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Was sind die wichtigsten Voraussetzungen für ein qualitativ hochwertiges Onboarding von Contact Center-Agenten?

Alexandre
Alexandre Prévost Odigo Trainer, Verantwortlicher für die Odigo Academy

Man hat nur eine Chance, um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Diese Regel erhält in der Welt der Contact Center eine besondere Bedeutung, weshalb das Onboarding und das Training von neuen Call Center-Agenten ein sehr wichtiger Aspekt ist. Eine qualitativ hochwertige Integration bereitet die Agenten auf den Erfolg vor und sorgt für eine entsprechende Bindung. Zu diesem Zweck müssen Onboarding-Programme für Contact Center-Agenten reibungslos und effizient ablaufen, damit sie sich so schnell wie möglich wohlfühlen können.

Was

Onboarding bezieht sich auf das Onboarding und die Ausbildung von neuen Contact Center-Agenten. Es umfasst alle Schritte von der Ankunft bis zu ihrer vollständigen Integration. Eine erfolgreiche Integration ist ein gängiges Verfahren und eine Notwendigkeit für jeden Vorgesetzten, der ein langfristig angelegtes Team aufbauen möchte. Darüber hinaus geht es um die ersten Erfahrungen, die neue Contact Center-Agenten in Ihrem Unternehmen machen werden. Laut einer von Glassdoor durchgeführten Umfrage verbessert das Onboarding die Bindungsquote eines Unternehmens um 82%, wenn es richtig durchgeführt wird. Laut einer Umfrage von Korn Ferry halten 98% der Führungskräfte diesen Schritt für einen Schlüsselfaktor zur Verbesserung der Mitarbeiterbindung. Andererseits führt eine negative Erfahrung beim Onboarding dazu, dass sich neue Mitarbeiter nach einem anderen Unternehmen umsehen, einschließlich Contact Center-Agenten. Eine hohe Fluktuation bedeutet hohe Kosten. Um dies in Ihrem Contact Center zu verhindern, müssen Sie eine solide Integrationsstrategie entwickeln, die die Mitarbeiter auf ihre Rolle vorbereitet und sie an die Kultur Ihres Unternehmens gewöhnt.

Geben Sie Ihre Erfahrungen weiter, teilen Sie Ihr Wissen mit anderen 

Wenn neue Mitarbeiter in ein Contact Center kommen, müssen sie sich schnell zurechtfinden. Ein warmherziger Empfang ist daher ein wichtiges erstes Element für Contact Center-Agenten, noch bevor der Onboarding-Prozess beginnt. Dadurch wird der Stresspegel der neuen Mitarbeiter gesenkt und sie können diesen neuen Schritt in ihrem Berufsleben beruhigt angehen. 

Die Arbeit sofort aufzunehmen, ohne das Unternehmen und seine Kunden zu kennen, wäre nicht sinnvoll. Daher ist es der erste Punkt, sich Kenntnisse über die Geschichte, die Werte, das Produkt und die Verfahren des Unternehmens anzueignen, bevor man mit der Arbeit beginnt. Es ist sinnlos, wenn sich ein Betreuer eines Contact Centers bei der Vorbereitung eines Onboarding-Programms in Details verliert: Der Agent muss zunächst allgemeine Kenntnisse über das Unternehmen erwerben, bevor er sich auf spezifische Fälle konzentrieren kann. Das Verständnis dafür, was für den Kunden in Bezug auf das Markenimage auf dem Spiel steht, gehört ebenso zu seinen Pflichten wie die Kenntnis der Sicherheitsvorschriften und der Umgang mit persönlichen Daten. Es ist also Aufgabe des Vorgesetzten, sein neues Team von Anfang an über seine Integration in das Unternehmen zu informieren, damit die Mitarbeiter verstehen, was von ihnen erwartet wird.

Vom Vorgesetzten erwartet man, dass er die Rolle eines beruhigenden Mentors übernimmt, insbesondere wenn die Agenten bei der Annahme von Anrufen geschult werden. Dazu kann es gehören, dass er die ersten Anrufe des neuen Agenten anhört und ihm anschließend Feedback gibt, ihn aber auch einlädt, sich die Anrufe erfahrenerer Kollegen anzuhören, damit er anschauliche Beispiele für gute Praktiken und die Nuancen seiner Arbeit erhält. Der Vorgesetzte muss in der Lage sein, zwischen den Anrufen eine qualitativ hochwertige Nachbesprechung durchzuführen, um positive Punkte hervorzuheben, ohne dabei verbesserungsbedürftige Bereiche zu ignorieren. Das Verständnis des Vorgesetzten für diese Informationen wird zu gegenseitigem Vertrauen zwischen ihm und dem neuen Agenten führen.

Stärkung des Selbstvertrauens und Förderung von Kompetenzen  

Contact Center-Agenten arbeiten oft isoliert, was dazu führen kann, dass sich neue Mitarbeiter einsam fühlen und nicht wissen, an wen sie sich nach der Einarbeitung wenden sollen. Ein Mentoring-Programm kann Neueinsteigern während ihrer Ausbildung Sicherheit vermitteln und ihnen dabei helfen, weniger formelle Aspekte der Arbeit kennenzulernen, so dass sie ein Teil der Unternehmenskultur werden. Die Mentoren können auch die Fragen der Agenten zu den verschiedenen Prozessen und Herausforderungen beantworten, mit denen weniger erfahrene Agenten konfrontiert sind.

