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Binnen weniger Jahre hat sich die Logik hinter den Vorbereitungen der Contact Center für Black Friday völlig verändert. Schnell neue Mitarbeiter einzustellen, scheint angesichts jüngster Entwicklungen in der Customer Service Industrie und der ganzen Gesellschaft überholt. Stattdessen spielt Ihnen ein technologie-basierter Ansatz über alle Customer Service-Kanäle hinweg beim Bearbeiten hoher Anrufvolumen in die Karten, besonders in Bezug auf Kennzahlen, die für Ihren Erfolg wichtig sind.
Jeden Black Friday aufs Neue werden Contact Center mit einer wachsenden Zahl an Anrufen überlastet – ein Trend, der nicht vor hat, sich zu beruhigen. Martech verzeichnete einen Anstieg im Anrufvolumen um 229%, allein zwischen den Jahren 2016 und 2017. Trotz des sprunghaften Anstiegs in Interaktionen stellt der Martech Artikel in Frage, ob Chatbots mehr als “ausreichend” für eine angenehme Customer Experience (CX) sein können.
Dieser Bericht wurde jedoch 2018 geschrieben. Zwar gerade erst vor drei Jahren, jedoch veränderte sich die Welt seither unter dem Eindruck vieler Ereignisse so rasant, dass sich drei Jahre bereits wie eine vergangene Ära anfühlen. Die Pandemie, die Lockdowns, all das hat unsere Herangehensweise an Arbeit generell, aber besonders in der Welt der Contact Center, stark beeinflusst. Wir wurden zum Umdenken bewegt – darüber, wie Contact Center für Agenten und auch die Kundenbasis Ihrer Marke gestaltet sein müssen. Als Folge spielt die Agent Experience (AX) in der Optimierung der Kundenzufriedenheit nun eine wesentlich größere Rolle.
Um Agenten in ihrem Job zufrieden zu stellen und ihre Motivation aufrecht zu erhalten, genügt heutzutage nicht mehr die reine Aussicht auf Geld. Auch die Möglichkeit, ihre Kompetenzen weiterzuentwickeln, muss gegeben sein. Das Konzept, Agenten nur für die Feiertage einzustellen, geht also nicht gut auf, wenn man angemessen und mit einer guten CX auf den Ansturm am Black Friday reagieren möchte. Zudem verlassen viele Agenten, die kurzfristig eingestellt wurden, Ihr Unternehmen womöglich, nachdem sie sich temporär etwas dazu verdient haben, was wiederum die Fluktuationsrate in Ihrem Contact Center deutlich anhebt. Um es kurz zu fassen: Ein Argument, das 2018 noch zählte, um Ihr Contact Center für Black Friday vorzubereiten, hält den Umständen von 2021 nicht mehr Stand.
Dass ein Raum voller Agenten den Ansturm an Anrufern auf einen Schlag handeln soll, kommt einer Verschwendung von Ressourcen gleich, zieht man in Betracht, dass es mittlerweile weitaus effizientere Lösungen über technologie-basierte Ansätze gibt. Innovationen im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI/AI) kommen Agenten und Kunden gleichermaßen zu Gute. Agenten können sich darauf konzentrieren, eine emotionale Verbindung zu Kunden aufzubauen und ihre zwischenmenschlichen Kompetenzen für anspruchsvollere Anfragen voll einsetzen, während sich die AI um die typischen oder einfach zu lösenden Probleme kümmert. Dieselben Innovationen helfen auch Kunden, eine stärkere Bindung zu Ihrer Marke aufzubauen und gleichzeitig Wartezeiten zu reduzieren, was sich wiederum positiv auf Ihre Customer Service-Metriken auswirkt.
Am Ende des Tages zählt schließlich nicht, wie viele Agenten sich am Black Friday in Ihrem Contact Center bemühen, sonden, laut Deloitte, die Genauigkeit und Qualität der Informationen, die die Kunden erhalten sowie die Leichtigkeit der Interaktion mit Ihrer Marke. AI unterstützt Contact Center genau an diesem Punkt, echte Ergebnisse einzuholen. Denn akkurate Informationen und reibungslose Interaktionen werden über alle Kanäle hinweg ermöglicht, seien es Chat, Messaging oder sogar sprachbasierte Interaktionen.
In ihrem Artikel grenzen Martech stimm- und onlinebasierte Gespräche stark voneinander ab. Beide Komponenten sind jedoch notwendig, um den Kundenanfragen gerecht zu werden. Eine Zeit lang bewährte sich hier ein Omnichannel-Ansatz, der unterschiedliche Kanäle für die Kundenkommunikation designierte, als Standard. In der Realität sind es aber so aus, dass Kunden sich weniger dafür interessieren, welchen Kanal sie für Ihre Belange nutzen, sondern mehr Wert darauf legen, dass man ihnen wirklich zuhört – egal auf welchem Kanal. Ein kanalloser Ansatz wird also in Zukunft über den Erfolg Ihres Customer Service bestimmen, so auch über den Ihres Contact Centers am Black Friday.
Also, worauf sollten Sie Wert legen, wenn Sie eine neue, AI-getriebende, cloudbasierte Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung in Betracht ziehen? Zum einen sollten Sie sich sicher sein, dass diese sich leicht in Ihre bereits eingesetzte Lösung integrieren lässt. Wenn Black Friday vor der Tür steht und Sie sich relativ kurzfristig entscheiden müssen, brauchen Sie zudem eine Lösung, die sich schnell und einfach hochskalieren lässt. Um hier ohne große Umschweife und Probleme zu starten, benötigen Sie einen CCaaS-Anbieter, der Ihnen eine vollumfängliche Unterstützung bei der Implementierung bietet.
Falls die Aussicht darauf, den Umgang mit vielen Kanälen in kürzester Zeit erlernen zu müssen, Sie abschreckt oder Sie sich nicht sicher sind, ob Ihr Contact Center die Ausgaben rechtfertigen kann, könnte ein pay-what-you-use-Modell für Sie das richtige sein. Mit diesem Konzept passen Sie Ihre Nutzung optimal Ihrem Budget an. Sie verzeichnen angemessene Ausgaben in Zeiten, in denen viel los ist und sparen dabei in Monaten mit schwächerem Betrieb.
Halten wir fest: Ihr Contact Center 2021 für den Black Friday vorzubereiten ist nicht mehr vergleichbar mit 2018. Statt für die eine Saison neue Agenten anzuheuern, ändern Sie dieses Jahr Ihre Strategie. Nutzen Sie das volle Potenzial Ihrer bereits eingespielten Truppe – denn AI- und cloudbasierte Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen machen es bereits möglich. Odigo bietet CCaaS-Lösungen und Strategien an, die wir seit über 35 Jahren mit einem umfangreichen Service-Angebot bei unseren Kunden implementieren.
Wir helfen Ihnen gerne, mit Ihrem Contact Center ins Zeitalter der AI einzusteigen – kontaktieren Sie uns heute noch für eine kostenlose Demo.
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