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Zwar wird zur Zeit viel über KI spekuliert, aber viele Unternehmen haben bereits in NLP in ihre Contact Center investiert. Welche Erfahrungen machten sie damit und was sind die Motivatoren für diese Investitionen? Davies Hickman und Odigo berichten im zweiten E-Book der Serie „KI für CX 2022“ über die Erfahrungen und Erkenntnisse führender europäischer Unternehmensleiter.
Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) ist eine Technologie, die es den Maschinen ermöglicht, die menschliche Sprache zu verarbeiten. Contact Center sind der Dreh- und Angelpunkt sowohl für digitale als auch für Agenten-geführte Kundenkommunikation. Investitionen in NLP für Contact Center scheinen daher eine effiziente und logische Strategie zu sein, um nicht nur den Self-Service, sondern auch andere KI-gesteuerte Prozesse zu verbessern.
Bestätigt denn auch die von Davies Hickman durchgeführte Studie „KI für CX“, bei der mehr als 1.000 Unternehmensleiter befragt wurden, diese Idee? Im Folgenden finden Sie eine Kurzübersicht der Studienergebnisse, die diese Frage aufgreift und Ihnen den Vorgeschmack auf die weiteren Studienbefunde liefert.
Nur selten laufen die Dinge wie geplant. Aus den eigenen Erfahrungen oder denen anderer zu lernen, kann ein großer Vorteil sein, wenn es drauf ankommt, einen Plan gut umzusetzen und die Erwartungen realistisch zu halten. Das Gleiche gilt für eine NLP-Investition, und Contact Center sollten sich auf den Aufwand einstellen, der mit der Umsetzung selbst verbunden ist.
Die Studienergebnisse spiegeln das wider, was die meisten Technologieanbieter wissen, nämlich dass KI-Projekte gefördert werden müssen. Glücklicherweise gibt es einige Schlüsselbereiche, die Unternehmen in ihre Entwicklungspläne einbeziehen können. Kombiniert man die von europäischen Unternehmensleitern gesammelten Erfahrungen mit dem Know-how eines Lösungsanbieters, lässt sich die Lernkurve leichter überwinden. Eines ist sicher: Unternehmen, die auf ihre Erfahrungen zurückgreifen können, suchen bereits nach Möglichkeiten, ihre NLP-gestützten Projekte voranzubringen.
Wer entscheidet denn im Jahr 2022 über die Einführung von NLP? Interessanterweise wurde in der Studie eine Reihe von Wirtschaftszweigen untersucht und danach gefragt, wer der Entscheidungsträger für NLP ist: Es ist die Geschäftsleitung oder die IT-Abteilung.
Das Bild variiert, aber im Großen und Ganzen treffen Unternehmensleiter die meisten Entscheidungen. Darüber hinaus zeichnen dieselben Manager ein vielversprechendes Bild von der Zukunft, sowohl für die Einführung neuer NLP-Projekte als auch für die Weiterentwicklung der bereits in ihren Contact Centern aktiven Projekte.
Die Einsatzmöglichkeiten von NLP sind vielseitig. Wofür setzen Contact Center also NLP tatsächlich ein und welche Gebiete sind für die Zukunft interessant? Da NLP mehr Details oder Daten aus Text und Sprache gewinnt, lassen sich die wichtigsten Anwendungsbereiche in die Analyse, die Verfeinerung automatisierter Prozesse oder die Informationsbeschaffung für Vorgänge unterteilen. Es überrascht nicht, dass die Umfrage ein hohes Interesse an verschiedenen Einsatzmöglichkeiten aufweist, und es ist erfreulich, dass die Mitarbeiterunterstützung nach wie vor eine Priorität bleibt.
Wie können Contact Center von dieser Studie lernen? Ganz offensichtlich sind ein engagierter Einstieg in den Prozess und die richtige Wahl eines erfahrenen Technologiepartners die Schlüsselkomponenten des Erfolgs. Darüber hinaus sollten Contact Center auch die Möglichkeiten in Betracht ziehen, die NLP als Teil eines Gesamtpakets zur Umgestaltung bietet, wenn sie eine Cloud-basierte Softwarelösung einsetzen.
Die Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung von Odigo bietet ein komplettes Toolset und wurde neulich im ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service 2022-Bericht zum dritten Mal in Folge als Global Leader ausgezeichnet. Wir wissen, dass sich jedes Contact Center von anderen unterscheidet. Daher muss die Technologie geschickt eingesetzt werden, um Prozesse und Services zu digitalisieren, zu erweitern oder zu verfeinern, und zwar auf eine maßgeschneiderte Art und Weise für eine unterstützende Benutzerstrategie.
Entdecken Sie alle Ergebnisse der Studie über die Einsatzmöglichkeiten von NLP und die daraus resultierenden Investitionen, um Ihre nächsten Schritte gezielt zu planen.
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