs und passt sich dem Kontext dynamisch an.

DSGVO – General Data Protection Regulation (GDPR)

Siehe “Datenschutz-Grundverordnung”

DTMF – früher: Multifrequenz-Wahlverfahren

Signalübertragung in Dual-Tone Multifrequenz, auch bekannt als VF (Voice Frequency). Die Kombination von Frequenzen für konventionelle Festnetz-Telefonie.

E

Emotionserkennung

Als ein Hauptaspekt der Stimmungsanalyse nutzt die Emotionserkennung KI, um die Gefühle eines Kundens zu erkennen.

ETL

Siehe “Extract, transform, load”

Extract, transform, load (ETL)

Der Prozess, Daten aus einer Quelle zu lesen, sie in eine verwertbare Form zu konvertieren und dann in die Ziel-Datenbank einzutragen.

F

FCR

Siehe “First Contact Resolution”

First contact resolution (FCR)

Wenn die Frage oder das Problem eines Kunden bereits nach einer einzigen Interaktion gelöst wurde. FCR-Messungen sind wichtig, um Contact Centern eine Überprüfung ihrer Antwort-Qualität zu ermöglichen (nicht nur quantitative KPIs) und damit Customer Experience und Agenten Performance aufeinander abzustimmen.

Fluktuation

Siehe “Churn Rate”

G

Gamifizierung

Die Verwendung spielerischer Elemente, wie etwa Punktgewinne und Wettbewerb, um mehr Engagement hervorzurufen.

GDPR – General Data Protection Regulation

Die europäische Instanz, die sich mit der Regulierung der Datenschutzrechte befasst.

Grafische Benutzeroberfläche (Graphical User Interface – GUI)

Die für den Nutzer sichtbare Interaktions-Fläche des Computers, die eine Navigation über intuitive Elemente wie Menü, Icons sowie Maus- und Touchscreen-Technologie ermöglicht. Ohne ein GUI wäre ein Computer nur über schriftliche Kommandos steuerbar.

GUI

Siehe “Grafische Benutzeroberfläche”

H

Hardware

Die physische Infrastruktur eines Computersystems. Die Alternative zu einer Cloud-Lösung ist on-site Hardware, also Hardware an einem physischen Ort.

I

IA

Siehe “Intelligente Automatisierung”

IM – Instant Messaging

Das Versenden von Textbotschaften, üblicherweise kurz und schnell aufeinander folgend. Text Messages und Chatbots verwenden Instant Messaging Technologie.

Inbound call center

Ein Call Center, das Anrufe entgegen nimmt (im Gegensatz zu einem Outbound Call Center, das Anrufe initiiert).

Information Commissioner’s Office

Die britische Kontrollinstanz für das Datenschutzgesetz.

Informations-System (IS)

Ein integriertes Set an Komponenten, um Daten zu sammeln, zu speichern und zu verarbeiten und damit Informationen, Wissen und digitale Produkte bereit zu stellen.

Intelligente Automatisierung (IA)

Eine Kombination von Robotic Process Automation (RPA) mit KI. Intelligente Automatisierung unterstützt digitale Transformation, indem sie Aufgaben übernimmt, die traditionell von Menschen ausgeführt werden. Über IA kann eine end-to-end Automatisierung von Geschäftsprozessen erreicht werden. Siehe Vergleich: “Intelligente Automatisierung und Robotic Process Automation (RPA)”

Intelligentes Routing

Eine fortgeschrittenere Form des skill-basierten Routing, die zusätzliche Daten, wie etwa die Kundenhistorie, deren Produkt-Vorlieben usw. mit einbezieht. Siehe Vergleich: “Automatic Call Distribution, skill-basiertes Routing und intelligentes Routing”

Interaction flow designer

Erleichtert die Automatisierung, indem sie Planern ermöglicht, Natural Language für die Automatisierung von Genehmigungen, Aufgaben und Benachrichtigungen einzusetzen und darüber hinaus bestimmte Aktionen ohne Coding aufzuzeichnen.

Interactive Voice Response (IVR)

Die Technologie, über die Menschen mittels Stimme mit computer-gesteuerten Telefonsystemen interagieren können. Die IVR ist in der CX oftmals die erste Stimme, die ein Kunde hört, wenn er ein Contact Center anruft und besteht in der Regel aus einer Reihe an Optionen plus einem Weiterleitungs-Mechanismus, der den Anruf in die richtige Richtung führt.

Internet of things (IoT)

Ein Netzwerk aus miteinander verbundenen Geräten, ausgestattet mit Software und Technologien, die Daten sammeln und untereinander austauschen. In Bezug auf die CX eröffnet IoT Unternehmen die Möglichkeit, Daten aus ihren Produkten zu sammeln, um deren Nutzung zu analysieren und mit den daraus gewonnenen Erkenntnissen die User
Experience zu verbessern.

