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Wie können CCaaS-Lösungen den Herausforderungen des öffentlichen Dienstes gerecht werden?

Dominique
Dominique Toubin VP Channels & Alliances

Wie

Im Gegensatz zu anderen Sektoren wie Einzelhandel, Bank- oder Versicherungswesen ist der Zweck der öffentlichen Dienstleistungen nicht die Gewinnerzielung. Darüber hinaus sind die Nutzer keine Kunden, sondern Bürger und Bürgerinnen mit Rechten. CCaaS-Lösungen ermöglichen es, diese Besonderheiten zu berücksichtigen und die wesentlichen Herausforderungen des öffentlichen Dienstes zu bewältigen.

Der öffentliche Sektor in Westeuropa in Zahlen

Ein großer Teil der Haushaltsausgaben der einzelnen Länder wird für öffentliche Dienstleistungen eingesetzt. So betrugen die Gesamtausgaben für öffentliche Dienstleistungen für das Jahr 2019 in Frankreich 5,5 % des Bruttoinlandsprodukts, ebenso wie in Spanien. In Deutschland betrugen sie 6 % des BIP, in Belgien 7 %, im Vereinigten Königreich 4,2 % und in den Niederlanden wiederum 4 % des BIP. 

Was die Zahl der Beschäftigten im öffentlichen Dienst betrifft, so hat Frankreich zweifellos den höchsten Anteil. Laut Insee Première waren Ende 2019 5.613.000 Personen im öffentlichen Dienst beschäftigt, was 21% der Gesamtbeschäftigung (Angestellte und Selbständige) oder ein Fünftel aller Erwerbstätigen ausmacht. Im Vereinigten Königreich sind es 2,75 Mio., in Spanien 2,6 Mio., in Deutschland 5 Mio., in den Niederlanden 1 Mio. und in Belgien 820.000 Beschäftigte.

Diese Daten beziehen sich auf die Gesamtanzahl der Mitarbeiter, die direkt von den jeweiligen Institutionen beschäftigt werden. Auf europäischer Ebene ist es schwierig, einen Vergleich der öffentlichen Beschäftigung vorzunehmen, da die Definition des Begriffs nicht harmonisiert ist. Die OECD hat in ihrem „Government at a Glance“ eine Definition gegeben: Öffentliche Beschäftigung umfasst alle Verwaltungsebenen sowie Ministerien, öffentliche Einrichtungen und Direktionen und gemeinnützige Einrichtungen, die von öffentlichen Behörden kontrolliert werden.

Der öffentliche Dienst steht wegen seiner besonderen Merkmale vor einer Reihe von Herausforderungen. Inwieweit können CCaaS-Lösungen dabei helfen, diese zu bewältigen?

Die wichtigsten Herausforderungen des öffentlichen Dienstes

Das Volumen der Interaktionen und die Komplexität der Institutionen

Eines der Hauptmerkmale des öffentlichen Dienstes ist die große Zahl der zu bearbeitenden Interaktionen, die von der Anzahl der betroffenen Bürger und der Politik des Landes in Bezug auf Gesundheit, Familie, Arbeitsmarkt usw. abhängig ist. Die öffentlichen Einrichtungen eines Landes verfügen in der Regel über eine große Anzahl von Beamten, die mit den Bürgern in Kontakt stehen. 

Die Art und Weise, wie sie arbeiten, hängt oft von der Aufteilung und den Merkmalen des Landes ab. In Frankreich und Spanien ist die Mehrheit der Dienste auf drei Ebenen organisiert: auf der Ebene des Bezirks, des Landes und des Staates. Im Vereinigten Königreich steht die geografische Spezifität im Vordergrund, wobei das Königreich berücksichtigt, dass es sich um vier verschiedene Länder handelt. In Deutschland ist die Organisation oft regional, abhängig von den Bundesländern, während sie in Belgien auf der gesprochenen Sprache basiert (Niederländisch, Französisch oder Deutsch). 

CCaaS-Lösungen sind skalierbar und konfigurierbar. Sie sind darauf ausgelegt, eine große Anzahl von Agenten und Interaktionen zu bewältigen sowie Anrufspitzen, mit denen Organisationen konfrontiert sind.

Die CCaaS-Lösungen ermöglichen es dem öffentlichen Dienst sich an politische Entscheidungen anzupassen

Die Politik hat einen starken Einfluss auf die Verwaltung der Dienstleistungen im öffentlichen Sektor. Häufige Gesetzesänderungen, regelmäßige Änderungen finanzieller Leistungen ( Arbeitslosengeld, Kindergeld, Altersvorsorge usw.) und Übermaß an gesetzlichen Verordnungen können ebenfalls Auswirkungen auf die Organisations- und Arbeitsabläufe des öffentlichen Dienstes haben. Jüngste Beispiele hierfür sind die Steuerreform mit einer direkten Abgabe auf die Gehälter, die Wohngeldreform bei der CNAF, die Rentenreform oder die Fusion der französischen UNEDIC mit der ANPE, der Brexit oder die Beschränkungen und Regelungen zu COVID-19.

