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Sollte Ihr Contact Center Video-Chat unterstützen?

Guillaume
Guillaume Schwoerer Lead Product Manager bei Odigo

Video vermittelt mehr Informationen als jedes andere Medium. Auch wenn nicht jede Frage ideal per Video bearbeitet werden kann, bietet der Kanal für Contact Center, die detaillierte Anweisungen geben oder ihre Beziehung zum Kunden stärken wollen, unvergleichliche Möglichkeiten.

Sollte

Videochat gibt es zwar schon seit Jahren, aber bis vor kurzem fand er in Kontaktzentren nur wenig Anklang, was größtenteils auf die enormen Übertragungsprobleme zurückzuführen war, mit denen die ersten Videodienste zu kämpfen hatten. Jetzt liegt der Videochat wieder im Trend, dank größerer Bandbreite und gezielter Anwendung. Wenn er in eine Omnichannel-Lösung integriert wird, bietet der Videochat den Managern von Contact Centern eine reichhaltige Form der Kommunikation, mit der sie schwierige Situationen in Chancen zur Kontaktaufnahme mit Kunden verwandeln können. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, ob Ihr Contact Center durch den Einsatz von Videochat ein noch besseres Kundenerlebnis gewährleisten kann.

Contact Center-Agenten können per Videochat mit Kunden interagieren

Arthur und Monika haben Probleme beim Aufbau eines neuen Bettes für ihr Kind. Sie rufen über den Videochat-Kanal das Kontaktzentrum des Baumarktes an und zeigen einem Experten genau, wo sie nicht weiterkommen. Der Experte gibt genaue Anweisungen, und das Paar stellt das Bett mit Leichtigkeit fertig – und mit der Überzeugung, dass der Hersteller sich für ihre Zufriedenheit einsetzt.

Wenn ein Produkt kaputt geht (oder nicht so funktioniert, wie der Kunde es sich vorstellt), kann es besonders für Laien schwierig sein, das Problem zu beschreiben. Es ist unwahrscheinlich, dass Arthur und Monika die Namen der Komponenten des Bettes kennen, das sie zusammenbauen, aber per Videochat kann der Contact Center-Agent sehen, worauf Arthur deutet. Die Agenten können auch Details erkennen, an die ein Anrufer nicht gedacht hat. (Wenn Monika ein Teil versehentlich verkehrt herum angebracht hat, käme es ihr nicht in den Sinn, dies zu melden). Die Agenten können auch an einem Modell demonstrieren, welche Maßnahmen ein Anrufer ergreifen sollte, und beobachten, ob die Kunden Schwierigkeiten mit der Anleitung haben. Durch den effektiven Einsatz von Videochats können Unternehmen ihren Kunden Zeit sparen und Probleme lösen, die in der Vergangenheit vielleicht zu Frustration geführt hätten und in manchen Fällen einen kostspieligen Besuch eines Technikers erforderlich gemacht hätten.

Videochats helfen Contact Centern nicht nur dabei, Probleme zu lösen – sie ermöglichen auch neue Arten von Kundenerfahrungen. Nachdem sie das Bett aufgebaut hat, ruft Monika wieder im Baumarkt an und spricht mit dem Innendesigner des Möbelhauses. Die beiden sehen sich gemeinsam das Zimmer ihres Kindes an und nehmen eine Bestellung für weitere Möbel auf. Sie sehen sich ihr Schlafzimmer an, bestellen Farbe und Tapeten und vereinbaren einen Termin, an dem ein Einrichtungsteam zu ihnen nach Hause kommt. Monika und Arthur profitieren von der persönlichen Kundenbetreuung, ohne ihr Haus zu verlassen, und das Möbelhaus hat zusätzliche Umsätze erzielt sowie eine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut.

Wie Contact Center mit Videochat Vertrauen aufbauen

Die gleiche videogestützte Kundennähe, die die Zusammenarbeit fördert, stärkt auch das Vertrauen – etwas, das für Sektoren wie das Bank-, Gesundheits- und Versicherungswesen von besonderer Relevanz ist. Die Freundin von Alice wurde Opfer eines Online-Banking-Hacks und ist empört über die mangelhafte Reaktion ihrer Bank. 

