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Die Internet-Telefonie wurde von dem altbewährten Festnetz zu einer Technologie weiterentwickelt, die unabhängig vom Aufenthaltsort ihrer Nutzer funktioniert. Welcher Ansatz für den Voice-Kanal ist angesichts der durch die Covid-19-Pandemie verursachten neuen Arbeitsmodelle der richtige für Ihr Contact Center? Fabrice Malecot gibt Aufschluss über die Entwicklung.
Angesichts der jüngsten Entwicklungen ist die Wahl einer Software für die Internet-Telefonie von entscheidender Bedeutung. Sie muss sowohl die Anforderungen an das Agent Experience (AX) Ihres Contact Centers als auch an die Customer Experience (CX) Ihrer Marke erfüllen. Dies bedeutet qualitativ hochwertige Erfahrungen, damit die Kunden das Gefühl haben, von den Marken, mit denen sie interagieren, gut aufgehoben zu sein. Gleichzeitig muss die steigende Zahl von Mitarbeitern, die eine hybride Arbeitsweise oder Fernarbeit anstreben, unterstützt werden. Ein Omnichannel-Ansatz kann sicherlich bei der CX helfen, aber was treibt die sprachgesteuerten Strategien voran und fördert die hybride und externe Arbeitsweise?
Bei Auswahl der Software für die Internet-Telefonie, die Sie in Ihre CCaaS-Lösung integrieren möchten, gibt es zwei Alternativen: Voice over Internet Protocol (VoIP) und Unified Communications as a Service (UCaaS). VoIP ist die Grundlage der von Ihnen meistgenutzten persönlichen Kommunikations-Apps wie WhatsApp, Skype und Viber. Sie nutzt das Internet, um analog-digitale Voice-Daten zwischen den Nutzern zu senden und zu empfangen. Die Daten werden über die Server eines Anbieters gesendet und bei jedem Nutzer dekodiert, d.h. sie laufen direkt vor Ort und werden komplett von den Endnutzern verwaltet.
UCaaS nutzt VoIP, um die Kommunikation im Business-Bereich zu erleichtern, und zwar nicht nur für Sprache, sondern auch für Video, Konferenzen, Videokonferenzen, Messaging und interaktive Dienste wie virtuelle Whiteboards. Eine ganze Reihe beliebter Plattformen für die Kommunikation im Business-Bereich wie Zoom und Microsoft Teams lassen sich unter dem Begriff UCaaS zusammenfassen. Außerdem läuft sie – wie jede XaaS-Plattform – über die Cloud, um den reibungslosen Betrieb ihrer interaktiven Dienste zu unterstützen.
Traditionell wird die Telefonie am Arbeitsplatz über das Festnetztelefon abgewickelt, in der Regel in Form eines Tischtelefons oder einer Konferenzraumeinrichtung. Diese Geräte sind in der Lage, VoIP-Funktionen für die Geschäftskommunikation zu nutzen, weisen jedoch deutliche Nachteile bei moderner Kommunikation im Business-Bereich auf.
Erstens mangelt es ihnen an Mobilität. Festnetztelefon müssen per Ethernet mit der Steckdose verbunden werden, was ihre Mobilität stark einschränkt. Zudem können sie zwar über VoIP genutzt werden, verursachen aber zusätzliche Anschaffungs- und Wartungskosten. Alles in allem ist der Einsatz von Festnetzgeräten zwar für die Arbeit im Büro gut geeignet, aber für Contact Center-Agenten, die remote arbeiten, ist dies weder aus Kosten- noch aus Produktivitätsgründen sinnvoll.
Sogenannte „Softphones“, die UCaaS nutzen können, sind eine Art Software für die Internet-Telefonie, die ohne zusätzliche Hardware auskommt und Contact Center-Agenten, die remote arbeiten, die nötige Mobilität verleiht. Darüber hinaus bieten Softphones mehr Funktionen als die Anrufe und Konferenzen von Festnetzgeräten. Mit Softphones sind Datenübertragungen, Messaging-Funktionen und digitale Whiteboards möglich, und sie können schneller und einfacher auf die neuesten Versionen aktualisiert werden.
Unified-Communications-Plattformen wie Zoom, die hoch geschätzt wurden, um so viele Bürofunktionen wie möglich aufrechtzuerhalten, wurden während der Covid-19-Lockdowns beliebt. Wenn wir uns an diese Zeit zurückerinnern, denken wir alle an die damit verbundene Lernkurve. Unabhängig davon, welche Softphone-Lösung Sie in Erwägung ziehen, müssen Ihre Contact Center-Agenten entsprechend trainiert werden, was Zeit und Aufwand von der Erfüllung der Kundenwünsche abzieht.
WebRTC ist gerade das Richtige für Ihr Contact Center, wenn Sie eine Lösung suchen, mit der Ihre Agenten erstklassige Kundenbetreuung anbieten können. Gleichzeitig halten Sie die Kosten niedrig, sorgen für Mobilität und minimieren die Trainingszeit für die Agenten. WebRTC bietet nativ integrierte, UCaaS-gestützte Funktionen für die Internet-Telefonie, auf die überall über einen Webbrowser zugegriffen werden kann. Das bedeutet, dass keine zusätzliche Software erforderlich ist, die beherrscht werden muss.
Diese Technologie ermöglicht eine Anrufverwaltung, die auf den Fachkompetenzen und der Verfügbarkeit von Agenten basiert und dementsprechend Anrufe verteilt. Contact Center-Manager können außerdem Statistiken von jedem Arbeitsplatz aus abrufen, um die Auslastung und Performance der Agenten zu überwachen. WebRTC ist sowohl für Contact Center-Manager als auch für Agenten eine vorteilhafte Lösung, da es hilft, die Funktionalität des Contact Centers aufrechtzuerhalten, egal wo sich die Agenten befinden. Besonders wichtig ist, dass diese Funktionen WebRTC zu einem Partner Ihrer Marke bei der Optimierung der Customer Journey werden lassen.
Wenn Sie eine Software für die Internet-Telefonie benötigen, die sich den Bedürfnissen Ihres Contact Centers anpassen kann, dann sollten Sie Odigo™ in Betracht ziehen. Unsere eigens entwickelte, äußerst flexible und leicht integrierbare CCaaS-Lösung ermöglicht es Ihnen, Anrufe über einen Webbrowser mit Software Ihrer Wahl entgegenzunehmen. Möchten Sie die Internet-Telefonie schnell und kostengünstig in Ihrem Contact Center einsetzen und brauchen Sie eine offene, Cloud-basierte CCaaS-Lösung, dann kontaktieren Sie unsere Experten, die Ihnen gerne eine Demo vorführen.
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