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Ein Auge auf Touchpoints: Optimieren Sie Ihre Customer Journey Map

Marie
Marie Verchère Deputy Head of Odigo Experience Services France

Customer Journey Maps sind eine der wichtigsten Investitionsprioritäten für Unternehmen auf der ganzen Welt, unbestreitbar entscheidend für die Entwicklung bestmöglicher Customer Experiences (CX). Dabei müssen alle denkbaren Schnittstellen berücksichtigt werden, um die Kunden zufriedenzustellen und ihre Loyalität zu fördern.

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Customer Journey Mapping gilt als eine der wichtigsten Investitionsziele im Bereich Customer Experience (CX). Bei der Erstellung einer soliden Customer Journey dürfen Sie eines nicht vergessen: Je gründlicher und sorgfältiger sie ausgearbeitet wird, desto erfolgreicher wird das Ergebnis sein. Das mag selbstverständlich erscheinen, da jeder gute CX-Spezialist sich auf möglichst viele Fallstricke entlang der Customer Journey gefasst machen sollte. Wer jedoch die einzelnen Touchpoints der Kunden gezielter in den Fokus nimmt und dazu noch ein wenig persönliche Erfahrung und Intuition in den Prozess einfließen lässt, kann an vielen Enden gewinnen. Lassen Sie es uns mit einer einfachen Parallele darstellen.

Stellen Sie sich Ihre Customer Journey Map als eine Art Reiseführer für einen Freund vor, der Sie besucht und sich in Ihrer Gegend nicht auskennt. Sie möchten natürlich sicherstellen, dass dieser Freund einen angenehmen Aufenthalt hat und Sie wieder besuchen kommt. Würden Sie als guter Gastgeber nicht einen sinnvollen Reiseführer entwerfen wollen, der nicht nur die gewünschten Ziele aber auch den besten Weg dorthin aufzeigen wurde? Natürlich ist er umso nützlicher, je mehr Details Sie anbieten, z.B. wo sich die nächste Apotheke befindet oder auf welcher Straßenseite man den Bus nehmen kann. Der Twist Ihrer Aufgabe

besteht darin, dass Sie eine Customer Journey Map für Ihre Marke und nicht für einen Freund erstellen. Haben Sie zum Ziel, eine positive Customer Experience zu erzielen? Behandeln Ihren Kunden wie Ihren besten Freund, somit werden Sie die bestmögliche Customer Journey Map erstellen können.Eine Marke hat nur eine einzige Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Daher muss Ihre neu entworfene Customer Journey von Anfang einen Mehrwert für die von Ihnen erstellte Customer Persona sicherstellen.

Die Must-haves für Customer Journey Maps

Es ist wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, dass nicht alle Customer Journeys am selben Ort beginnen. Daher ist es unerlässlich, so viele Ausgangspunkte wie möglich für Kunden zu identifizieren. Das Ziel ist jedoch, in der Planung genau zu beschreiben, wie ein Kunde von A nach B kommt und eine Aufgabe erledigen kann. Denn, wie Ihre Freunde, die Sie besuchen und etwas Aufregendes erleben möchten, möchten Ihre Kunden einen Wunsch oder ein Bedürfnis erfüllen, z. B. einen Kauf abschließen oder ein Problem beseitigen. Eine gute Customer Journey Map weist auf kritische Wegstrecken und wichtige Milestones innerhalb der Customer Journey hin. 

Ein Reiseführer für einen Freund sollte die Route, die Hilfsmittel und alle speziellen Informationen beinhalten, die erforderlich sind, um ans gewünschte Ziel auf einfachstem Wege zu gelangen, statt es zu erschweren. Daher muss eine Customer Journey vorausahnen, was ein Kunde denkt und fühlt, seine Surfgewohnheiten und Handlungen erkennen und dafür sorgen, dass seine Reise mit einem erfolgreichen Kauf oder einer Problemlösung endet. 

Touchpoints der Customer Journey in der CX

Ein Touchpoint ist jeder Ort auf der Customer Journey Map, an dem Kunden sich eine Meinung bilden können, nachdem sie mit Ihrer Marke in Kontakt gekommen sind. Das sind die entscheidenden Momente, in denen Eindrücke entstehen, seien es Erfahrungen mit Freunden (wie in der vorangehenden Parallele) oder Ansichten über Ihre Marke. Genauso wie eine schlechte Erfahrung in einem benachbarten Restaurant den Besuch eines Freundes verderben kann, kann ein fehlerhafter Link im Einkaufsprozess zu einem abgebrochenen Kauf und einer negativen Meinung über Ihren Geschäftsprozess führen. Durch Mundpropaganda können die negativen Kauferfahrungen weiterverbreitet werden und Schaden anrichten. Wenn diese Touchpoints jedoch sorgfältig angegangen werden, um die Customer Journey reibungsloser zu gestalten, erhöhen Sie die Chancen, dass Ihre Kunden eine unvergessliche CX erleben und positive Assoziationen mit Ihrer Marke entwickeln.