ISO-27001

Ein internationaler Standard für den Umgang mit Informationssicherheit.

ISO-9001

Ein internationaler Standard, der die genauen Voraussetzungen für ein
Qualitätsmanagement-System festlegt.

IVR

Siehe “Interactive Voice Response”

J

Journey mapping

Eine Visualisierung des Prozesses, den ein Kunde – Schritt für Schritt – durchläuft, um ein Ziel zu erreichen. Über Journey Mapping kann der Weg eines Kunden vom Erstkontakt bis hin zur Lösung seines Problems nachvollzogen werden.

K

Kanal

Ein Medium für Kommunikation, wie etwa Telefon, E-Mail, Text oder Social Messaging.

Kanallose Kommunikation

Wenn unterschiedliche Kommunikationskanäle in eine einzige Unterhaltung integriert werden und die Frage, über welchen Kanal der Kunde kommuniziert, in den Hintergrund tritt. Kanallose Kommunikation bietet dem Kunden eine einfachere und angenehmere Experience. Siehe Vergleich: “Multichannel, Omnichannel und kanallose Konzepte”

Key performance indicator (KPI)

Eine Kennzahl, die definiert wird, um die Performance zu messen und den Erfolg einer Handlung, einer Person oder eines Unternehmens zu beurteilen.

KI

Siehe “Künstliche Intelligenz”

Knowledge base

Eine Sammlung von Daten oder Wissen, die es dem Bot oder menschlichen Agenten ermöglicht, eine Antwort zu geben oder nach mehr Informationen zu fragen.

Korpus

Ein organisierter und standardisierter Datensatz, der eine Gruppe von Anfragen eines einzelnen Kunden zusammenfasst. Jeder Korpus ist mit einem Grund verbunden (z.B. die Buchung eines Zimmers, Probleme beim Einloggen etc.), wodurch ein Zusammenhang zwischen den Anfragen hergestellt und eine kanallose Erfahrung ermöglicht wird.

KPI

Siehe “Key Performance Indicator”

Kundenservice

Die Unterstützung, die ein Unternehmen Menschen beim Kauf eines Produktes oder dem Nutzen eines Services bereitstellt. Der Kundenservice fließt als maßgeblicher Faktor in die Customer Experience mit ein. Siehe Vergleich: “Kundenservice, Customer Experience und Customer Care”

Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction – CSAT)

Ein Key Performance Indicator (KPI), der das Level an Zufriedenheit beobachtet, das Kunden gegenüber einem Produkt oder Service des Unternehmens zum Ausdruck bringen. Als wichtiges Stimmungsmaß für ein Unternehmen gibt der CSAT Aufschluss darüber, wie gut eine Marke in Verbindung mit ihrer Kundenbasis steht und performt.

Künstliche Intelligenz (KI)

Die Fähigkeit eines Computer-Programms oder einer Maschine zu denken, zu lernen und menschliches Verhalten nachzuahmen.

M

Machine learning (ML)

Eine wichtige Komponente der KI, die Systeme dazu befähigt, aus Erfahrungen automatisch und unabhängig zu lernen und sich selbst zu verbessern.

Markenbotschafter

Jeder Agent, der mit Kunden interagiert – ob aus der Ferne oder im persönlichen Kontakt – und die Werte der Marke verkörpert, die er oder sie repräsentiert. Ein Markenbotschafter stellt sicher, dass jedem Kunden eine einzigartige Experience zu Teil wird.

Middleware bot

Ein Bot, der kein Kanal, sondern ein Anwendungsserver ist. Der Middleware Bot kann Interaktions-Kanäle unterstützen und umfassende Web-Services entwickeln, ausgehend von der Referenzbasis eines Informationssystems.

ML

Siehe “Machine Learning”

Multichannel

Siehe “Multimodale Kommunikation”

Multimodale Kommunikation

Kommunikation, die verschiedene Kanäle oder unterschiedliche Interaktions-Modi für einen Endnutzer im Customer Relationship Service zulässt. Omnichannel und kanallos sind Spielformen der multimodalen Kommunikation. Siehe Vergleich: “Omnichannel, multichannel und kanallose Konzepte”

N

Nachbearbeitungszeit

Die Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Aufgaben verbringt, die mit einem Call zusammenhängen, nachdem dieser bereits beendet wurde.