Die hohe Konfigurierbarkeit von CCaaS-Lösungen gibt den Behörden und ihren Contact Centern die Möglichkeit, leichter Lastspitzen aufzufangen, die mit neuen Vorschriften oder politischen Bekanntmachungen verbunden sind, die nicht vorhersehbar waren.

Fragen zu Datenschutz und Sicherheit

In einem IT-Kontext, in dem Cloud-Lösungen auf dem Vormarsch sind, bleiben die öffentlichen Dienste besonders sensibel in Bezug auf Datensicherheit (GDPR, CNIL), aber auch in Bezug auf Fragen der Datenschutzhosting-Lösungen (Risiko des CLOUD Act). In diesem Zusammenhang wird das Hosting der Daten in den meisten Fällen innerhalb des jeweiligen Landes erfolgen müssen.

Cloud-basierte CCaaS-Lösungen können diese Herausforderung bewältigen, indem sie den Schutz von Bürgerdaten sicherstellen und gleichzeitig eine hochgradige Verschlüsselung bieten. 

Zugang zu öffentlicher Dienstleistung

Eine weitere große Herausforderung für den öffentlichen Dienst ist die Pflicht, sich an alle Bürger und legal im Land ansässigen Ausländer zu wenden, ungeachtet ihres Aufenthaltsortes oder ihrer Lebensumstände. Die Behörde muss die Leistungen auch Personen zugänglich machen, die sich in einer prekären Lage befinden, von einer Behinderung betroffen sind, keinen digitalen Zugang haben oder die Landessprache nicht oder nur unzureichend beherrschen. 

CCaaS-Lösungen ermöglichen die Segmentierung von Anrufern, um Personen, die viel Aufmerksamkeit benötigen, leicht zu identifizieren, um möglichst präzise Routing-Strategien einzusetzen. Darüber hinaus kann die Einführung von Kurznummern, Co-Browsing, Rückruftools und von Software, die Warteschlangen verwaltet und den Bürgerservice optimiert, die Zugänglichkeit von Dienstleistungen verbessern und Kanäle miteinander verknüpfen.

Eine individuelle Benutzerbeziehung in großem Maßstab

Trotz aktueller starker Fokussierung auf die digitale Entwicklung nutzen öffentliche Einrichtungen noch zu wenig Omnichannel-Lösungen und die datenorientierte Verwaltung ist nach wie vor eine seltene Erscheinung. Dennoch müssen die öffentlichen Dienste einen Service für die Öffentlichkeit bieten, ohne die Frage der personalisierten Kommunikation zu vernachlässigen. Die Berater sind mit zunehmend komplexen Situationen konfrontiert, was wiederum ein sehr gutes Verständnis der Vorschriften erfordert.

Um einen Service in breitem Umfang bereitzustellen, ohne die personalisierten Abläufe zu vernachlässigen, sind CCaaS-Lösungen besonders hilfreich. Beispielsweise bieten NLP-Engines (Natural Language Processing) die Möglichkeit, die Gründe für die Kontaktaufnahme sorgfältig zu analysieren und die Kommunikation besser zu steuern. Einfache Anfragen werden an neue und komplexe Anfragen an erfahrene Berater weitergeleitet.   

Wahl einer robusten und effizienten CCaaS-Lösung 

Odigos CCaaS-Lösung ermöglicht es dem öffentlichen Dienst, die zahlreichen Herausforderungen zu bewältigen, denen er gegenübersteht. Die CCaaS-Lösung ist äußerst robust und leicht zu konfigurieren. Die Lösung ist in der Lage, vorhersehbare und unvorhersehbare Spitzenlasten zu bewältigen und garantieren die vollständige Sicherheit und Vertraulichkeit der Daten von Behörden. Sie passt sich perfekt an komplexe Strukturen an und bieten eine stark maßgeschneiderte Benutzererfahrung.

Mit 35 Jahren Markterfahrung im Bereich Customer Experience unterstützt Odigo mehr als 250 große Unternehmen in über 100 Ländern. Das Unternehmen ist auch ein zuverlässiger Partner für den öffentlichen Dienst. Möchten Sie mehr über unsere robusten und skalierbaren CCaaS-Lösungen erfahren?

Dominique Toubin
VP Channels & Alliances

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