Besorgt wendet sich Alice an ihre eigene Bank und erkundigt sich nach deren Sicherheitsfunktionen. Der Bankangestellte, an den sie sich wendet, arrangiert einen Videochat, bei dem Alice die Möglichkeit hat, mit einem Sicherheitsexperten der Bank persönlich zu sprechen. Alice verlässt den Chat mit der Überzeugung, dass ihre eigene Bank ihre Sicherheit – und ihren inneren Frieden – ernst nimmt. Sie erzählt ihrer Freundin von ihrer positiven Erfahrung, und Alices Bank gewinnt dadurch eine neue Kundin.

Weltweit treten 49 % der Kunden häufiger online mit Marken in Kontakt als vor COVID-19, was den Komfort für die Kunden erhöht und die Vertriebsmodelle der Unternehmen optimiert. Doch der Mangel an persönlichen Kontakten könnte die Bindung zwischen Kunden und Marken schwächen, was sich langfristig negativ auf die Kundenbeziehung auswirken könnte. McKinsey untersuchte die Auswirkung von Kundenvertrauen im Bankwesen und fand heraus, dass „für Bankkunden ‚eine Marke, der ich mich nahe fühle‘ und ‚eine Marke, der ich vertrauen kann‘ die wichtigsten Faktoren für die Differenzierung von Banken in Bezug auf das Kundenerlebnis sind.“ Mit dem Videochat gewährleisten Contact Center den Kunden das Beste aus beiden Welten: eine bequeme und vertrauensvolle Bindung. 

Wie Contact Center mit Videochat an Reichweite gewinnen

Lars ist Contact Center-Manager bei einer Nischen-Versicherungsgesellschaft, die sich auf die Versicherung von schwer zu bewertenden Gegenständen wie Kunst, Erbstücke und Sammlerstücke spezialisiert hat. Eine persönliche Beziehung ist für ihre Kunden entscheidend. Lars informiert sich über seine Zielkunden und findet heraus, dass 61 % der sehr wohlhabenden Anleger bereit sind, Videochats mit Beratern zu nutzen. Durch die Aufnahme des Videochats in sein Contact Center kann er neue, hochkarätige Kunden aus der ganzen Welt erreichen.

Die Abwicklung von Geschäften per Videochat bringt auch Vorteile mit sich. Selbst wenn ein lokales Unternehmen in unmittelbarer geografischer Nähe liegt, ist es immer noch weiter von seinen Kunden entfernt als ein Smartphone. Videochat kann auch mit Co-Browsing-Funktionen verknüpft werden, so dass Vertreter und Kunden die Website eines Unternehmens besuchen und gleichzeitig Inhalte abrufen können. Als vielseitiger Kommunikationskanal hilft Videochat Unternehmen die persönlichen Geschäftsbeziehungen zu pflegen, die in lokalen Filialen entstehen, und sich gleichzeitig mit der Geschwindigkeit der Digitalisierung zu entwickeln.

Seien Sie aufs Neue gefasst

Videochats sind besonders für jüngere Generationen attraktiv, die in einem Umfeld von TikTok, YouTube und anderen videobasierten sozialen Medien heranwachsen. Es ist keine Überraschung, dass während der Pandemie 24 % der Zoomer und 28 % der Millennials ein Contact Center per Videochat anriefen, im Vergleich zu nur 12 % der älteren Kunden. Für Marken mit einem großen Bestand an jüngeren Kunden erreicht der Videochat die Kunden dort, wo sie sind, und hebt eine Marke von konventionellen Wettbewerbern mit beschränkten Möglichkeiten ab. 

Videochat ist ein Wachstumsbereich für Kontaktzentren. Immer mehr Unternehmen bieten Videoanrufe an, und machen sich damit auf die Welt der modernen Möglichkeiten gefasst. Wenn Audio- und Videoanrufe nahtlos ineinander übergehen, können zudem Störungen reduziert und der Einsatz des neuen Kanals optimiert werden. Für jedes Unternehmen, das mit anspruchsvollen Anweisungen arbeitet oder davon profitiert, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen, bietet der Videochat einen entscheidenden Vorteil. Wenn Sie mehr über Video-Chat erfahren möchten, wenden Sie sich an Odigo, einen führenden Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS) – Lösungen. Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie Odigo Ihr Contact Center mit den modernsten Videochat-Optionen unterstützen kann.

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