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Warum sollten offene APIs die Customer Experience von Contact Centern verbessern?

Guillaume
Guillaume Schwoerer Lead Product Manager bei Odigo

Zu den aktuellen Herausforderungen der Customer Experience (CX) gehört es, mit den Kunden über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen Schritt zu halten und Agenten, die von zu Hause aus arbeiten möchten, gerecht zu werden. Wenn Ihre existierende Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung nicht alle Aufgaben erfüllen kann, können API-gestützte CX-Technologien Ihrem Contact Center die Funktionalitäten zur Verfügung stellen, die es braucht, um Ihre Marke wettbewerbsfähig und Ihre Agenten zufrieden zu halten.

Warum

 Kommunikation ist der Schlüssel zu einer exzellenten Customer Experience (CX). Ganz gleich, ob es sich um KI handelt, die dabei hilft, die Nuancen der Kundenansprache zu erkennen, oder um die Nutzung von Kennzahlen wie dem Net Promoter Score, um die Zufriedenheit mit dem Feedback zu messen – Kundenservice ist ein kontinuierlicher Prozess des Zuhörens und Reagierens auf Kunden. Es macht also Sinn, dass die Software und die Lösungen, die dabei helfen, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten, auch interagieren müssen.

APIs, bzw. Application Programming Interfaces, sind Vermittler, über die zwei verschiedene Softwarekomponenten miteinander kommunizieren können. Es gibt private APIs, die Entwickler für den Zugriff auf interne Backend-Systeme und andere interne Daten zu Analyse- und Automatisierungszwecken verwenden. In diesem Beitrag geht es jedoch um die sogenannten öffentlichen (oder offenen) APIs, die den Zugriff auf Informationen außerhalb eines Unternehmens ermöglichen, in diesem Fall zur Verbesserung der Customer Experience. Zu den Vorteilen öffentlicher APIs gehören Flexibilität bei der Datenmigration, tiefgreifende Analysen und, was für Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen besonders wichtig ist: Verbesserung der Customer Experience. Wenn CX-Tools in der Lage sind, Informationen und Funktionen untereinander auszutauschen, erweitern sich die Möglichkeiten des Contact Centers erheblich.

Eine API-gestützte Customer Experience bedeutet die Möglichkeit, über alle Kontaktpunkte hinweg zu kommunizieren.

Eine API-gestützte Customer Experience steigert den Wert der Arbeit, die erforderlich ist, um Kunden zu halten und zu gewinnen. Das Streben nach einer besseren CX in der heutigen Zeit bedeutet, mehrere Kanäle – Sprache, E-Mail, Messaging, Social Media – zu einem einzigen Omnichannel-Erlebnis für Kunden zu vereinen, um Frustrationen zu vermeiden, die durch redundante Kommunikation über verschiedene Kanäle entstehen. Dank der APIs kann jeder erforderliche Kanal von Contact Centern integriert und verwaltet werden. Öffentliche APIs können CCaaS-Lösungen dabei unterstützen, mehrere Interaktionen zu einem einzigen Gesprächsfaden zusammenzuführen, um Wiederholungen zu vermeiden und ein schnelleres Verständnis der Kundenprobleme zu fördern, wozu separate, diskrete Kanäle weniger in der Lage sind.

Hinter den Kulissen können APIs auch den Datenaustausch für eine bessere Beschlussfassung übernehmen. Diese Fähigkeit ist vor allem im Tourismusgewerbe wichtig. Hier helfen APIs Hotels, Fluggesellschaften und Reisebüros bei der Kommunikation, um den Buchungsprozess für Kunden zu vereinfachen, Preisempfehlungen auszusprechen und Möglichkeiten für Upselling aufzuzeigen. Das Ergebnis ist nicht nur, dass die Kunden die CX erhalten, die sie verdienen, sondern auch, dass die Marken ihren ROI maximieren können.