Touchpoints können unterschiedliche Formen und Dimensionen annehmen. Sie können mühsame Übergängen zwischen Kanälen sein, z.B. wenn Kunden einem Mitarbeiter des Contact Centers telefonisch Probleme erklären müssen, die sie zuvor bereits über den Chat auf der Website des Unternehmens beschreiben. Es kann sich auch um das bereits erwähnte Problem mit der Website handeln oder sogar um etwas so Einfaches wie die unvollständige Offenlegung aller mit dem Kauf und Versand verbundenen Gebühren.

Können Sie die Frustration, die Kunden beim Erleben dieser unbequemen Situationen empfinden, nachvollziehen? Dann können Sie diese Fallstricke in Ihrer Customer Journey auch beseitigen. Ein genauer Blick zahlt sich aus: Denn Momente der Unzufriedenheit sind ein starker Anreiz für Kunden, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke mitzuteilen, sei es über eine Umfrage (die zu einer unglücklichen Bewertung des Kundenaufwands führt) oder eine ungünstige Bewertung auf Google, wie es unser hypothetischer Freund tun könnte. 

Zielen Sie mit Ihrer Customer Journey Map auf den richtigen Kunden ab

Der Weg zur Erstellung besserer Maps beginnt mit der betreffenden Persona, da die Touchpoints von der jeweiligen Persona abhängen können. So wie Sie einem Freund, der Vegetarier ist, wahrscheinlich nicht empfehlen würden, in Ihrem Lieblingssteakhaus zu Abend zu essen, ist die Customer Journey eines älteren Kunden einer Online-Apotheke in der Regel nicht die gleiche wie die eines technikbegeisterten Gamers. Seltener genutzte Customer Journeys bedeuten wahrscheinlich eine sinkende Rentabilität und eine weniger lohnende Investition. Verlieren Sie daher weder Zeit noch Geld – erstellen Sie ein genaues Kundenprofil und richten Sie Ihre Planung dementsprechend aus.

Höchstwahrscheinlich werden Ihre Kunden mit Ihren automatisierten Systemen interagieren, bevor sie einen Agenten aufsuchen, also konzentrieren Sie sich darauf, diesen Touchpoint so so wenig frustrierend wie möglich zu gestalten. Selbstbedienungsoptionen sind für Kunden bei bestimmten Anfragen immer noch sehr nützlich. Die Automatisierung ermöglicht es den Contact Centern, schneller zu reagieren, ein höheres Anrufvolumen zu bewältigen und höhere (informelle) SLAs zu erzielen, wodurch die Zeit und die Ressourcen der Contact Center-Agenten geschont werden. Dies kann nicht oft genug betont werden, denn die Agenten können sich auf die Bereiche konzentrieren, auf die es wirklich ankommt und die für Ihre Marke von großer Bedeutung sind. In den letzten Jahren entwickelte sich das Customer Relationship Management ohnehin in eine Richtung, die den Fokus auf Empathie, Menschen und Interaktionen legt, um sich um komplexe Probleme zu kümmern.

Ebenso wichtig ist es, daran zu denken, dass nicht eine einzelne Abteilung für die Customer Journey Map Ihrer Marke von Anfang bis Ende allein verantwortlich sein sollte. Jason Mitchell plädiert für das Aufbrechen von Informationssilos durch einen engeren Datenaustausch zwischen den Unternehmensbereichen. Als wichtige Daten bezeichnet er Informationen wie zum Beispiel den Traffic Flow, Sprachanalysen und sogar das Testen von Templates für die Customer Journey, um sicherzustellen, dass sie das tatsächliche Verhalten der Kunden korrekt erfassen. Dashboards zur Datenvisualisierung könnten für diejenigen hilfreich sein, die noch tiefer in die Details einsteigen wollen, um Touchpoints zu analysieren, die bisher noch nicht erkannt und auf Ihrer Map verzeichnet wurden.

Die richtige Unterstützung bei der Gestaltung der Customer Journey

Unabhängig davon, ob es sich um Kunden oder Freunde handelt, zeigt eine sorgfältige Planung, dass Sie sich um die Menschen kümmern, die Ihnen wichtig sind. Customer Journey Maps sind der Schlüssel in den frühen Phasen der Planung, um eine Customer Experience zu gewährleisten, die Vertrauen und Markentreue schafft. Odigo steht seinen Kunden während des gesamten CX-Planungsprozesses zur Seite und unterstützt sie bei der Erstellung von Customer Journey Maps, um das Beste aus den Lösungen und Strategien zu machen.

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