Ein Vorgesetzter kann die Rolle eines Mentors genauso gut spielen wie ein erfahrener Agent. Er ist eine treibende Kraft im Lernprozess für neue Agenten und auch für den Rest ihres Teams.  Kunden haben oft komplexe Bedürfnisse, und von einem neuen Agenten wird nicht erwartet, dass er diese sofort nach seiner Ankunft versteht und bewältigt. Damit der neue Agent in der Lage ist, auf zukünftige Kundenanfragen positiv zu reagieren, müssen ihm neue Aufgaben zugeteilt werden, sobald er die allgemeinen Prozesse der Anrufannahme beherrscht. Der Supervisor des Contact Centers ist dafür verantwortlich, den Bereich der Anfragen, für die ein Agent qualifiziert ist, schrittweise zu erweitern. 

Während des Onboardings müssen die Vorgesetzten den Contact Center-Agenten den Zugang zu bestimmten Kompetenzen ermöglichen. Zunächst wird der Entwicklung einer Fähigkeit, die als weniger komplex gilt, Priorität eingeräumt, wie z. B. Kundenbindung. Zweitens kann der Agent, sobald er diese Fähigkeit beherrscht, technische Fähigkeiten erwerben, wie z. B. die Rechnungsverwaltung. Die Aufforderung, mehr Verantwortung zu übernehmen, muss von dem Agenten selbst kommen, sobald er Vertrauen gefasst hat. Das ist nur dann möglich, wenn der Vorgesetzte und das neue Teammitglied einander vertrauen. 

Obwohl Emotionen und zwischenmenschliche Beziehungen in einem Team ausschlaggebend für die Entscheidung sind, einem neuen Agenten mehr Freiheiten zu geben, sind Leistungsindikatoren wie die durchschnittliche Gesprächszeit, die Servicequalität und die Zufriedenheitsrate ebenfalls Elemente zur Bestimmung des Entwicklungsniveaus des jeweiligen Agenten. 

Fortführung des Onboardings von Contact Center-Agenten 

Man kann davon ausgehen, dass das Onboarding eines Contact Center-Agenten abgeschlossen ist, sobald er die gleichen Durchschnittswerte wie der Rest seines Teams erreicht hat. Die Realität sieht jedoch ganz anders aus. Wie in jedem sich ständig weiterentwickelnden Beruf geht die anfängliche Ausbildung in eine kontinuierliche Fortbildung über. Die ständige Unterstützung ermöglicht es neuen Agenten, ihre Arbeit aufzunehmen und weiterhin Hilfe zu erhalten, wenn sie diese benötigen. Sie sollten auch in Erwägung ziehen, neue Mitarbeiter in weniger anspruchsvolle Bereiche einzuweisen, die es ihnen ermöglichen, während der Arbeit zu lernen, ohne dass sie überfordert werden. 

Der nächste Schritt in der Coaching-Phase ist ein ergänzendes Training, bei dem der Schwerpunkt auf zentrale Kommunikationselemente wie Verbalhaltung, richtige Sprache, Stress- und Konfliktmanagement gelegt wird. Es ist in der Tat wichtig, dass Ihre Agenten in der Lage sind, in einer einfachen Sprache mit den Kunden zu sprechen und im Falle eines Konflikts mit ihnen zurechtzukommen. 

Das optimale Onboarding von Ihre Contact Center-Agenten

Damit sich Contact Center-Agenten bei ihrer Arbeit rundum wohl fühlen, müssen bestimmte Fehler vermieden werden, wie z. B.:  

  • Dem Agenten keine Chance geben,
  • Sich selbst als Vorgesetzter nicht zu hinterfragen, wenn der Agent versagt,
  • Eine zu kurze und zu intensive Lernzeit vorzugeben, 
  • Zu glauben, dass der Contact Center-Agent am Ende der Einarbeitung völlig selbstständig arbeiten wird.

Nicht zuletzt ist es für Contact Center eine gute Möglichkeit, nach einigen Wochen oder Monaten Umfragen mit neu eingestellten Agenten durchzuführen, um Feedback zu den Onboarding-Programmen zu erhalten und mit den neuen Agenten des Contact Centers in Kontakt zu bleiben. Finden Sie heraus, in welchen Bereichen die Mitarbeiter noch Schwierigkeiten haben, und schlagen Sie zusätzliche Trainings vor. Solche Umfragen können auch verbesserungswürdige Bereiche in den Trainingsmodulen aufzeigen.

Die Entwicklung eines qualitativ hochwertigen Onboarding von Contact Center-Agenten gibt das Fundament für eine bessere Agenten- und Customer Experience. Sie muss das Wohlbefinden des Mitarbeiters und sein Gefühl der Zugehörigkeit zum Unternehmen berücksichtigen, Engagement bei der Arbeit zeigen und eine starke Bindung zwischen dem Agenten und dem Vorgesetzten schaffen. Odigo arbeitet aktiv mit der Odigo Academy zusammen, um Contact Center-Agenten mit den Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen und den erforderlichen Kenntnissen auszustatten, die sie benötigen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie bitte einen unserer Experten.