Natural language understanding (NLU)

Ein Teilbereich des Natural Language Processing, der sich auf das Leseverstehen einer Maschine konzentriert. Siehe Vergleich: “Natural Language Processing und Natural Language Understanding”

Natural language processing (NLP)

Ein KI-Prozess, der Text oder gesprochene Sprache in kodierte, strukturierte Information umwandelt. NLP legt das Fundament für Technologien wie etwa Spracherkennung, Dialog-Management, Sprach-Synthese und Natural Language Understanding (NLU). Siehe Vergleich: “Natural Language Processing und Natural Language Understanding”

Net promoter score (NPS)

Der Prozentsatz an Kunden, die das Unternehmen laut Befragung wahrscheinlich weiterempfehlen würden. Der NPS wird oft herangezogen, um die Kundenzufriedenheit zu beurteilen.

NLP

Siehe “Natural Language Processing”

NLU

Siehe “Natural Language Understanding”

NPS

Siehe “Net Promoter Score”

O

Omnichannel

Die Integration unterschiedlicher Kommunikationsarten (Face to Face, E-Mail, Telefon, Text, Social Messaging), um Kunden mehr Freiheiten darin zu geben, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Siehe Vergleich: “Omnichannel, multichannel und kanallose Konzepte”

Omnichannel bot

A conversational agent, or bot, that is not channel-specific. Odigo is a market leader in offering a bot that delivers chatbot, voicebot and callbot options.

Outbound call center

Ein Call Center, von dem Anrufe ausgehen (im Gegensatz zu Inbound Call Centern, die Anrufe empfangen).

Outbound-Kampagnen

Eine Marketing-Kampagne, die Outbound-Anrufe (Anrufe, die von einem Call Center ausgehen) einsetzt, sowie Texte, E-Mails und andere Kanäle, um Kunden proaktiv zu erreichen.

P

Personaleinsatzplanung

Siehe “Workforce-Management (WFM)”

Preview dialing

In einer Outbound-Kampagne zeigt das Preview-Dialing dem Agenten Kundeninformationen an, bevor er den Anruf tätigt. Preview Dialing gilt in Outbound-Kampagnen oftmals als das Optimum für die Agent und Customer Experience, da Agenten Zeit für die Vorbereitung der Interaktion haben.

Privatsphäre

Das Recht, persönliche Informationen geheim zu halten.

Progressive dialing

In einer Outbound-Kampagne verbindet das Progressive Dialing einen Agenten mit einem Kunden, sobald dieser den Anruf entgegen nimmt. Progressive Dialing stellt zwar eine günstigere Alternative zum Preview Dialing dar, kann sich jedoch nachteilig auf die Customer und Agent Experience auswirken, da den Agenten nur ein Minimum an Zeit für die Vorbereitung ihrer Interaktion bleibt.

Q

QM

Siehe “Qualitätsmanagement (QM)”

Qualitätsmanagement (QM)

Alle Handlungen, die dazu beitragen, die Qualität von Gütern und Services aufrecht zu erhalten. In Contact Centern stellt das QM sicher, dass die Performance der Agenten auf einem konsistenten Niveau und effektiv bleibt. Das QM macht eine zielführende Planung, Überprüfung und Coaching möglich.

Quality monitoring

Das Beobachten und Messen des Performance-Niveaus von Agenten.

R

Rechenzentrum

Ein designierter Ort für die IT und für Networking-Equipment, in dem Daten gesammelt, gespeichert und verwaltet werden.

Robotic process automation (RPA)

Technologie, mit deren Hilfe Software so konfiguriert werden kann, dass sie menschliche Handlungen nachahmt. In der CX unterstützt die RPA Bots, die vom Agentenverhalten lernen und dann bestimmte Agenten-Aufgaben selbstständig durchführen können. Siehe Vergleich: “Intelligente Automatisierung und Robotic Process Automation”

ROI – Return on Investment

Der Erfolg eines Investments im Verhältnis zum eingesetzten Kapital.

Routing

1. Daten von einer Quelle zu einem vorgegebenen Ziel senden 2. Einen Kunden mit einem Agenten verbinden.

RPA

Siehe “Robotic Process Automation”

S

SaaS

Siehe “Software as a Service”

Self-Service-Modus

Methoden, die es dem Kunden ermöglichen, eine Aufgabe selbstständig, mit Hilfe eines KI-gestützten Programms, zu erledigen.

Sentiment analysis

Siehe “Stimmungsanalyse”

Sicherheit

In der IT bezieht sich der Begriff “Sicherheit” hauptsächlich auf den Schutz vor Datendiebstahl – einschließlich dem Diebstahl persönlicher Informationen oder vertraulichem Material – und auf den Schutz vor Schadsoftware wie etwa Viren und Malware.

Skill-based routing

Das Weiterleiten von Anrufen an den Agenten mit den relevantesten Kompetenzen, statt zum nächst verfügbaren Agenten. Skill-basiertes Routing trägt dazu bei, Probleme effizienter zu lösen. Siehe Vergleich: “Automatic Call Distribution, skill-basiertes Routing und intelligentes Routing”

Software as a Service (SaaS)

Ein Lizenz- und Bereitstellungsmodell für Software, das auf dem Abo-Prinzip beruht. Ein SaaS-Lieferant hosted und verwaltet Software in der Cloud und stellt sie Kunden über das Internet bereit. Unternehmen entscheiden sich oft für SaaS, um Kosten zu reduzieren und ihre Agilität zu steigern.

