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Wie baut man eine gelungene und nachhaltige Conversational Experience im Kundenservice auf?

Delphine
Delphine Bolus Conversational UX Designer

Die Digitalisierung, die zunehmende Beliebtheit von Instant Messaging-Apps und die vermehrte Nutzung von Smartphones haben die Art und Weise, wie Menschen mit Marken kommunizieren, erheblich beeinflusst. Die Kunden haben sich an "ATAWADAC"-Dienste gewöhnt, "Anytime, Anywhere, Any Device and Any Content".

Wie
29. April 20223 Minuten lesen

Von einer Marke erwartet man heutzutage, dass sie Inhalte oder Serviceleistungen anbietet, die jederzeit, überall und auf allen Plattformen zugänglich sind. Bots (Voicebot und Chatbot) können die Antwort auf diese neuen Kundenanforderungen sein: schnelle und personalisierte Conversational Experience, Verfügbarkeit und Omnichannel. Sie helfen auch dabei, Spitzen im Contact Center-Volumen abzufangen, indem sie Anfragen mit niedriger Priorität und geringer Schwierigkeit automatisieren, wie etwa Anfragen zu den Öffnungszeiten.

Unternehmen arbeiten bereits an der Integration dieser Verfahren. Der Markt für dialogorientierte KI erlebt eine signifikante Wachstumssteigerung, die bis 2024 voraussichtlich über 30 % betragen wird. Im Kundenservice liegt der Schlüssel zu einer erfolgreichen Customer Experience in einer dialogorientierten User Experience (UX), aber auch in der Unterstützung durch eine offene und robuste Omnichannel-Lösung.

Entwickeln Sie Conversational Journeys und Experiences mit bewährter UX-Methodik

Erfolgreiche Customer Journeys erfordern eine dialogorientierte UX-Expertise, um nahtlose Customer Experiences zu erzielen. Diese minimieren den Aufwand für den Kunden und bieten schnellen Zugang zur richtigen Antwort. User Experience-Spezialisten müssen viele Faktoren bei der Entwicklung von dialogorientierten Erlebnissen berücksichtigen: 

  • Absicht oder Bedarf des Users, 
  • Anwendungskontext,
  • Historie,
  • Technologische Einschränkungen.

Cathy Pearl, Design-Managerin für Google Assistant bei Google, beschreibt so das Hauptziel der Weiterentwicklung konversationeller Erfahrungen:

Wir müssen Computern beibringen, mehr wie Menschen zu kommunizieren, nicht etwa umgekehrt.

Der Ausdruck des Bot-Dialogs wirkt sich natürlich auf die Antworten des Kunden aus und damit auch auf die Erkennungsrate, d. h. wie genau der Text oder die Sprache erkannt wird. Wenn ein Problem auftritt oder der Kunde schweigt, sollte das System so konfiguriert werden, dass es alternative Optionen anbietet, die Formulierung ändert oder geschlossene Fragen verwendet. Manchmal ist eine Pause von Vorteil, damit der Kunde nach zusätzlichen Informationen (z. B. einer Versicherungsnummer) suchen und dann dort weitermachen kann, wo er aufgehört hat. Um die Treffsicherheit des Bots zu erhöhen, können natürliche Kundengespräche für das Training genutzt werden, um Beispiele für branchenspezifische Sprache und die Art und Weise, wie Kunden ihre eigenen Anfragen formulieren, zu liefern. 

Die Conversational Experience mit Kunden kann über mehrere Kanäle erfolgen, nicht nur über Sprachkanal. Wenn die verschiedenen KI-Dienste integriert sind, können diese gemeinsam genutzten Informationen auch zu einer genaueren Personalisierung der Customer Journeys führen. Um das Kundenengagement zu fördern, ist es jedoch wichtig, eine Bot-Persona oder -Persönlichkeit zu definieren, die mit den Markenwerten und Anwendungsbereichen übereinstimmt. Dies kann durch den Tonfall, das Vokabular und die Umgangsformen, die Verwendung von Emojis oder „Smalltalk“ ausgedrückt werden. Bei einem Voicebot ist auch die akustische Qualität der Stimme zu berücksichtigen. 

Natural Language Processing ist die Art und Weise, wie KI-Dienste die Sprache oder den Text von Kunden verarbeiten oder verstehen. Diese Technologie wird von erfahrenen Programmierern und Dienstleistern ständig weiterentwickelt und verfeinert. Um von dieser Fähigkeit im gesamten Spektrum der Omnichannel-Dienste zu profitieren, ist es von Vorteil, wenn Sie Tools von Drittanbietern in eine Contact Center-Lösung integrieren können, die mit Rücksicht auf ihre Offenheit entwickelt wurde.

