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Rich Communication Services: Der neue Kanal für Ihr Contact Center?

Elisabeth
Elisabeth De Longeaux Product Marketing Manager bei Odigo

Contact Center versuchen, über so viele Kanäle wie möglich erreichbar zu sein, um den wachsenden Kundenwünschen gerecht zu werden. Rich Communication Services (RCS) werden mit Sicherheit ein großes Stück dieses Kuchens abbekommen, denn sie basieren auf Textnachrichten, auf denen Milliarden von Mobilfunknutzern basieren. 1,2 Milliarden Menschen weltweit sind bereits nur einen Klick davon entfernt, RCS-unterstützte Geräte zu besitzen. Was kommt da auf die Contact Center zu?

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Kunden leben in einer Welt, in der zu viele Angebote und Informationsquellen zu einer digitalen Überlastung führen können. Dies führt dazu, dass viele von uns nach einfachen Lösungen suchen oder bei Kommunikationskanälen bleiben, denen wir im Laufe der Jahre zu vertrauen gelernt haben. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Rich Communication Services (RCS) die Art und Weise verändern können, wie Ihr Contact Center auf Kunden eingeht und sie für Ihre Marke gewinnt.

Viele Gesichter von Rich Communication Services

Wie es der Name schon sagt, ist Rich Communication Services (RCS) eine erweiterte Version von SMS/MMS-Nachrichten. Um es genauer zu sagen, handelt es sich bei RCS nicht um eine Applikation, sondern um einen von Google entwickelten Standard, der in so gut wie jedes Mobiltelefon eingesetzt werden kann, das es gibt. Sein Nutzwert ist eine Frage der Perspektive des Betrachters. 

Für den Kunden hat es den vertrauten Charakter einer Textnachricht, aber mit hochauflösenden Bildern und Videos (in diesem Sinne ähnelt es der Instant Messaging-Anwendung). Wichtig ist, dass die Nachricht als von einer vertrauenswürdigen Stelle verifiziert wird. Der Kunde kann Zahlungen vornehmen (z.B. Rechnungen), bestimmte Dienstleistungen beziehen (z.B. ein Busticket) und sogar ein Videogespräch führen. Und das alles, ohne den Bildschirm umzudrehen, die Anwendung zu ändern oder das Gerät zu wechseln. 

Für Ihr Unternehmen bedeutet es, dass Sie Ihre Textnachrichten anpassen, dynamische Inhalte anbieten und Empfangsbestätigungen erhalten können. Diese und viele andere Funktionen tragen wesentlich dazu bei, die Sichtbarkeit Ihrer Marke zu steigern. Sie tragen auch zur Kundenbindung bei und sorgen dafür, dass ein immer anspruchsvollerer Kunde auf Ihre Nachrichten reagiert. 

Rich Communication Services als Motor der künftigen digitalen Kommunikation

Rich Communication Services basiert auf der Basis der digitalen Kommunikation – den Textnachrichten, die über das Mobiltelefon gesendet und empfangen werden. Obwohl RCS erst vor relativ kurzer Zeit auf den Markt kam, ist es bereits Teil einer bestehenden globalen Telekommunikations-Infrastruktur. In der Tat hat es einen großen Vorsprung, da es auf vielen Android-Mobiltelefonen weltweit voreingestellt ist. In einem Marktbericht von Juniper Research vom Februar 2022 heißt es, dass RCS heute in 1,2 Milliarden Handys integriert ist und die Prognose für das Jahr 2026 3,8 Milliarden RCS-Nutzer vorsieht, was 40 Prozent aller weltweiten Mobilfunkkunden entspricht. Es ist keine Überraschung, dass RCS als natürlicher Nachfolger von SMS gesehen wird. 

