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Möchten Sie als Marke Ihren potenziellen Umsatz während der Weihnachtseinkaufssaison, insbesondere am Black Friday und Cyber Monday (BFCM), maximieren? Verknüpfen Sie Ihre geplanten Werbeaktionen und Liefermöglichkeiten mit einer KI-gesteuerten, menschenzentrierten Kommunikation mit den Kunden und bieten Sie so viel mehr als nur eine herkömmliche Customer Experience.
Der Black Friday, der ursprünglich in den USA anfing, entwickelte sich aus der Vorstellung, dass das viertägige Thanksgiving-Wochenende im November die Weihnachtseinkaufssaison einleitet. Die Kunden brauchen eine Pause vom Alltag mit der Familie und von der Tristesse und strömen in die Geschäfte, um nach Schnäppchen zu suchen, wobei die Einzelhändler die Preise für die begehrten Artikel senken.
Mit dem Aufstieg des E-Commerce im Internet wurde der Cyber Monday zu einer Möglichkeit, bei Weihnachtsgeschenken zu sparen, ohne sich durch die Menschenmassen kämpfen zu müssen. Es handelt sich um ein kulturelles Phänomen, das sich weltweit verbreitet hat – Black Days und sogar Black Weeks werden von Einzelhändlern rund um den Globus angekündigt, wenn das Ende des Kalenderjahres naht.
Weihnachtseinkäufe können eine echte Last sein, aber die Zeit des Black Friday und des Cyber Monday bietet den Kunden eine unterhaltsame Herausforderung. Obwohl es riskant und sogar gefährlich sein kann (wie unzählige Videos von Menschen zeigen, die sich in die Schaufenster der Geschäfte stürzen), ist es für die Käufer genauso aufregend, auf Schnäppchenjagd zu gehen. Marken nutzen den Black Friday und Cyber Monday als Mittel, um den Kunden ein unvergessliches Weihnachtserlebnis für sich und ihre Lieben zu bescheren. Hier sind einige Tipps, mit denen Sie nicht nur das Kundenengagement fördern, sondern sie auch zu Botschaftern Ihrer Marke machen können.
Seit dem Start des Black Friday versuchen die Einzelhändler, sich von den anderen zu unterscheiden, indem sie früher öffnen oder später schließen. Für Online-Shops oder Marken, die ihre Geschäfte nicht so früh öffnen können, gibt es eine Möglichkeit, in das Spiel einzusteigen: Deswegen sollten Sie Ihre Käufer früh und oft genug ansprechen.
Am Black Friday schauen die Kunden oft auf ihr Telefon, um nach Schnäppchen zu suchen. Nutzen Sie Push-Benachrichtigungen oder kommunizieren Sie sogar gezielt mit den Kunden (per SMS oder E-Mail), z.B. über die Eröffnung ihrer bevorzugten Filiale. Wenn Sie sich auch auf den E-Commerce konzentrieren, ist dies noch besser, da Sie einmalige Rabatte auf bestimmte Artikel erstellen und bewerben können, die auf die Präferenzen der Kunden zugeschnitten sind. Je mehr gezielte und personalisierte Benachrichtigungen Sie versenden, desto mehr werden Sie die Käufer in die Customer Experience Ihrer Marke einbeziehen.
Nachdem Sie die Kunden gebunden haben, bieten Black Friday und Cyber Monday interessante Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling. Der gesunde Menschenverstand sagt, dass Einkaufserlebnisse nicht von Natur aus gleichartig sein sollten. Das Angebot von Artikeln nach einem Zeitplan und nicht nach individuellen Bedürfnissen führt nie zu guten Ergebnissen.
Die Verbraucher möchten wissen, dass die Marken an sie denken oder dass sie angehört werden. Daher sind personalisierte Produktempfehlungen ein sicherer Weg, um das Markenbewusstsein zu steigern. Sie können dann den Kunden Artikel empfehlen, die CRM-gestützt, auf ihren bisherigen Transaktionen und dem Suchverlauf basieren.
Erweiterte Garantien oder vom Geschäft gesponserte Produktpflegepläne sind ebenfalls empfehlenswerte Ergänzungen. Allerdings kann die Einrichtung dieser Angebote ein komplizierter Prozess sein, da sie die Erfassung und/oder Bestätigung von Kundendaten erfordern. Wenn Sie einen Käufer z.B. über einen Bildschirm-Chat auffordern, zu einem KI-gesteuerten Chatbot zu gehen, der ihn durch den Prozess führt oder ihn an einen wartenden Agenten für weitere Hilfe weiterleitet. Es geht darum, die Kundenkommunikation zu vereinfachen und den Kundenaufwand (CES) mit den richtigen Prozessen zur richtigen Zeit zu reduzieren.
Der Mehrwert, den Ihre Marke den Käufern bieten kann, reicht über die Transaktion hinaus. Außer den typischen Einkäufen am Point-of-Sale können Artikel speziell für die spätere Abholung im Geschäft bestellt werden.
Im Gegensatz dazu bietet der Online-Einkauf das Potenzial, den Kunden über den Versand hinaus eine breitere Palette von Möglichkeiten zu bieten, ihre gekauften Artikel zu erhalten. Online-Bestellungen sind praktisch für angesagte Artikel, die noch nicht auf dem Markt sind, während Online-Käufe, Abholungen im Geschäft (BOPIS – auch bekannt als Click-and-Collect) und Paketschließfächer die Flexibilität erhöhen. So gelangen Pakete genau dorthin, wo sich der Käufer gerade befindet.
Um dieser Fülle von Optionen gerecht zu werden, können IVRs, die mit Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ausgestattet sind, Kunden dabei helfen, genau anzugeben, an welchen Standort in der Filiale oder an welches Paketfach sie ihren Einkauf richten möchten. Ebenso können KI-gesteuerte Chatbots Kunden durch den Versandprozess führen, indem sie personalisierte, relevante und transaktionsorientierte Fragen stellen.
Die Kauf- und Lieferoptionen, die Sie anbieten, sowie die Kommunikationsweise mit Ihren Kunden bestimmen die CX Ihrer Marke. Sie entscheidet darüber, ob Ihre Kunden Ihnen ihr Vertrauen schenken oder nicht. Sie erhöht auch Ihre Chancen, einmalige BFCM-Käufer zu Stammkunden und möglicherweise sogar zu Markenbotschaftern zu machen, die die von Ihnen angebotene CX weiter verbreiten.
Wenn Sie Ihre Kunden frühzeitig über Ihre Sonderangebote informieren, wie z.B. am Black Friday und Cyber Monday, einer der wichtigsten Einkaufszeiten des Jahres, hat Ihr Unternehmen die Möglichkeit, sein Umsatzpotenzial zu maximieren. Informieren Sie sich für Ihre nächste Black Friday und Cyber Monday Kampagne, wie die Contact Center as a Service (CCaaS) -Lösungen von Odigo Ihre Customer Experience noch weiter verbessern können.
Die Flexibilität der Odigo-Lösungen, in Ihr CRM integriert zu werden, Omnichannel-Strategien zu entwickeln und einen 24/7-Service zu bieten, wird die Entwicklung Ihrer Customer Experience während des Black Friday und Cyber Monday fördern. Unternehmen kommunizieren mit Kunden, die nach mehreren Angeboten und Lieferoptionen suchen. Unsere Technologie ermöglicht die Automatisierung von Prozessen, um den Bedürfnissen dieser Kunden gerecht zu werden, während gleichzeitig sowohl personalisierte als auch menschliche Interaktionen möglich werden.
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