API-gestützte CX-Technologien und -Strategien helfen bei der Anpassung an das neue Arbeitsumfeld

Stichwort Gesundheit: Die durch COVID-19 ausgelöste weltweite Pandemie brachte die Arbeitsabläufe in allen Branchen gehörig durcheinander. Die Erfahrung zeigte, dass viele Unternehmen die Gelegenheit nutzten, um sich schnell an die restriktiven, zeitlich begrenzten Gegebenheiten der Pandemie anzupassen, aber auch die erweiterten Möglichkeiten der Fernarbeit und der hybriden Arbeit entdeckten. APIs ermöglichen den Kunden einen Einblick in die Aktivitäten des Contact Centers, unabhängig davon, ob die Mitarbeiter im Center, von zu Hause aus oder an anderen Orten arbeiten. Darüber hinaus sind öffentliche APIs auch Cloud-basiert, so dass Sie keine Einbußen bei der Funktionalität (oder der Customer Experience) hinnehmen müssen, ganz gleich, von wo aus Ihre Mitarbeiter arbeiten. 

All diese Vorteile bedeuten, dass Contact Center problemlos virtuelle Call Center, Remote-Teams oder verteilte Teams einrichten können. Selbst unter dem extremen Zeitdruck, den die anfängliche Sperre mit sich brachte, zeigten sich moderne CCaaS-Lösungen der Situation gewachsen, indem sie die alltäglichen Contact Center-Funktionen nur minimal beeinträchtigten und eine vollständige Fernarbeitslösung in nur einer Woche zum Laufen brachten. Noch besser für Ihre Marke ist, dass die Produktivität bei der Umstellung auf den Fernarbeitsmodus um bis zu 38 % steigen kann. Darüber hinaus trägt die Arbeit von zu Hause aus zur Verbesserung der Erfahrung der Agenten (AX) bei, indem sie die mit dem Pendeln verbundenen Belastungen minimiert (z. B. die Ausgaben für Kraftstoff, was derzeit besonders wichtig ist). Die Auswirkungen des Einsatzes von APIs zur Bereitstellung von Customer Experience strahlt für jeden, der an der Erstellung beteiligt ist, Vorteile aus.

APIs machen die Kommunikation mit Ihrem Kundenbestand einfacher denn je

Dank der einfachen und schnellen Integration von APIs in Ihre bestehende Datenumgebung können Sie die Kosten für die Einrichtung und den Betrieb Ihres Contact Centers erheblich reduzieren. Viele menschliche Aufgaben können durch den Einsatz von APIs übernommen werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Es sollte jedoch beachtet werden, dass APIs (ähnlich wie andere Innovationen im Bereich der künstlichen Intelligenz) nicht darauf abzielen, die Aufgaben von Agenten zu ersetzen. Sie können unzählige Stunden einsparen, indem sie Routineaufgaben wie die Anrufvermittlung und die Datenerfassung automatisieren. So bleibt genug Zeit, um sich auf die wichtigsten Kundenprobleme zu fokussieren.

Die Leichtigkeit erstreckt sich auch auf die Entscheidung für die Verwendung von APIs selbst. Obwohl es sich um hochmoderne technologische Hilfsmittel handelt, erfordert ihre Verwendung genauso wenig eine Änderung der Strategie, wie der Kauf eines Hammers und von Nägeln zum Aufhängen eines Bildes die Erstellung eines Bauplans für ein neues Haus erfordert. Wenn Sie sich für eine API-gestützte CX für Ihre Marke entscheiden, müssen Sie nur herausfinden, welche APIs die Prozesse in Ihrem Contact Center vereinfachen können.

Finden Sie die passende API für die gewünschte Customer Experience

Offene APIs können die Leistungsfähigkeit Ihres Contact Centers und Ihrer Marke im Hinblick auf die Customer Experience auf vielfältige Weise verbessern. Die CCaaS-Lösungen von Odigo sind in der Lage, sich mit einer Vielzahl von APIs zu verbinden, um Ihr Contact Center mit Customer Relationship Management (CRM)-Systemen, Unified Communications as a Service (UCaaS)-Lösungen, Workforce Optimization (WFO), Enterprise Resource Planning (ERP)-Systemen und mehr zu integrieren. Um die Vorteile von API-gestützter CX mit den besten Lösungen von Odigo zu nutzen, besuchen Sie den Odigo Connect Marketplace oder klicken Sie hier unten, um einen Chat mit einem unserer Experten zu vereinbaren.

Guillaume Schwoerer
Lead Product Manager bei Odigo

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