Sprachanalyse

Der Einsatz von KI, um Sprache zu analysieren. Die Sprachanalyse wird in der CX zur Analyse aufgezeichneter Anrufe herangezogen, um Kundeninformationen zu sammeln und die Kommunikation zu optimieren.

Speech-to-text

Eine Technologie, die die Übersetzung einer Sound-Datei in Text ermöglicht.

Stimmungsanalyse

Die Identifizierung emotionaler Zustände durch KI. In der CX wird die Stimmungsanalyse eingesetzt, um Anfragen entsprechend zu routen oder den Agenten mit nützlichen Informationen zu versorgen.

Storage/Speicher

In der IT bezeichnet der Speicher den Ort oder die Fähigkeit, Daten aufzubewahren.

STT

Siehe “Speech-to-text”

Supervisor

Der Manager, der für das Führen eines Teams an Customer Service Agenten verantwortlich ist.

Supervisor-Eskalation/Eskalation an Supervisor

Das Weiterleiten einer Anfrage von einem Agenten zu einem Supervisor, um sich damit gesondert auseinander zu setzen.

Symmetrie der Aufmerksamkeit

Der Fokus auf die Experience beider Seiten gleichzeitig: Agenten Experience (AX) und Customer Experience (CX). Die Symmetrie der Aufmerksamkeit stellt ein Prinzip dar, von dem sowohl Agenten und Kunden profitieren und das zum Ziel hat, die Servicequalität zu steigern.

T

Touchpoint

Jeder Moment entlang der Customer Journey, an dem eine Marke das Potenzial hat, einen positiven oder negativen Eindruck auf den Kunden zu machen.

TTS

Siehe “Text-to-speech”

Turnover

Siehe “Churn Rate”

U

User experience

Ein zusammenfassender Begriff dafür, was ein Kunde gegenüber einem Produkt fühlt, während er es nutzt. Die User Experience wird von Faktoren wie der Usability (wie einfach ist die Handhabung?) und der Lernkurve (wie schnell ist die Nutzung erlernbar?) beeinflusst.

User interface

Verschiedene Tools, mit deren Hilfe Menschen mit Computern interagieren können. Ein User Interface besteht üblicherweise aus einem Keyboard, einer Maus oder einem Touchpad und einem Grafischen User Interface (GUI).

UX

Siehe “User Experience”

V

Voicebot

Ein automatisiertes Programm, das in Contact Centern Kunden in Empfang nimmt, Anrufe qualifiziert und Self-Service anbietet – als Sprachassistent auch auf Smartphones und Smart Speakern verfügbar. Siehe Vergleich: “Callbot und Voicebot”

W

Wartezeit

Die Summe an Zeit, die ein Anrufer damit verbringt, auf die Verfügbarkeit eines Agenten zu warten. Wartezeit tritt beim Erstanruf auf, aber auch, wenn ein Kunde an einen anderen Agenten überwiesen wird.

WebRTC

Web Real-Time Communications ist eine vielseitige API, die Telekommunikation von Browser zu Browser möglich macht – über das Internet via Audio, Video und P2P-Filesharing Web-Apps. Leistungsstark und einfach anzuwenden, entwickelt sich WebRTC zur Technologie der Wahl für Echtzeit-Streaming.

Widget

Ein individualisierbares Tool, das Informationen oder einfache Funktionalitäten in kompakter Form bereit stellt. Sinnvolle Einsatzgebiete für Widgets in der CX sind etwa Chatbot Interfaces für Kunden oder eingebettete interaktive Widgets in der Agentenkonsole.

Workforce-Management (WFM)

Lösung: Verschiedene integrierte Prozesse, die ein Unternehmen zur Optimierung ihrer Mitarbeiter-Produktivität etabliert.
Workforce Optimization: Die Leistungssteigerung von Agenten oder Contact Centern, oft über QM oder WFM-Lösungen. Als ein breit gefasster Begriff, bezieht sich Workforce Optimization auf jeglichen Fortschritt, der zu einem effizienteren Contact Center-Betrieb führt.

Wrap-Up-Zeit

Siehe “Nachbearbeitungszeit”

0-10

360° Kundensicht

Ein umfassender Blick auf Kundendaten, der typischerweise Informationen zur Interaktions-Historie, Transaktions-Historie, KI-gestützten Empfehlungen und Insights enthält – neben weiteren Daten, die das Contact Center als nützlich definiert, um eine personalisiertere Customer Experience zu ermöglichen.

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