Offene Architektur und Systeme von Drittanbietern  

Wenn Kunden eine Marke über den Kanal ihrer Wahl kontaktieren, erwarten sie eine Antwort, und die sollte in der Regel schnell erfolgen. Um dies zu erreichen, kann der Einsatz von Bots entscheidend sein. Damit Agenten diese Interaktionen jedoch weiterverfolgen können, müssen sie unabhängig vom Kanal einen klaren Überblick haben. Durch die Bereitstellung eines Protokolls oder einer Zusammenfassung dieser verschiedenen Interaktionen können Agenten schnell den Kontext erkennen, den sie benötigen, um die passenden Maßnahmen mit einem Kunden zu ergreifen. Wenn eine Lösung so konzipiert ist, dass sie offen mit anderen innovativen Technologien, wie z.B. Customer Relationship Management-Plattform (CRM), integriert werden kann, können Unternehmen noch mehr Daten über ihre Servicekapazitäten austauschen, um eine noch bessere Individualisierung zu erreichen. Es ist auch möglich, KI von Drittanbietern durch offene Lösungen zu nutzen. Wenn ein Unternehmen also mit einer bestimmten KI vertraut ist oder sie mit Hilfe von ML verwendet und verfeinert hat, kann es diese auch weiterhin nutzen. Offenheit in diesem Sinne kann die Genauigkeit der Conversational Experience für den Kunden verbessern und vorantreiben.

Diese Offenheit spiegelt sich auch in der Idee der kanalfreien Strategie wider. Die Möglichkeit, Sprache, E-Mail und SMS miteinander zu verknüpfen, ohne dabei isolierte Daten zu generieren, ist ein großer Vorteil für die Kunden. Die gemeinsame Nutzung von Informationen, Links und Bestätigungen nach Anrufen oder die Möglichkeit für diese anderen Kanäle, Spitzen im Anrufaufkommen durch digitale Ablenkung abzufangen, erhöhen den Wert nur, wenn die Interaktionen integriert und für Agenten und KI-Dienste sichtbar sind.  

Eine robuste Lösung

Contact Center müssen in der Lage sein, in Zeiten plötzlich auftretender hoher Nachfrage zu funktionieren. Ein erfahrener Lösungsanbieter, der sowohl über das technische Know-how als auch über eine zuverlässige Infrastruktur verfügt, kann dank der Cloud einen hochwertigen Service für Agenten bereitstellen, die von zu Hause oder vom Büro aus arbeiten. Die zur Verfügung gestellte Technologie ist allerdings nicht statisch, denn die Updates halten diese Dienste auf dem neuesten Entwicklungsstand. Herkömmliche Methoden allein können heute die Nachfrage der Kunden nach schnellen Antworten nicht mehr abdecken. Um diese Art von Service in Zukunft anbieten zu können, müssen Unternehmen ein Spektrum integrierter Echtzeit-Services über eine robuste und zuverlässige Lösung intelligent koordinieren.  Laut dem Zendesk-Bericht „State of Messaging 2020“ werden bis 2022 70 % der Kundeninteraktionen über neue Tools wie Bots oder Mobile Messaging abgewickelt werden, verglichen mit 15 % im Jahr 2018.

Odigo unterstützt große Unternehmen bei der Entwicklung von CX-Strategien und der Verbesserung von Conversational Experience mit 35 Jahren Erfahrung in der Innovation von Sprachtechnologie und 15 Jahren in der Entwicklung von NLP. Unsere Experten arbeiten eng mit unseren Auftraggebern zusammen, um bessere Customer Experiences zu planen und bereitzustellen. Auch Agenten stehen im Mittelpunkt der Odigo-Innovationen. Die Vereinfachung von Arbeitsprozessen hilft Unternehmen, eine möglichst hohe Servicequalität (QoS) zu erreichen. 

Frost & Sullivan haben Odigo nicht nur als Leader im Bereich Wachstum in Europa anerkannt, sondern auch als eines der innovativsten Unternehmen im Frost Radar™: European CCaaS Market, 2021. Drei Kernbereiche tragen zur Besonderheit der Odigo-Lösung bei: Offenheit, Skalierbarkeit und Robustheit. Wenn Sie mehr über die Stärken der Odigo-Lösung erfahren möchten, laden Sie den Bericht herunter.

Delphine Bolus
Conversational UX Designer

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