Rich Communication Services sind eine Mischung aus Innovation und Mainstream, aber generell stehen die oben genannten Merkmale für Vertrauen. Erstens arbeiten Sie mit RCS im Wesentlichen innerhalb eines bestehenden Kanals, der bereits als bewährter Kommunikationskanal anerkannt ist. Zweitens ist die Nutzung dieses Kanals zur Kundenansprache davon abhängig, ob der Kunde selbst den Anbieter als vertrauenswürdige Instanz akzeptiert. Drittens gibt es aus Kundensicht keine Hürden zu überwinden: keine Migration, keine Anmeldung, kein Download, keine neuen Passwörter. Kurz gesagt, RCS trifft den Nagel auf den Kopf.

Rich Communication Services werden bereits für Outbound-Verkaufs-/Marketingkampagnen in verschiedenen Branchen eingesetzt. Verschiedene Erfolgsgeschichten aus dem Einzelhandel, der Telekommunikation, der Lebensmittel- und Getränkeindustrie, dem Bankwesen und vielen anderen Branchen zeugen von einem höheren Engagement (z. B. einer 17-fachen Verbesserung der Klickrate) und von Konversionsraten, die oft durch die Decke gehen (z. B. eine 140-prozentige Steigerung der Konversionsrate bei Kaufabschlüssen). 

Ein wichtiges Teil im Puzzle für Contact Center

Der Schlüssel zur Entfaltung des Potenzials der Rich Communication Services im Contact Center liegt darin, wo es hingehen soll. In ihrem Bestreben, die Kundenerfahrung auf ein neues Niveau zu heben, sind viele Contact Center auf der Suche nach neuen und besseren Wegen, um den Kunden zu erreichen, zu engagieren und für sich zu gewinnen. Hier kommt das kanallose Erlebnis zum Einsatz. 

Die Sache ist ganz einfach: Je mehr Kanäle zur Verfügung stehen, desto besser, solange der Kunde durchgängig ein einheitliches Serviceniveau erhält. Das bedeutet in erster Linie, dass man sich nicht bei jedem Schritt auf dem Weg zum Kunden wiederholen muss. Auswahl ist das A und O, aber sie muss mit Qualität Hand in Hand gehen. Das optimale Ergebnis ist also eine Customer Journey, die so nahtlos verläuft, dass es dem Kunden gleichgültig ist, welchen Kanal er im Rahmen des Omnichannel-Erlebnisses in einem bestimmten Moment nutzt.

Rich Communication Services können ein zusätzliches Tool für das Contact Center darstellen, insbesondere als asynchroner Kanal, um Spitzenlasten leichter zu bewältigen. Dieser Kanal entspricht dem Bedürfnis der Kunden nach einer persönlichen Betreuung, ohne dass sie anrufen und in der Schlange auf den nächsten verfügbaren Agenten des Kundendienstes warten müssen. In den Augen des Kunden hat diese Form der Kommunikation nichts Anrüchiges an sich. Die Nachrichten der Rich Communication Services sind textbasiert und daher sehr vertraut. Darüber hinaus ist die Marke in der Nachricht selbst sichtbar. Schließlich muss der Kunde zustimmen, dass er Rich Communication Services in Anspruch nehmen kann.

Damit sind die Vorteile für das Contact Center noch lange nicht zu Ende. Die Verantwortlichen für das Customer Experience erhalten einen Kanal, der die Analyse von Metriken im Zusammenhang mit RCS wesentlich erleichtert. Das liegt daran, dass RCS Lesebestätigungen und andere Indikatoren für das Kundenengagement verfolgt. Der Vorteil ist ein viel besserer Einblick in die Aktivitäten und das Verhalten der Kunden. Dies wiederum kann zu Verbesserungen in der Art und Weise führen, wie das Contact Center mit seinem Kundenstamm kommuniziert.

Die große Entscheidung

Rich Communication Services können eine weitere Ergänzung im Instrumentarium von Contact Centern sein. Werden sie jedoch zum bevorzugten Kanal für die Kommunikation der Marke mit dem Kunden und auch andersherum?

Möchten Sie mehr darüber erfahren, ob RCS in Ihre Kommunikationsstrategie passt und nahtlos in Ihre Odigo-Lösung integriert werden kann?

Elisabeth De Longeaux
Product Marketing Manager bei Odigo

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